Você já se perguntou se o SMS poderia se tornar uma ferramenta estratégica no call center?

Caso haja alguma dúvida, esse texto vai te mostrar que sim, o SMS pode ser muito bem aproveitado no call center!

Segundo uma pesquisa realizada pela Mobile Marketing Watch, as mensagens de texto têm uma taxa de abertura de 98%, enquanto outras fontes, como o e-mail, por exemplo, tem apenas uma taxa de abertura de 20%.

Esse potencial de inserção grande é um dos principais motivos para que diversas empresas optem pela utilização dessa ferramenta tão simples e ao mesmo tempo tão eficaz.

Adaptável a qualquer modalidade de comunicação

SAC ou Help Desk

O SMS pode ser uma alternativa para interagir com um cliente que entrou em contato , mas não pode ser atendido, por exemplo. Mantendo o fluxo de ligação adequado ao ritmo do call center e sem por isso ferir a satisfação do cliente. Outra vantagem é o registro das mensagens no telefone.

Vendas

O SMS pode ser motor de vendas assim como a URA ativa. Ao ser disparado pode conter promoções com links clicáveis ou telefones para contratação do serviços de maneira simples e barata.

Fidelização

O SMS no call center pode ser usado para aproximar empresa e cliente, enviar alertas sobre saldos e prêmios conquistados com o programa de fidelidade e etc.

Principais vantagens do SMS no call center

Custos menores

Ao optar pela utilização de campanhas de SMS no call center, muitas empresas levam em consideração o baixo valor de investimento e alto número de retorno. Comparado a uma ligação ou mesmo ao envio de cartas, o SMS é muito mais barato.

Além disso, para a veiculação da campanha não é necessária o acompanhamento de um operador, diminuindo ainda mais o custo para a empresa.

O tempo gasto é menor, o valor dos contatos também e não necessita a utilização de um operador, o retorno, por ser fácil e simples de ser feito, é garantido.

Potencializa o relacionamento

A abordagem feita através de um contato por SMS é muito menos agressiva que um contato realizado por ligação por exemplo, principalmente quando falamos de cobrança. O tom chega a parecer um lembrete e não uma cobrança em si.

De acordo com uma pesquisa divulgada em 2013 pelo Igeoc,mensagens de texto são mais aceitas e geram uma taxa de sucesso de 20% a 30% maior nas renegociações de dívidas.

Os lembretes são importantíssimos também na manutenção do relacionamento com os clientes. Condições especiais, promoções exclusivas ou até mesmo mensagens simples podem surgir um grande efeito na fidelização de tais clientes.

Captar clientes

Segundo a Anatel, existem mais de 45 milhões de telefones celulares no Brasil (a base instalada já é maior que a dos telefones fixo). As possibilidades são enormes!

Com certeza seu mailing dispõe de números de celular. Porque não utilizá-los para captar cliente de uma forma diferenciada, mais pessoal e menos invasiva?

O SMS no call center da a possibilidade de disparar campanhas de promoção em massa e atingir um grande número de clientes, o SMS também pode oferecer a opção de resposta instantânea. Ao clicar no link da mensagem ou responder de acordo com as instruções disponibilizadas, o cliente já poderia contratar o serviço, por exemplo.

Otimizar as operações e facilidade de atendimento

Os fluxos de SMS no call center tornam as operações mais rápidas e podem ser utilizadas como ferramenta de suporte à estratégia central, como de televendas, por exemplo.

Grande parte dos contatos feitos via telefone podem ser substituídos pelo SMS, sem por isso perder a qualidade.

Informações pontuais como visitas técnicas, consultas médicas, alterações ou indisponibilidades no fornecimento de um serviço, manutenções etc podem ser feitas através dessa ferramenta, deixando os atendentes livres para o atendimento.

Vantagens para os clientes

O SMS não exige que o cliente possua o mais recente smartphone, com memória extensa e super funcionamento, basta o aparelho estar habilitado para receber mensagens. O mesmo acontece em relação ao sinal, funcionando até com 2G!

Com o SMS as mensagens são mais diretas , além de poderem ser arquivadas pelo cliente. Tudo isso sem os ruídos de voz ou dificuldade no sinal da ligação, problemas que muitos call centers enfrentam.

Tipos de campanha de SMS no call center

• Pesquisa de satisfação: Porque perder tempo fazendo um ligação, com o que pode ser resolvido com uma simples mensagem?

Após o contato, a central pode enviar um SMS pedindo para que o consumidor avalie, de zero a dez, a última ligação. A mensagem é simples, e resposta também. Um processo que poderia ser extremamente chato e demorado, passa ser ágil sem perda de informação.

• Soluções de segurança: Algumas informações confidenciais também podem ser feitas através do SMS.O envio de senhas especiais, informações de compras realizadas, débitos ou créditos, são exemplos de aplicação do recurso de SMS como meio de garantir comodidade e confiança do cliente em sua organização.

O mesmo acontece para validação de cadastros, recuperação de contas e senhas e envios de protocolos de atendimento.

• Operações de Cobrança: Operações de cobrança nem sempre são agradáveis para os clientes. Além de torná-las mais amigáveis e receptivas para o cliente, ela também passa as informações de forma sucinta e direta, sem a possibilidade de má interpretação. Dessa forma, o operador só assume o contato se o caso tomar proporções mais sérias, como a evolução para uma cobrança judicial, por exemplo.

As possibilidades para a implantação do SMS são inúmeras em vários aspectos de um call center. Com uma estratégia bem fundamentada por ser feita tanto utilizando esse recurso como base, quanto como um agente principal de campanha. Entretanto, é preciso investir em uma plataforma que realmente permita uma visão global dos resultados dessas campanhas. Veja aqui como você pode fazer isso!

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