NexO novo decreto do SAC estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor e aumenta as exigências relacionadas à disponibilidade de atendimento humano, continuidade das solicitações, tempo de espera, histórico das interações e funcionamento dos canais digitais.
Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, o Decreto 13.135/2026 substitui a regulamentação de 2022 e entra em vigor vinte dias após sua publicação, em 2 de novembro de 2026. Entre as mudanças de maior impacto para as operações está a garantia de atendimento humano entre 8h e 20h, sete dias por semana, tanto no telefone quanto, nas condições estabelecidas, nos canais eletrônicos.
A nova regulamentação, porém, não elimina chatbots, URAs ou inteligência artificial. O texto permite expressamente o uso de procedimentos automatizados para triagem, distribuição e resolução de demandas. A mudança está na forma como automação e atendimento humano precisam coexistir dentro da jornada.
Para empresas que possuem grandes operações de atendimento, portanto, a discussão vai além de ampliar equipes. O decreto reforça a necessidade de integrar canais, preservar contexto e organizar processos para que tecnologia e pessoas funcionem como partes da mesma experiência.
O que é o novo decreto do SAC?
O novo decreto do SAC é o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e estabelece regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor.
O texto considera SAC o atendimento realizado por telefone ou por canais eletrônicos disponibilizados pelo fornecedor para tratar demandas como dúvidas, reclamações, contestações, solicitações de informação, suspensão e cancelamento de contratos ou serviços. A regulamentação também deixa claro que o atendimento destinado especificamente à oferta e contratação de produtos ou serviços não se enquadra nessa definição de SAC.
O decreto estabelece como princípios da operação elementos como eficiência, celeridade, segurança, privacidade, cordialidade e resolutividade, além de garantir atendimento humano quando solicitado pelo consumidor.
Isso coloca a experiência de atendimento no centro da regulamentação. Não basta disponibilizar um canal. A operação precisa permitir que a demanda avance até sua conclusão.
Para quais empresas o Decreto 13.135/2026 se aplica?
O Decreto 13.135/2026 não se aplica indistintamente a todas as empresas que possuem atendimento ao cliente.
O texto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou órgão regulador competente. Também estão contempladas empresas que oferecem ou prestam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
O decreto ainda estabelece uma obrigação específica para plataformas digitais de intermediação de produtos ou serviços, transporte remunerado privado individual de passageiros e entrega de produtos ou mercadorias. Essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo reclamações, resolução das demandas e satisfação dos consumidores, na forma e no prazo que forem estabelecidos.
Esse recorte é importante para evitar uma interpretação comum a partir da notícia: as novas regras não devem ser tratadas automaticamente como uma obrigação idêntica para qualquer empresa brasileira que mantenha um SAC.
Para aplicação em uma operação específica, também é necessário acompanhar as regras complementares do respectivo órgão regulador.
Atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h?
Sim. Para os fornecedores sujeitos ao decreto, o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana, tanto no canal telefônico quanto nos canais eletrônicos abrangidos pela regulamentação.
No caso dos canais eletrônicos, a empresa deverá oferecer pelo menos um canal que funcione 24 horas por dia, sete dias por semana. Dentro desse funcionamento, o atendimento em tempo real por uma pessoa deverá estar disponível entre 8h e 20h.
O atendimento telefônico também passa a ser obrigatório, com atendimento humano durante essa mesma faixa horária. O telefone pode continuar utilizando menus eletrônicos e etapas automatizadas antes da interação com um atendente.
Existem particularidades previstas no próprio decreto. O atendimento humano pode ser suspenso em determinados períodos em que o serviço não esteja disponível para utilização ou contratação, conforme regulamentação setorial. Em situações classificadas como urgentes pelo órgão competente, o atendimento telefônico humano deverá ser prestado imediatamente e a qualquer tempo.
O novo decreto do SAC proíbe chatbot e inteligência artificial?
Não. O novo decreto do SAC permite expressamente o uso de automação e sistemas de inteligência artificial no atendimento ao consumidor.
O Decreto 13.135/2026 autoriza procedimentos automatizados para triagem, distribuição interna e resolução das demandas, desde que seja assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa nos períodos e condições previstos pela norma.
Esse é um dos pontos mais relevantes para as operações.
O decreto não determina que todas as solicitações sejam conduzidas integralmente por atendentes humanos. Chatbots, URAs, automações e IA podem continuar resolvendo demandas ou preparando o atendimento.
O que muda é a importância do desenho da jornada.
Uma automação pode entender o motivo do contato, coletar informações e até concluir solicitações. Se o consumidor quiser falar com uma pessoa durante o período previsto, porém, essa possibilidade precisa estar disponível.
Por isso, a discussão não deveria ser reduzida a escolher entre automação ou atendimento humano. O desafio passa a ser construir uma transição eficiente entre os dois.
Até onde uma jornada automatizada pode levar o consumidor?
O decreto limita a cinco os níveis de atendimento utilizados para finalizar uma demanda, tanto nos canais eletrônicos quanto no telefone.
