Você já parou para pensar a forma como está utilizando a URA ativa dentro do seu contact center? Não? Mas deveria, você pode estar perdendo grandes oportunidades de negócio!

Em muitos contact centers a URA ativa é a principal ferramenta para garantir as vendas. Isso porque além de desenvolver produtos, serviços e soluções ideais para os clientes, é necessário encontrar vendê-los! Mas você sabe como a URA ativa pode te ajudar a fazer isso?
A URA ativa é uma ferramenta de automação muito utilizada nos contact center. Ela permite que a central entre em contato com diversos clientes ao mesmo tempo, oferecendo um produto ou serviço. Tudo isso sem a necessidade de utilizar um operador.
Além de proporcionar uma economia de recursos significativa, a utilização da URA ativa permite um volume de ligações muito maior em menos tempo. Dessa forma é possível atingir muito mais clientes e criando mais oportunidades de negócio.

Indicada para campanhas  massificadas,  com o discurso certo e o direcionamento adequado de pessoas dentro do mailling são peças fundamentais para uma operação de sucesso. Mas como esse recurso funciona na prática?

A URA dispara as ligações com uma  mensagem previamente definida, gravada e reproduzida pelo computador. Essa mensagem é então direcionada para as pessoas listadas no mailling.

O direcionamento da mensagem varia de acordo com objetivo da campanha, podendo ser mais promocional ou mesmo atendendo a outra demanda do negócio do call center.

Além de ser altamente personalizável e ter contato direto com o banco de dados, a URA disponibiliza, no momento do disparo, opções para que o usuário. Essas opções são apresentadas no estilo de menu de escolha,  para que o cliente siga a opção que mais se assemelha ao seu interesse. Ela também permite gravações da conversa e dos dados do cliente para consulta e campanhas futuras.

Dessa forma  é possível garantir agilidade sem perda de dados ou na qualidade do atendimento. Por isso, a URA ativa tem sido a primeira opção de diversas empresas para o direcionamento de suas ligações.

Entretanto, é preciso definir muito bem cada passo a ser dado durante uma campanha. Apesar dos inúmeros benefícios, uma campanha mal estruturada pode trazer prejuízos irreparáveis, como a perda de clientes, por exemplo.

Planejamento, a peça fundamental de qualquer campanha!

Antes de mais nada é preciso definir a estratégia que vai nortear a campanha. Com qual o objetivo ela será criada? Quais os resultados esperados? Quanto tempo ela vai durar? Essas e outras perguntas precisam ser respondidas de forma completa e bem pensada, para que não acontecem imprevistos e desajustes.

Esse caminho inicial vai definir todas as outras etapas e o direcionamento de cada ponto dentro da campanha. Uma técnica muito usada para esclarecer bem as ideias e definir objetivos concisos é fazer o desenho do fluxo de informação e de como ele se desenvolverá até seu objetivo final.

Deve-se levar em conta também que  o cliente sabe que está ouvindo uma gravação e a sensação de estar falando com uma máquina pode não ser tão agradável.

Para que essa interação seja o mais confortável possível para o cliente, é importante pensar em maneiras de humanizar a URA ativa. Você pode lançar mão de recursos como gravação de boa qualidade e sempre buscando a maior naturalidade possível ou o recurso de TTS  ( text to speech ou Reconhecimento de Voz).

Outro ponto que merece atenção é a construção do menu de opções que será disponibilizado para o cliente. Além de uma URA ativa que seja agradável para a comunicação do cliente, é preciso oferecer opções que sejam objetivas e claras. Que não demandem esforço e que não acabem por confundir o cliente, ao invés de esclarecer.

Uma das principais vantagens de se utilizar a URA ativa é o estímulo ao auto atendimento. Dessa forma o cliente tem mais autonomia e praticidade para resolver problemas pontuais. Outra vantagem é que, enquanto isso os operadores se concentram em problemas mais complexos.

Com um fluxo de informação bem definido, o cliente tem mais domínio sobre suas necessidades. Caso precise da ajuda de um operador, o atendimento já estará muito mais claro, pois a URA ativa já terá reunido informações previamente.

Analise os dados e afine as estratégias!

É preciso também estudar, montar e redigir um bom roteiro, com informação clara e objetiva. Assim como um roteiro para o agente, os textos e a lógica de navegação merecem atenção minuciosa.  Caso você não liste todas as opções de forma correta , o cliente pode não entender e só poderá perguntar para o agente se a URA tiver essa opção. Uma situação nada agradável e muito menos vantajosa.

Por esse motivo, se atentar ao pequenos detalhes do texto pode economizar maiores dores de cabeça e garantir bons resultados. Faça testes em voz alta, apresente o texto para outra pessoa, essas são as melhores formar de ter certeza que seu conteúdo está dizendo o que você realmente quer que ele diga.

Já entendemos todos os benefícios de uma URA ativa, principalmente sua capacidade de atingir um alto volume de ligações. Porém, por mais que a URA Ativa seja uma estratégia adequada para um disparo geral, ainda assim é preciso analisar e segmentar minimamente o seu mailing.

Mesmo após todo esse processo, o trabalho sobre uma campanha de URA ativa não fica apenas no planejamento. Colocar em prática tudo o que foi pensado e analisar os resultados são etapas tão importantes quanto a própria preparação.

Mensurar os dados obtidos te dará uma visão muito mais ampla sobre o trabalho desenvolvido. Além disso você poderá reavaliar a eficácia da estratégia traçada. A análise dessas informações contidas no banco de dados, vai permitir que você enxergue onde a campanha falhou e como otimizá-la. E o mais importante, esse processo não precisa acontecer necessariamente ao final da campanha.

O acompanhamento pode, e deve, ser feito ao longo da operação, com pequenos ajustes. Dessa forma os erros são rapidamente corrigidos e a assertividade do trabalho é garantida. Se for preciso faça adaptações, teste e altere o fluxo e o script da URA. Acompanhar de perto as chamadas pode gerar bons insights para melhorias e alterações.

Passos e dicas como esses são essenciais para que você observe e aproveite melhor os recursos da sua empresa e concentre seus esforços de maneira inteligente e eficaz. Um recurso como  a URA ativa, se bem utilizado, pode trazer inúmeros benefícios para seu negócio.

Na sua opinião, quais são os pontos mais importantes na hora de criar uma campanha de URA ativa? Compartilhe com a gente e se inscreva para receber mais conteúdos especializados!