RCS e WhatsApp e como diversificar canais pode tornar a comunicação mais eficiente

RCS é um padrão moderno de mensagens que amplia as possibilidades do SMS ao permitir conversas mais interativas entre empresas e clientes, com recursos como identificação da marca, imagens, vídeos, cards, carrosséis, respostas sugeridas e botões de ação.

Para as empresas, o avanço do RCS adiciona uma nova possibilidade ao planejamento de comunicação. Em vez de concentrar diferentes tipos de interação em um único canal, passa a ser possível avaliar qual meio faz mais sentido para cada objetivo, contexto e momento da jornada.

Essa discussão ganha relevância principalmente em operações que utilizam intensamente o WhatsApp.

O WhatsApp pode continuar ocupando um papel central no relacionamento, atendimento e vendas. Mas transformar o canal na resposta para praticamente toda comunicação também concentra dependência, volume e custos em uma única estrutura.

O RCS não precisa ser tratado como substituto do WhatsApp, muito menos como uma alternativa necessariamente mais barata. Seu potencial está em ampliar as opções disponíveis para construir uma estratégia de comunicação mais eficiente.

O que é RCS?

RCS significa Rich Communication Services e é um padrão de mensagens que oferece recursos mais avançados do que o SMS e o MMS tradicionais.

Na prática, o RCS permite que a experiência dentro do aplicativo de mensagens do celular se aproxime de uma conversa digital mais completa.

No contexto empresarial, o Google disponibiliza o RCS for Business, também conhecido como RCS Business Messaging, que permite às empresas oferecer interações com identidade verificada, conteúdo multimídia e elementos interativos.

Uma mensagem pode conter, por exemplo:

• imagens e vídeos;
• arquivos;
• rich cards;
• carrosséis de produtos ou serviços;
• respostas sugeridas;
• botões para acessar um site;
• ações para realizar uma ligação ou abrir uma localização;
• identidade visual da empresa;
• identificação de remetente verificado.

Isso amplia significativamente o que pode ser feito dentro de uma mensagem sem obrigar o usuário a sair imediatamente da conversa.

Como funciona o RCS para empresas?

O RCS para empresas permite que organizações enviem e recebam mensagens por meio do aplicativo de mensagens compatível do usuário, utilizando uma experiência enriquecida e identificada pela marca.

No Google Mensagens, por exemplo, empresas verificadas podem aparecer com nome, logotipo e indicação de verificação, em vez de simplesmente apresentar um número telefônico.

A empresa também pode estruturar mensagens com diferentes níveis de interação.

Um cliente pode receber uma atualização de pedido e utilizar um botão para acompanhar a entrega. Pode visualizar diferentes produtos em um carrossel. Pode escolher uma resposta sugerida ou acessar uma página sem precisar interpretar um texto longo.

O RCS também pode participar de conversas bidirecionais, dependendo da implementação adotada pela empresa.

Essa possibilidade faz com que o canal possa ser utilizado em diferentes momentos da jornada, desde comunicações informativas até atendimento e relacionamento.

Qual é a diferença entre RCS e SMS?

A principal diferença entre RCS e SMS está na quantidade de recursos disponíveis para construir a interação.

O SMS é essencialmente textual e possui uma estrutura mais simples. Essa simplicidade também é uma de suas principais características, já que o canal possui ampla presença nos celulares e pode ser adequado para comunicações objetivas.

O RCS acrescenta uma camada de experiência.

Enquanto um SMS pode informar que um pedido saiu para entrega e disponibilizar um link, uma mensagem RCS pode combinar a informação com elementos visuais e botões que facilitam a próxima ação.

O Google também oferece recursos como identificação empresarial verificada e histórico das interações dentro da conversa comercial.

Isso não significa que o RCS torna o SMS desnecessário.

Os dois canais podem ocupar papéis diferentes dentro da mesma estratégia. A própria disponibilidade do RCS pode variar de acordo com dispositivo, região, operadora e configuração do serviço, o que precisa ser considerado no desenho da jornada.

RCS e WhatsApp são concorrentes?

RCS e WhatsApp podem atender necessidades semelhantes em determinadas jornadas, mas não precisam ser tratados como canais concorrentes ou mutuamente exclusivos.

O WhatsApp possui uma dinâmica própria de comunicação entre empresas e consumidores e já faz parte da rotina de muitas operações de atendimento, vendas e relacionamento.

