Em operações ativas, muita coisa acontece ao mesmo tempo. Quando se trata de televendas então, o ritmo triplica! São inúmeros tipos de negociações e clientes, das mais variadas complexidades.

Nesse post vamos falar um pouco mais sobre o conceito de vendas complexas e como elas acontecem no call center. Além de algumas dicas para melhorar a o desenvolvimento dessas vendas na sua empresa!

Quando falamos em perfil de vendas ou abordagem de vendas, nossa tendência é pensar em pessoas com um alto poder de convencimento, muita insistência e uma pitadinha de carisma, não é mesmo? Mas será que é realmente disso que você precisa? Estamos certos que não e vamos explicar…

Quantidade não significa qualidade

Imagine o cenário: fim de mês, metas a serem batidas e aquela pressão de não saber como vai ser aquele dia. A saída? Vender muito,independente de como seja!!

Nada disso! O processo de vendas requer um planejamento e trabalho de mindset como qualquer outra área. De nada adianta, prometer mundos e fundos em busca de um fechamento, oferecer descontos e condições. O cliente até pode fechar por estar encantado com as possibilidades, mas no futuro não verá benefício no produto adquirido no calor da emoção.

Temos então um cliente frustrado e insatisfeito; uma venda que não vai gerar valor a longo prazo e um faturamento que precisa ser reposto. Em resumo, um problemão!

Antes de vender, reveja seu pensamento!

Precisamos parar de confundir habilidades técnicas com perfis de comportamento. É claro que uma pessoa com perfil de comportamento mais expansivo pode utilizar isso ao seu favor durante uma venda, mas dizer que apenas pessoas com esse perfil de comportamento podem realizar boas vendas é um grande engano.

Vender bem está muito relacionado ao conhecimento técnico que cada profissional desenvolve e isso deve ser sempre lembrado.Não utilize o comportamento como barreira limitante.

Mas afinal, o que são vendas complexas?

Neil Rachkam, desenvolveu a pesquisa que deu origem ao livro Spin Selling, onde especificou três tipos  de venda de empresa para empresa (business to business ou apenas B2B).

A definição desses grupos estava relacionada ao valor agregado e o comportamento de consumidor na hora de realizar a compra. Esses dois grupos tratam das vendas de ciclo curto ou vendas simples e as vendas de ciclo longo ou complexas.

De uma maneira geral, as vendas complexas giram em torno de um esforço maior a ser despendido no trabalho de convencimento até o fechamento efetivo da venda. Muitas vezes envolvem produtos ou serviços complexos, que precisam ser muito bem detalhados para o cliente e tem uma fase de execução muito intrincada também.

A venda complexa requer um estudo aprofundado do tipo de cliente, seu estágio no processo de identificação do problema até a compra para resolução e da abordagem a ser feita. Se não é bem realizado esse processo, a prospecção acaba saindo cara demais e as oportunidades ficam pelo caminho.

Como funcionam as vendas complexas no call center?

O modelo de vendas ao contrário do que muitos pensam está totalmente relacionado ao modo de compra dos consumidores. Não é mais novidade como o processo de tomada de decisão do consumidor tem se modificado cada vez mais. As vendas deixaram de ser cada vez mais diretas e passaram a ser consultivas, extensas e cheias de processos, tanto para quem vende quanto para quem compra.

Por necessitarem do trabalho em cima da maturação do lead, as vendas complexas podem acontecer na integração das equipes de prospecção e venda direta. O processo longo que seriam compostas a venda complexa, se desmembrado pode ser bem mais efetivo.

Imagine se ao mesmo tempo, parte da equipe trabalha na seleção de leads quentes no mailing enquanto o restante da equipe está tratando esses contatos? O tempo de ligação por ligação reduz muito. Você terá uma equipe focada em reconhecer a oportunidade e outra em fazer com que essa oportunidade se torne uma venda.

Dessa forma você pode simplificar o processo da venda complexa no call center e oferecer ao cliente um modelo de escolha simples, já que a conversa vai estar muito mais direcionada a realidade dele.

O que você deve levar em consideração para uma venda complexa no call center?

É importante que o gestor tenha bastante domínio sobre a sua equipe. Os pontos fortes e fracos de cada integrante e desenvolver meios de solucionar os gaps.

Entretanto, mais do que isso, a equipe deve conhecer muito bem do que ela está vendendo. Quando falamos de vendas complexas no call center, estamos falando de produtos ou serviços que muitas vezes vão precisar de um conhecimento técnico para serem apresentados.

Garantir que sua equipe conheça os mínimos detalhes do que ela está vendendo é uma obrigação para enfrentar todas as inseguranças que um cliente de venda complexa sempre tem.

Lembre-se também que a venda muitas vezes vai ser feita de equipe para equipe, incluindo várias reuniões e apresentações para várias pessoas diferentes, que tem peso de decisão diferente na compra.

Nessas situações é importantíssimo se atentar ao fluxo de informações durante as negociações. Muitas pessoas envolvidas geralmente resultam em algum tipo de ruído.

A paciência e segurança do vendedor serão imprescindíveis nesses momentos, sobre tudo relacionados à dúvidas e as necessidades do cliente. Em alguns momentos também há se alinhar o pulso firme, para que a negociação se estenda sem previsão nenhuma de fechamento. Um esforço inútil e sem resultados.

Não dá pra repetir, é preciso inovar!

Se a venda é complexa, o cliente nem se fala! Por mais parecidas que sejam as necessidades e as negociações, um cliente jamais vai ser igual ao outro. É impossível então pensar em modelos, sripts e demais fórmulas prontas para seguir. O foco da estratégia sempre deve ser o cliente e as informações que você consegue extrair e usar ao seu favor.

E acima de tudo treine e invista em soluções para facilitar o trabalho da sua equipe!

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