Vivemos a era da Experiência do Cliente devido a constante mudança de perfil do consumidor, que leva em conta sua relação com a marca, em maioria das vezes, sendo mais importante que o produto ou serviço ofertado a ele.
O consumidor sente essa melhoria em sua experiência junto com uma marca a partir da facilidade de suas interações com os canais de comunicação, dispositivos e demais meios de atendimento.
As empresas que possuem o foco em todos os pontos de contato com seu consumidor e, nas mais diferentes etapas da jornada de compra, são as que possuem o foco na experiência do cliente.
Existem alguns fatores que podem ser levantados a partir do momento em que uma empresa passa a oferecer um relacionamento diferenciado com seu cliente, uma experiência única que perpetue ao máximo a interação do cliente com o que a empresa tem a oferecer.
Nós já listamos algumas formas de melhorar este fator tão importante (leia aqui) e hoje te mostramos algumas das vantagens! Vamos a elas:
CLIENTES SE TORNAM PATROCINADORES NATURAIS DA MARCA:
De forma natural, após passar por uma situação positiva no momento da compra de um produto ou serviço, os clientes podem divulgar e indicar a empresa espontaneamente a amigos e familiares.
Por meio do peso que uma indicação tem, há uma grande possibilidade dessa “publicidade natural” ser convertida em novas vendas!
Afinal, quem nunca conferiu um site ou rede social de uma marca após uma indicação de um parente ou amigo?
ATENDIMENTO MAIS QUALIFICADO:
A empresa que investe em Experiência do Cliente, consequentemente está investindo em um atendimento de maior qualidade. Com este foco em mente e os devidos investimentos realizados, os operadores passam a estar mais focados na qualidade do atendimento, tendo em mente que ele será um ponto-chave para determinar o sucesso dos negócios. Ou seja, evolução total no atendimento ao cliente!
Uma dica que vem sendo muito utilizada recentemente é a utilização de PAs Digitais! São posições de atendimento operadas por Agentes Virtuais: eles fazem já o atendimento prévio e entregam a pessoa certa ao operador humano!
Isso significa maior otimização do trabalho humano e um atendimento mais qualificado e assertivo.
FIDELIZAÇÃO E RECORRÊNCIA NAS COMPRAS:
Após uma boa impressão com relação a sua experiência, o cliente possui grandes chances de ser fidelizado.
Em um estudo realizado pela Oracle, divulgado no site Super Office, informou que cerca de 74% dos executivos seniores que realizaram a entrevista informaram que uma experiência qualificada junto da marca possui grande peso no momento de defendê-la e de tornar-se um verdadeiro advogado dela!
Ou seja, um cliente superfiel e que defende abertamente os produtos e serviços da empresa em questão.
E não para por aí! Essa fidelização também significa uma maior recorrência de compra. Isso significa que o cliente fiel compra mais vezes para poder repetir a boa experiência.
REDUÇÃO DO CHURN:
A taxa de Churn nada mais é do que a taxa de cancelamento de clientes de uma empresa.
Como falamos anteriormente que a Experiência do Cliente aumenta as possibilidades de fidelização do cliente, então as taxas de Churn reduzem significativamente!
Segundo estudos da Pitney Bowes, a principal razão para o cancelamento em países americanos e europeus se dá por um serviço ruim (51%).
Outro ponto de atenção deste estudo está em outro dado: a falta de preocupação com as necessidades dos clientes fica com 30% das principais razões.
Em resumo prático: uma experiência ruim, eleva (e muito) a possibilidade de aumento das taxas de Churn.
MELHOR DIRECIONAMENTO DOS INVESTIMENTOS:
Vamos ao seguinte cenário: seu cliente está extramente satisfeito com o atendimento prestado pela sua empresa, tendo uma experiência totalmente diferenciada em toda a sua jornada de compra.
Com o tempo, esse cenário irá permitir você a identificar exatamente o que agrada ou não o seu comprador!
Com estes dados em mãos, há então uma facilidade muito maior de se realizar o investimento certo, evitando gastos que não irão lhe render os resultados esperados.
Esse direcionamento mais assertivo do investimento irá potencializar o que já está dando certo e ainda servirá para ajustar tudo aquilo que não está indo tão bem.
VANTAGEM COMPETITIVA:
Imagine duas empresas que competem em seu mesmo segmento e a única coisa que diferencia elas é a experiência do cliente. Qual delas você escolheria?
A que lhe atende de uma forma que proporcione uma experiência mais positiva, certo? Bingo!
Marcas que oferecem uma boa Experiência do Cliente largam na frente da concorrência e são vistas de maneira mais vantajosas pelos consumidores.
No momento em que vivemos e até mesmo graças às redes sociais, a comparação entre preços e avaliações online, levaram o cliente a ter maior facilidade e conhecimento de diversos aspectos da empresa.
A troca de informações entre diferentes consumidores é alta e uma avaliação positiva a respeito de uma situação que evidencie uma troca bacana de experiência marca-consumidor, é levada como uma grande vantagem de mercado.
SUCESSO DOS NEGÓCIOS!
A Experiência do Cliente se tornou um fator crítico para empresas que almejam alcançar o sucesso.
Não existe uma receita de bolo para oferecer uma experiência inovadora. É importante ter em mente as mudanças de comportamento que o consumidor está passando e estabelecer diversos tipos de interação que irão exceder as expectativas do mesmo!
Os benefícios que essa mudança implicam acabam repassando uma influência positiva sobre o comportamento do consumidor.
Ele, então, passa a ter boas memórias que irão estimular sua fidelidade e gerar valor para a marca.
Planejar, se dedicar, ser criativo e investir pensando exclusivamente em oferecer uma experiência diferenciada ao seu cliente. Está ai um bom início para promover o novo!
