O bom e velho Serviço de Atendimento ao Consumidor é só velho, porque bom mesmo é não prestar um serviço de atendimento simples e sim promover uma experiência WOW ao seu cliente. Hoje, temos vários exemplos no mercado que mostram como as experiências promovidas no contato com a central de relacionamento levam a marca para outro nível, o Nubank tá aí e não me deixa mentir.

Em tempos Google My Business, Reclame Aqui e todas as redes sociais disponíveis, toda e qualquer manifestação do seu consumidor se torna pública e impacta diretamente na forma como os atuais e futuros clientes enxergam a empresa.

As manifestações podem ser positivas ou negativas, tudo depende de como a empresa olha para os seus consumidores e se preocupa com a sua experiência. Pensando em te ajudar a proporcionar uma melhor experiência de atendimento, neste texto irei mostrar 5 passos para estruturar um SAC de Cartão 4.0 de sucesso na sua operação de cartão. Confira:

Passo 1 – Defina o público alvo

Quem você quer atender na operação que está estruturando?

Se você pensou que essa pergunta leva a uma resposta óbvia, clientes do cartão, peço licença para interromper seu pensamento e te dizer que, frequentemente, o SAC do Cartão recebe chamados de toda a empresa, afinal é a marca mais relevante.

Neste caso, vale definir se haverá uma integração com o SAC da empresa ou se teremos uma célula exclusiva para o cartão. Além disso, o posicionamento dessa operação diante do consumidor é outro ponto importante na definição deste propósito e por isso trago questionamentos como:

Passo 2 – Automatizar ou não automatizar? Eis a questão!

Agora que o seu SAC de Cartão tem um propósito e perfil de cliente definido, está na hora de pensar como será o relacionamento dessa operação com os clientes.

• Somos pessoas atendendo outras pessoas

Neste cenário, o contato é 100% humanizado e o cliente será sempre atendido por alguém, desde a dúvida mais simples até a reclamação mais complexa.

Parece o ideal, certo? Agora lembre-se que humanizado envolve humanos, CLT, leis trabalhistas, despesas com folha e claro os desafios diários de gerenciar uma equipe. Além disso, ao deixar tudo centralizado nas mãos de uma pessoa, você será 100% dependente e os processos mecânicos estarão sempre sujeitos a erros e o sonho de uma experiência WOW pode ir por água abaixo.

• Automatizar é preciso, mas o contato humano precisa acontecer

Aqui o equilíbrio é tudo, usamos da tecnologia (chatbots, voicebots, automações, integrações, etc.) para realizar ações não cognitivas, na qual o humano está sujeito a erro e os “robôs” conseguem promover informações de forma rápida e assertiva. Aqui, a equipe de colaboradores é especializada e atenderá somente os chamados não finalizados pelo robô em um primeiro nível.

• Automação é sempre bem vinda, meu cliente quer resolver tudo sozinho

No último cenário, os humanos saem de cena e a tecnologia entra com tudo. A operação funciona 24 horas por dia, sem limitações e sem encargos trabalhistas, todo o processo de atendimento do SAC é realizado por robôs.

Algumas empresas aderiram a este formato, principalmente aquelas onde o público tem maior afinidade com tecnologia, mas na grande maioria dos casos, os humanos tiveram que entrar no circuito, afinal pessoas “às vezes” preferem falar com pessoas.

Passo 3: Seja Omnichannel

Você precisa estar onde seu cliente está!

• Telefone

Sim, ele mesmo.
Se você acha que o telefone está obsoleto, saiba que alguns dos seus clientes vão te procurar neste canal e me arrisco a dizer que serão as situações mais delicadas, quando ele sentir que precisa falar com alguém.

Quando o assunto é relacionamento, este era o principal canal e hoje, mesmo com um volume menor, ele ainda precisa existir na operação, até mesmo por questões legais. Logo, você não pode negligenciar o telefone e, portanto, precisa de uma solução para gerenciar as ligações recebidas e realizadas que promoverão indicadores sobre a performance da sua equipe no canal. Ah, é possível automatizar no telefone também!

Hoje, as URAs Inteligentes ou Voicebots Receptivos conseguem reter em alguns projetos mais da metade dos atendimentos em um primeiro nível.

• Mensagerias

Quando falamos de atendimento, precisamos focar em 2 pontos essenciais: centralização do atendimento em uma única plataforma e flexibilidade para criação dos chatbots, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e que não deixam nunca o seu cliente sem resposta.

Disponibilize para seu cliente aquele famoso “botãozinho” de chat e esteja disponível quando ele estiver na sua página do Facebook a meia noite e queira falar com a sua central.

No smartphone, tenha um link no app da empresa, surpreenda quando ele te encontrar no Telegram e permita que ele interaja pelo Whatsapp.

• Redes Sociais

Não veja isso como perda de tempo, o seu cliente está conectado e falando do seu produto. Por isso, tenha uma solução que o permita acompanhar todas as suas redes sociais em um único lugar, respondendo prontamente às interações e programando postagens futuras de forma automatizada.

Passo 4: Use e abuse dos dados!

Tenha uma solução que, além do registro, te permita acompanhar todo o histórico de atendimento, SLA e prazo para resolução, possua histórico do andamento da solicitação, gatilhos e macros que executem processos de forma automatizada, poupando tempo da sua equipe de atendimento.

A solução também deverá oferecer ao cliente formulários para cadastrar suas solicitações direto no site, monitoramento do e-mail caso ele interaja neste canal e também acesso a área do cliente, onde ele poderá acompanhar a evolução de todas as suas solicitações, garantindo transparência e assertividade no processo.

Registre todos os seus atendimentos, desde uma simples dúvida a uma reclamação que envolve outros setores da empresa. Ao registrar os dados, você terá indicadores da sua operação que servirão de base para que você entenda os maiores ofensores na sua operação, os clientes mais críticos, as oportunidades de automação, entre muitas outras informações altamente relevantes no processo de decisão e planejamento estratégico.

O ideal é que todos os módulos sejam integrados, promovendo uma visão 360 dos indicadores da operação.

Passo 5: Fique de olho na legislação!

As operações de Serviço de Atendimento ao Cliente devem estar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, que obriga a operação oferecer ao consumidor ligações gratuitas com 0800, garantia que a ligação não será encerrada até a conclusão do atendimento, ligações gravadas e disponíveis por tempo determinado, opções específicas tais como falar com atendente e cancelamento, manter a operação disponível 24/7, entre outras exigências.

Em alguns casos, a operação pode ser considerada como call center e logo deverá cumprir as exigências da legislação trabalhista relacionada a operações deste tipo.

Quanto maior a operação, mais burocrática e cara ela será para a empresa, por isso foque em estruturá-la com o máximo de automação possível. Abuse da tecnologia e busque sempre contar com uma equipe enxuta e altamente especializada.

Com as Smart NX, você encontra as mais diversas soluções para estruturar suas operações de SAC de Cartão. Além de uma equipe pronta para atendê-lo e ajudá-lo a entregar um verdadeiro atendimento wow!