Temos falado bastante aqui no blog sobre as tendências para 2017 e que a principal delas é o customer experience. Hoje o mercado tende a se voltar cada vez mais para a qualidade no atendimento ao cliente, para garantir sua fidelização e satisfação.

Não basta apenas ter um bom produto ou serviço. É preciso que o seu valor monetário seja equivalente ao valor que ele gera para o cliente, e nessa conta, o atendimento passa a ter um peso diferencial.

Nesse post, vamos falar sobre o TMA no call center (tempo médio de atendimento), como você deve monitorá-lo e como ele pode influenciar na sua estratégia.

O que é o TMA no call center?

O tempo médio de atendimento se refere ao tempo que os operadores gastam em chamada com o cliente, desde o momento que entrou na fila de espera até o momento que encerrou a chamada.

Através do TMA no call center é possível calcular o tempo de serviço e o valor gasto nesse tempo de operação.

Entretanto é importante lembrar que olhar apenas para essa métrica não oferece a visão completa do ritmo de trabalho no seu call center. Dados como o volume de chamadas e número de desistências também são valiosos pontos de referência.

Olhe criticamente para o seu TMA…

Muitos fatores influenciam no tempo de chamada: falta de capacitação,script muito lento, desencontro de informações, filas de espera muito longas… antes mesmo de definir qual o TMA no call center deve ser ideal, é preciso identificar o que está interferindo na sua métrica.

Sem dados claros é impossível ter ações assertivas e definir estratégias e metas!

TMA baixo ou alto, qual o ideal?

Levando em consideração que nem sempre a solução mais rápida é a mais efetiva, você pode se perguntar: buscar por uma média de atendimento pequena, interfere na qualidade da experiência do cliente? Talvez.

O TMA no call center é facilmente controlado pelo gestor, principalmente se levarmos em conta ferramentas inteligentes como a URA, que encaminha as mensagens para o operador de acordo com a programação estabelecida.

Nesse sentido, pode-se facilmente utilizar-se de ferramentas que possibilitem o alcance desse tempo médio baixo, sem por isso garantir a qualidade desse tempo. Nesse caso, o TMA baixa passa longe de ser o ideal.

Por outro lado, uma chamada de horas não garante que o cliente vai sair totalmente satisfeito e com seu problema resolvido. Quanto mais tempo a chamada dura, mais tempo o cliente precisa disponibilizar de sua rotina para focar apenas no atendimento.

A autoavaliação é sempre a chave

Como resolver esse impasse? Muito simples: autoavaliação! Realize uma investigação minuciosa do seu call center.

Converse com os operadores e supervisores para entender quais tem sido as maiores dificuldades durantes as ligações, as principais dúvidas abordadas pelos clientes e quais são os procedimentos de atendimento. Pequenas burocracias se repensadas podem trazer um enorme ganho de tempo.

Outra medida importante é avaliar as próprias ligações. Principalmente as mais longas. Certifique-se de entender a qualidade desses contatos, tenham uma visão de como é a qualidade do seu call center com o TMA alto e com o TMA baixo.

Como controlar o TMA no call center ?

Fique atento as filas de espera!

Quanto tempo seu cliente tem permanecido na espera? Talvez o volume de ligações esteja muito superior à sua estrutura atual. O tempo gasto esperando muitas vezes pode estar aumentando a sua média de atendimento. Investigue a fundo os motivos que levam seu cliente a esperar tanto na fila de espera.

Analisar as taxas de abandono

As taxas de abandono de uma fila são um dado importantíssimo. Se não é bem atendido,não consegue solucionar o seu problema o cliente desliga, isso é fato. Analisar o tempo médio da fila conjuntamente com a taxa de abandono te dará uma visão ainda mais assertiva desse “pré-atendimento”.

Revise seu atendimento eletrônico

A URA funciona com um script de funcionamento previamente definido que define sua atuação com os clientes. É recomendado que vez ou outra, com base na análise dos dados coletados pela URA, se faça a revisão desse funcionamento.

É normal que uma estratégia deixe de ser eficaz ao longo do tempo, por isso é tão importante fazer a reavaliação periodicamente.Você pode estar gastando muito tempo enquanto poderia apenas utilizar a URA.

Um exemplo é o protocolo de atendimento automático. Com a configuração correta a URA pode fornecer o protocolo de atendimento e, além disso, identificar o cliente previamente. Isso reduz o tempo de chamada e ainda evita repetição de informações e perguntas.

Retorne uma ligação perdida para o mesmo agente

O call-back pode e deve ser muito utilizado em situações adversas como queda de chamada. Programar as ligações de modo que o mesmo operador continue o atendimento facilita a conversa e impede a temida repetição. Agiliza o atendimento e ainda mantém a satisfação do cliente.

Mantenha os dados cadastrais atualizados

Existem diversas formas de se obter os dados para cadastro de um cliente, porque então fazer isso durante a chamada?

É importantíssimo ter tais dados, mas é importante também levar em consideração a assertividade da conversa. Isso vai esclarecer as dúvidas do meu cliente melhor? Se não, é hora de pensar em uma outra maneira de obter esses dados.

Você pode optar por exemplo por e-mails marketing, ou utilizar uma página no seu site para que o cliente possa atualizar os seus dados.

Relatórios e históricos

Os relatórios, históricos e gravações de chamadas são maneiras de monitorar de perto o que está acontecendo na sua operação. É preciso organizar os dados, que não são poucos, de maneira a serem facilmente entendidos e transformados em planos de ação como revisão de processos ou  busca de novas ferramentas.

As informações em tempo real também são importantes,  permitem ações rápidas de correção. Quando colocadas a vista geram um impacto muito grande na equipe e principalmente nos líderes.

Acima de tudo, a premissa principal quando se fala de TMA no call center é: “Eficiência não é sinônimo de qualidade”. Você precisará trabalhar essas duas constantes para garantir que o tempo médio tratará da realidade do call center e não prejudicará a experiência do cliente.

Como você avalia o TMA no seu call center?  Alguma dessas práticas te ajudou? Conte aqui nos comentários e não deixe de acompanhar as novidades se inscrevendo no nosso blog!