Nos canais digitais, a opção de atendimento humano precisa estar disponível em qualquer nível da jornada durante a faixa estabelecida, inclusive no primeiro. A opção de cancelamento imediato de contratos e serviços também deve estar acessível desde o primeiro nível.
Regras semelhantes aparecem para o atendimento telefônico. Durante o período de disponibilidade humana, a possibilidade de falar com uma pessoa deve estar presente em todos os níveis, incluindo o primeiro.
Isso cria um impacto direto sobre jornadas construídas com árvores extensas.
Uma URA com sucessivas opções ou um chatbot que conduz o usuário por vários menus antes de oferecer uma alternativa de atendimento humano precisa ser revisado à luz das novas exigências.
O ponto central passa a ser a capacidade de chegar à solução com menos fricção.
Quanto tempo o consumidor poderá esperar por atendimento humano?
No atendimento telefônico, o novo decreto estabelece que pelo menos 80% das demandas deverão chegar ao contato direto com o atendente em até 20 segundos após a escolha dessa opção. Para as demais, o limite estabelecido é de até 300 segundos.
A regra deixa de ser aplicada quando existir norma específica do órgão ou agência reguladora competente para aquele setor. O consumidor também deverá receber uma estimativa de espera tanto para o contato com o atendente quanto para uma eventual transferência ao setor responsável pela resolução definitiva.
Nos canais eletrônicos, o decreto não estabelece um limite geral equivalente em segundos. Ele determina que o consumidor seja informado sobre o tempo estimado de espera quando escolher o atendimento humano e permite que os reguladores definam parâmetros adicionais de qualidade e tempo de espera.
Para a gestão, isso aumenta a importância de dimensionamento, acompanhamento de filas e distribuição adequada dos contatos.
O desafio deixa de estar apenas em disponibilizar pessoas. Será necessário garantir capacidade suficiente para atender dentro dos parâmetros aplicáveis.
O consumidor poderá ter que explicar tudo novamente?
Depois de registrada a demanda, o decreto proíbe que a empresa solicite sua repetição, salvo quando houver uma razão técnica fundamentada.
Também fica vedada a exigência de reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação. A empresa deverá garantir continuidade e acompanhamento até a conclusão efetiva da demanda.
Esse ponto tem implicações relevantes para operações fragmentadas.
Se uma automação coleta informações antes de transferir para um atendente, esse contexto precisa ser considerado na continuidade. Se a solicitação passa de uma área para outra, a empresa precisa encontrar formas de preservar o que já foi informado.
O Decreto 13.135/2026 reforça essa lógica ao determinar que o sistema informatizado forneça ao atendente acesso ao histórico das demandas que estejam ativas ou relacionadas ao mesmo fato ou contratação. Esse histórico deverá reunir as informações relacionadas à solicitação, incluindo a resposta fornecida pela empresa.
Na prática, integração de dados e continuidade da jornada deixam de representar apenas ganhos de experiência e passam a ocupar uma posição ainda mais importante na estrutura operacional do SAC.
O que acontece quando uma chamada cai?
Se uma chamada com atendimento humano for interrompida acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar ao consumidor em até 300 segundos.
Nesse retorno, a empresa também deverá considerar as informações já fornecidas anteriormente e informar o protocolo existente, quando houver.
A regra reforça novamente um princípio que aparece em vários pontos do decreto: o consumidor não deveria assumir a responsabilidade por reconstruir uma jornada interrompida pela própria operação.
Isso também exige preparação tecnológica.
Telefonia, identificação da chamada, histórico e dados da interação precisam funcionar de maneira suficientemente conectada para permitir o retorno e a continuidade do atendimento.
O que muda em relação ao histórico e aos registros do SAC?
O novo decreto amplia a importância do registro das interações e do acesso ao histórico das demandas.
O consumidor terá direito a acompanhar suas solicitações por protocolo ou outro procedimento eletrônico. Quando solicitado, o histórico deverá ser disponibilizado sem custo e enviado em até cinco dias úteis. Esse histórico precisa permanecer disponível pelo período mínimo de seis meses após a resolução.
Já as gravações de chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC deverão ser mantidos por pelo menos 90 dias.
Essas exigências aumentam a importância de governança e organização dos dados gerados pelo atendimento.
Não basta que a conversa aconteça. A operação precisa conseguir localizar, relacionar e disponibilizar informações posteriormente.
O novo decreto também muda as regras de cancelamento?
O cancelamento ganha regras específicas de acesso e processamento dentro do SAC.
A opção precisa estar disponível desde o primeiro nível dos canais eletrônicos e telefônicos. Além disso, o consumidor não poderá ser obrigado a procurar outro menu, atendente ou canal quando solicitar o cancelamento pelo meio em que está sendo atendido.
O decreto prevê processamento imediato do pedido, salvo quando houver necessidade técnica expressamente justificada, caso em que o prazo específico será definido pelo regulador competente.
O comprovante do cancelamento também deverá ser encaminhado eletronicamente ao consumidor.
Para operações que possuem fluxos específicos de retenção ou cancelamento, esse é um dos processos que merece revisão antes da entrada em vigor das novas regras.
