Já se foi o tempo em que apenas o preço era um fator decisório na escolha de um produto ou serviço. Vivemos uma época em que o consumidor leva também em conta uma empresa que preze pela solução de suas necessidades e expectativas durante seu período com a marca.
Hoje, um setor que cresce cada vez mais e é o grande responsável por orquestrar a jornada do consumidor junto da marca é o Sucesso do Cliente (Customer Success).
Você já conhece?

Porque ter um setor de CS na minha empresa?

Como falamos em posts anteriores, o consumidor mudou, e essa mudança o tornou mais exigente, não só com os preços mas também com relação à experiência dele junto da marca.
O cliente agora precisa perceber o real valor de sua empresa, sentindo-se único para que tenha suas necessidades solucionadas.
Em outras palavras, os clientes não querem buscar ajuda, as empresas que devem estar lá por eles.
Um consumidor satisfeito será o principal porta voz de sua marca. Portanto, qualquer comentário ou avaliação se torna importantíssimo na construção de valor da mesma.
Neste contexto, o setor de Sucesso do Cliente se faz importante na fidelização e na geração de valor da marca junto dele.

Qual a funcionalidade do profissional de Sucesso do Cliente?

O setor de CS possui como principal finalidade a de garantir ao cliente a melhor experiência possível através da geração de valor. Pensar dia após dia em soluções que melhorem a vida do cliente junto dos serviços ou produtos que a empresa oferece são tarefas que são de fundamental importância que os profissionais desse setor desempenham.
A redução das taxas de churn por meio de um acompanhamento da jornada do cliente e também da sugestão de melhorias são resultados do trabalho de um bom profissional de CS.
Um profissional bem capacitado exerce, de forma geral, as seguintes funções:

• Sugere parcerias entre clientes, caso tenha esta liberdade;
• Estuda todos os processos do cliente, para entender como funciona a empresa de forma geral;
• Sugere melhorias nos processos da empresa, dando soluções para necessidades dos clientes;
• Realiza todo o acompanhamento de utilização dos serviços ou produtos que foram vendidos e utilizados pelo cliente.

O profissional de Sucesso do Cliente também realiza vendas?

Este questionamento é muito comum com relação ao setor de CS e existem diversas opiniões sobre o assunto.
Jéssica Carvalho, Analista de Sucesso da Smart NX diz: “Não é objetivo do CS realizar vendas, mas otimizar a experiência do cliente com a Smart NX, através de cross-sell e up-sell. Consequentemente temos o aumento do ticket, mas perceba que o escopo é diferente de uma venda tradicional, ou seja, não é transacional. Além disso, quando sinalizamos que CS faz vendas, o cliente pode criar a visão que estamos buscando o nosso sucesso e não o dele, o que é extremamente prejudicial para a construção do relacionamento.”
Jéssica conclui dizendo: “O CS, portanto, é uma estratégia da empresa que reflete sua cultura interna. Gostamos de chamar de departamento, pois é o local no qual traçaremos metas e objetivos para a fidelização do cliente.”

Que tal implementar em sua empresa?

Uma nova forma de se relacionar com seu consumidor, uma filosofia que foca totalmente na fidelização e no sucesso do cliente. O setor de CS surge para atender um novo perfil de consumidor, com novas exigências e com, cada vez mais, a necessidade de alguém que entenda de fato suas necessidades, seu negócio e sua dor.

Um setor dedicado a você: cliente Smart NX!

Pensando em todos os benefícios falados anteriormente neste post, a Smart NX possui o setor de Sucesso do Cliente para garantir a satisfação e um relacionamento de qualidade a todos os nossos parceiros! Com foco e entendimento das necessidades e do negócio de cada cliente, o setor é o responsável por auxiliar cada cliente de forma personalizada a atingir seus objetivos com nossas soluções.