O RCS cria uma alternativa adicional dentro do ambiente nativo de mensagens compatível do celular.

A pergunta estratégica, portanto, não precisa ser:

“RCS ou WhatsApp?”

Uma pergunta mais útil seria:

“Qual canal faz mais sentido para cada tipo de interação?”

Uma atualização simples pode ter necessidades diferentes de uma negociação comercial. Uma comunicação promocional possui características diferentes de um atendimento iniciado pelo consumidor. Uma confirmação transacional pode exigir uma abordagem diferente de uma conversa que envolve diversas etapas.

Essa visão permite sair da lógica de escolher um único canal para começar a construir uma arquitetura de comunicação.

Por que concentrar toda a comunicação no WhatsApp pode não ser a melhor estratégia?

Concentrar grande parte das jornadas em um único canal aumenta a dependência operacional e comercial daquela plataforma.

No caso da Plataforma do WhatsApp Business, as empresas precisam considerar regras específicas para comunicações iniciadas pela organização.

A política atual determina que conversas iniciadas pela empresa utilizem modelos de mensagem aprovados e estejam sujeitas aos preços aplicáveis. Também estabelece regras específicas relacionadas à janela de atendimento e ao envio de mensagens fora dela.

Isso faz com que o planejamento do canal precise considerar não apenas experiência e alcance, mas também eficiência econômica.

Se toda comunicação transacional, promocional, comercial e de relacionamento é automaticamente direcionada para o WhatsApp, a empresa pode estar utilizando o canal em situações nas quais outras alternativas também poderiam cumprir o objetivo.

Não significa que outro canal será necessariamente mais barato.

Significa que o custo do WhatsApp passa a ser uma das variáveis que precisam ser consideradas na arquitetura da jornada, ao lado de alcance, experiência, conversão, disponibilidade, finalidade e preferência do cliente.

RCS pode ajudar a reduzir o custo do WhatsApp?

RCS pode ajudar a reduzir a dependência do WhatsApp em determinadas jornadas, mas não é correto afirmar de forma genérica que ele sempre reduzirá o custo da comunicação.

Essa distinção é importante.

O custo de uma estratégia depende de fatores como fornecedor contratado, volume, tipo de mensagem, estrutura tecnológica, integrações e resultados produzidos pelo canal.

Por isso, simplesmente migrar uma comunicação do WhatsApp para RCS não garante eficiência.

O ganho acontece quando a empresa consegue analisar suas jornadas e identificar quais interações realmente precisam acontecer pelo WhatsApp e quais poderiam ser distribuídas entre outros canais.

Uma comunicação pode ser tecnicamente mais barata e gerar menos resultado. Outra pode apresentar um custo unitário maior, mas produzir uma taxa de resolução ou conversão superior.

A eficiência precisa ser observada pelo resultado da jornada, e não apenas pelo preço da mensagem.

Que tipos de comunicação podem utilizar RCS?

O RCS pode ser utilizado em diferentes jornadas de relacionamento, atendimento e comunicação empresarial, desde que exista aderência ao objetivo da interação e disponibilidade do canal.

Algumas possibilidades incluem atualizações de pedidos, informações transacionais, lembretes, acompanhamento de serviços, apresentação de produtos e algumas jornadas de suporte.

O próprio Google apresenta como exemplos o acompanhamento de pedidos, suporte ao cliente e exploração de produtos dentro da conversa.

Os recursos interativos também ampliam as possibilidades.

Uma empresa pode apresentar produtos utilizando rich cards e permitir que o usuário acesse detalhes por meio de um botão. Pode fornecer opções de resposta para facilitar uma escolha ou criar ações que direcionem para telefone, site ou localização.

A decisão sobre utilizar o canal, porém, precisa partir da jornada.

Adicionar mais possibilidades tecnológicas não significa automaticamente melhorar a experiência.

Consentimento também é importante no RCS

As empresas precisam obter autorização explícita do usuário antes de enviar mensagens RCS empresariais.

A documentação atual do Google informa que a ativação do RCS no aparelho não representa, por si só, autorização para que qualquer empresa envie comunicações. O negócio precisa ter o consentimento explícito do usuário.

Essa lógica reforça um princípio que também aparece nas estratégias de WhatsApp e outros canais de relacionamento.

Ter acesso ao número de telefone de uma pessoa não significa que qualquer comunicação seja esperada.

Por isso, uma estratégia multicanal também exige gestão das preferências.

