Em qualquer operação, o direcionamento do atendente faz toda a diferença. Na operação de cobrança esse direcionamento é crucial, já que se trata de uma comunicação um tanto quanto delicada.
Por isso, é muito importante se certificar que a principal ferramenta, o roteiro para recuperação de crédito, foi estruturada e pensada para gerar bons resultados para o call center e garantir uma boa experiência para o cliente.
Comece com uma base forte!
Na realidade a preparação para esse tipo de operação acontece no momento em que você define as pessoas que vão estar à frente da equipe de atendimento.
Muito antes de pensar em um roteiro é necessário pensar bem sua equipe. É preciso que o operador tenha um controle emocional grande, uma vez que vai lidar com vários tipos de clientes, nem sempre amistosos. Além disso, é preciso investir em treinamento, para desenvolver cada vez mais o poder de negociação dos seus colaboradores.
Trabalhar a postura do atendente e sua comunicação vai dar mais segurança tanto para ele, quanto para o cliente que está sendo abordado.
Para oferecer uma experiência cada vez mais agradável para o cliente e empoderar o atendente durante a operação, muitos call centers abandonaram a ideia de montar scripts para seus agentes.
Você deve estar se perguntando: “qual a diferença” ?
Um roteiro para recuperação de crédito tem por objetivo de direcionar o operador, dando a ele insumos para interagir com o cliente e proporcionar uma conversa. Nada de frases feitas. A interação é o foco principal.
Com o script as coisas são um pouco diferentes. Seu objetivo é definir exatamente o que o atendente deve falar, replicando a mesmíssima mensagem para todos os clientes. Seu foco é simplesmente passar uma mensagem, não importando se foi efetivamente transmitida.
Como disse anteriormente, no caso das operações de cobrança, as conversas tendem a ser mais sérias e requerem mais atenção. Fica claro que o script não pode ser uma opção, não é mesmo?
Vamos então a montagem do roteiro para recuperação de crédito!
Antes mais nada, você precisa ter em mente com quem vai conversar.
Busque entender quem está do outro lado da linha, suas características principais e como você pode usá-las à seu favor. Pode não parecer, mas uma palavra mal colocada, ou uma característica ignorada podem ser a diferença entre um acordo amigável e uma ligação desastrosa.
Procure saber a quanto tempo aquela pessoa é um cliente, levante dados de outras ligações, os horários que costuma atender, tudo isso contribui na hora de definir seu público alvo e criar seu roteiro.
Saiba tudo sobre a dívida !
Ainda falando sobre dados, deixe a disposição do operador todas as informações sobre a dívida que está sendo cobrada. Já houveram negociações? Qual o valor da dívida? Qual a origem dessa dívida?
Eduque os operadores a se munirem de todas as informações, não para “ganharem a discussão” com o cliente, mas para obter o mínimo de segurança e assertividade durante a conversa.
Reforce com eles também a necessidade de manter as informações atualizadas e claras na base de dados. Assim você evita ligações desnecessárias, repasse de valores errados e se certifica de que aquele é realmente o contato certo.
Escute o que o cliente tem a dizer!
Como estamos tratando de uma conversa, outro ponto a ser lembrado é dar espaço para o cliente falar também. Entenda o ponto de vista dele e suas ponderações, ouça-o com atenção. Entretanto também é preciso saber dosar e não deixar que o rumo da conversa se perca.
Para ser um bom ouvinte não basta apenas escutar, mas internalizar o que aquela pessoa está nos falando. Quantas vezes nós não nos perdemos do que o outro fala porque estamos formulando nossa próxima resposta?
Isso tudo é muito importante pois, apenas saturar o cliente com ligações constantes não o deixará mais propenso a pagar a dívida e sim a se esquivar ao máximo das próximas ligações.
Oriente a sua equipe a sempre prezar pela educação, empatia e assertividade. Um tratamento respeitoso sempre traz benefícios, em qualquer situação.
Esteja preparado para todo tipo de resposta!
Justificativas para a falta de pagamento vão aparecer aos montes com certeza! Algumas facilmente podem ser resolvidas outras, podem deixar o operador em uma situação difícil. Situações como essas precisam estar em um bom roteiro para recuperação de crédito.
Para esses casos, tente prever questionamentos e justificativas que possam surgir por parte do cliente e desenvolva respostas. Mas deixe claro que as coisas só poderão ser resolvidas mediante a algum pagamento do cliente, afinal de contas o motivo da conversa ainda é a inadimplência.
A abordagem e a linguagem também são cruciais
Ao fazer um roteiro para operação de cobrança você deve ter em mente que a abordagem não deve ser acusatória. Muito melhor é mostrar ao cliente uma oportunidade de recuperar novamente seu crédito. O operador deve convencê-lo de que é um bom negócio para ele quitar aquela dívida, retirar o nome do cadastro de inadimplência e ter novamente sua tranquilidade.
Fique atento também a linguagem que seus operadores utilizam. Evite sempre o tão conhecido gerundismo. Além de não ser aplicado da forma correta, se torna facilmente cansativo e mecânico. Clareza e objetividade devem ser palavras de ordem nos treinamentos.
Lembre-se que uma linguagem adequada não precisa ser excessivamente formal e carregada de termos complexos.
Aprenda com quem faz todos os dias
Traçar um roteiro para recuperação de crédito não pode ser, de maneira nenhuma, algo definitivo. Se possível, construa esse modelo com a colaboração dos profissionais que estão trabalhando com você. Quem melhor para dar sugestão do que as pessoas que estão em contato com os clientes todos os dias? A experiência deles pode te proporcionar ideias maravilhosas para serem colocadas em prática!
Você também vai precisar ter em mente que o roteiro sozinho não garante uma boa operação. Existem diversos fatores dentro de um call center que podem influenciar negativamente e positivamente para um funcionamento de sucesso. Atente-se a sua gestão, ferramentas, o espaço utilizado e até mesmo a motivação da equipe. Dessa forma você pode alcançar grandes resultados!
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