Publicidade durante o atendimento também entra nas novas regras
O Decreto 13.135/2026 proíbe a veiculação de mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento pelo SAC, inclusive durante o período de espera.
A separação entre SAC e atividades de oferta ganha importância nesse contexto.
O próprio decreto exclui da definição de SAC o atendimento destinado à oferta e contratação de produtos e serviços. Isso significa que as empresas precisam compreender corretamente a finalidade de suas jornadas e evitar misturar uma demanda de atendimento com comunicações promocionais sem observar as regras aplicáveis.
O que as empresas precisam revisar antes da entrada em vigor?
A adequação ao novo decreto do SAC envolve mais do que alterar um menu telefônico. Para operações sujeitas às regras, alguns pontos merecem uma avaliação conjunta de atendimento, tecnologia, processos e capacidade operacional:
- disponibilidade humana entre 8h e 20h e dimensionamento das equipes;
- funcionamento 24/7 de pelo menos um canal eletrônico;
- acesso ao atendimento humano nos diferentes níveis da jornada;
- limite de cinco níveis até a conclusão da demanda;
- tempos de espera e estimativas apresentadas ao consumidor;
- integrações necessárias para preservar histórico e contexto;
- retorno automático ou operacional de chamadas interrompidas;
- fluxos de cancelamento e resolução das solicitações;
- armazenamento de mensagens, gravações, protocolos e histórico;
- indicadores capazes de acompanhar espera, resolução, transferências, abandono e continuidade.
O diagnóstico precisa considerar também as regras específicas do regulador de cada setor, já que o decreto permite regulamentações complementares em diferentes aspectos.
O que muda para as estratégias de automação do atendimento?
O Decreto 13.135/2026 tende a aumentar a importância de automações conectadas ao restante da operação.
Uma jornada automatizada que funciona isoladamente pode encontrar dificuldades para atender às exigências de continuidade.
Se o chatbot entende a solicitação, mas o atendente não recebe esse contexto, existe repetição. Se a URA identifica o motivo da chamada, mas não consegue direcionar corretamente o contato, surgem novas transferências. Se cada canal possui seu próprio histórico, a demanda pode precisar ser reconstruída.
Por outro lado, automações integradas podem continuar desempenhando um papel importante.
Elas podem tratar demandas simples, realizar triagens, organizar filas e preparar informações antes do atendimento humano, exatamente os usos que o próprio decreto preserva ao permitir procedimentos automatizados e sistemas de IA.
A eficiência passa a depender cada vez mais da capacidade de orquestrar automação, dados e pessoas dentro da mesma jornada.
O novo decreto do SAC também é um desafio de gestão
A manchete sobre atendimento humano chama atenção, mas o impacto operacional do decreto é mais amplo.
As empresas precisam observar disponibilidade das equipes, tempos de espera, níveis da jornada, integração dos sistemas, histórico dos consumidores, cancelamento, registros e capacidade de resolução.
Isso muda a forma de avaliar eficiência.
Reter mais consumidores no chatbot, por exemplo, não pode ser analisado isoladamente. O indicador precisa estar acompanhado da resolução daquela demanda e da facilidade de acessar atendimento humano quando necessário.
Da mesma forma, reduzir o TMA não resolve o problema se o consumidor precisar repetir informações ou retornar posteriormente para tratar da mesma solicitação.
A regulamentação reforça algo que já é essencial para uma boa experiência: eficiência operacional e resolutividade precisam caminhar juntas.
Tecnologia e atendimento humano precisam funcionar como uma única jornada
A entrada em vigor do novo decreto cria uma oportunidade para as empresas revisarem a arquitetura de seus SACs de forma mais ampla.
Não basta acrescentar uma opção para falar com um atendente se os canais continuam desconectados, se o histórico não acompanha o consumidor ou se a automação apenas adiciona etapas antes da resolução.
O desafio é entender onde a tecnologia pode resolver, onde pode preparar a interação e em quais momentos a atuação humana precisa assumir a continuidade.
É justamente nessa perspectiva que a Smart NX trabalha a evolução das operações de relacionamento. Nossa abordagem de tecnologia consultiva busca compreender primeiro o negócio para então conectar estratégia, dados, pessoas e execução.
No contexto do Decreto 13.135/2026, isso significa olhar para a jornada completa: canais digitais, telefonia, automação, IA, histórico, roteamento, indicadores e atendimento humano precisam estar preparados para funcionar de maneira integrada.
Mais do que se adaptar a uma nova obrigação, este pode ser um momento para identificar gargalos que já afetavam a experiência e transformar adequação regulatória em evolução operacional.
Sua operação está preparada para as novas regras do SAC? Converse com a Smart NX e entenda como tecnologia, automação e integração podem apoiar a evolução das suas jornadas de atendimento.
Nota: este conteúdo tem finalidade informativa e foi elaborado com base no texto do Decreto nº 13.135/2026 publicado em 13 de outubro de 2026. A aplicação das regras deve considerar o enquadramento de cada empresa e eventuais normas complementares dos órgãos reguladores competentes.