É importante compreender quais canais foram autorizados, quais tipos de mensagem o cliente deseja receber e como essas preferências serão atualizadas ao longo da relação.

Diversificar canais sem organizar permissões pode apenas transferir o problema de uma plataforma para outra.

Uma estratégia multicanal não significa enviar a mesma mensagem em todos os lugares

Diversificar canais significa definir o papel de cada meio de comunicação, e não replicar a mesma mensagem simultaneamente em todos eles.

Enviar WhatsApp, SMS, RCS e e-mail para o mesmo cliente sobre o mesmo assunto pode aumentar custo e esforço sem necessariamente aumentar o resultado.

O planejamento precisa considerar a finalidade.

Uma empresa pode definir um canal principal para determinada interação e utilizar outro como alternativa quando necessário.

Também pode distribuir diferentes momentos da jornada entre os canais, levando em consideração aspectos como urgência, possibilidade de interação, riqueza da mensagem e contexto do cliente.

Nesse cenário, RCS, WhatsApp, SMS, e-mail e voz deixam de competir por protagonismo.

Eles passam a desempenhar funções dentro de uma mesma estratégia de relacionamento.

Como escolher entre RCS, WhatsApp e SMS?

A escolha do canal deve considerar o objetivo da mensagem, o perfil da jornada e o resultado esperado pela empresa.

Não existe uma resposta única que funcione para todas as operações.

O WhatsApp pode fazer sentido quando existe uma jornada conversacional mais completa, necessidade de continuidade e um público altamente presente no canal.

O RCS pode ser interessante quando a empresa deseja combinar mensageria móvel com identidade da marca e recursos interativos dentro de dispositivos compatíveis.

O SMS continua podendo cumprir bem funções que exigem comunicação objetiva e ampla compatibilidade.

A decisão também pode considerar:

• disponibilidade do canal para o público;
• autorização para comunicação;
• necessidade de resposta;
• urgência da mensagem;
• recursos visuais necessários;
• custos envolvidos;
• taxa de entrega;
• taxa de interação;
• conversão;
• capacidade de integração com os sistemas da empresa.

O melhor canal é aquele que ajuda aquela interação específica a cumprir seu objetivo com eficiência.

O custo da comunicação precisa ser analisado além do preço da mensagem

Uma estratégia eficiente considera o custo total necessário para alcançar um resultado, e não apenas quanto custa enviar uma mensagem.

Imagine dois canais diferentes.

No primeiro, a mensagem possui determinado custo, mas gera muitas interações que precisam ser tratadas manualmente.

No segundo, a jornada consegue conduzir parte dos usuários diretamente para a ação desejada.

Comparar apenas o valor de envio poderia levar a uma conclusão incompleta.

Também entram nessa conta o esforço humano, automações, integrações, reincidência de contatos e capacidade de conversão.

Essa análise é especialmente relevante quando o volume cresce.

Em grandes operações, pequenas diferenças na forma como as mensagens são distribuídas e tratadas podem representar impactos importantes sobre o custo total.

Por isso, discutir custo de WhatsApp também significa discutir arquitetura de canais.

RCS amplia as possibilidades de uma estratégia integrada

A chegada de novas possibilidades de mensageria não exige que empresas abandonem os canais que já funcionam.

Ela permite fazer escolhas melhores.

O RCS adiciona uma nova camada de comunicação entre empresas e clientes, com recursos que tornam a mensagem mais interativa e ajudam a criar experiências diferentes do SMS tradicional.

Ao mesmo tempo, WhatsApp, SMS, e-mail, voz e outros canais continuam possuindo características próprias.

O ganho estratégico aparece quando a empresa deixa de perguntar “qual é o melhor canal?” e passa a entender “qual é o melhor canal para esta interação?”.

Na Smart NX, essa visão está conectada ao conceito de tecnologia consultiva. Antes de definir ferramentas ou canais, é necessário compreender a jornada, os objetivos e as características da operação.

Diversificar a comunicação, nesse contexto, não significa simplesmente adicionar RCS à estrutura existente. Significa utilizar dados, tecnologia e estratégia para decidir onde cada canal pode gerar mais valor e evitar que toda a operação dependa de uma única alternativa.

Quer entender como distribuir melhor suas jornadas entre WhatsApp, RCS, SMS, voz e outros canais? Converse com a Smart NX e conheça possibilidades para construir uma estratégia de comunicação mais integrada e eficiente.

Perguntas frequentes sobre RCS