Em tempos difíceis, pode ser um árduo trabalho fazer com que empresas consigam avançar, por isso é importante que, no mínimo, a posição atual seja mantida. Caso ainda não esteja continuamente em sua cabeça, nos momentos de menor disponibilidade financeira é preciso lembrar que manter um cliente é muito mais barato do que conseguir um novo.

Conhecida como churn, a temida evasão de clientes, apesar de partir de um mesmo princípio que é a não satisfação do consumidor, não possui um motivo único sobre para ocorrer, mas varia de acordo com cada caso. Um empreendimento ligado ao Varejo terá desafios diferentes de uma empresa ligada à Saúde em relação a sua retenção de clientes, porém ambos podem agir de forma preventiva para entender o que é possível melhorar e diminuir suas perdas.

Analise os dados históricos

Ao olhar os dados históricos, você conseguirá ter o conhecimento de informações como:

• Quais as características dos clientes que pararam de comprar de você?
• Quando pararam de comprar de você?
• Por que deixaram de adquirir o seu produto?

Se você não possui uma base para conseguir essas informações, é preciso dar um passo atrás para começar a registrar, organizar e filtrar seus dados. Como dizia Peter Drucker, “se você não pode medir, não pode gerenciar”, então se você não possui aspectos mensuráveis e confiáveis, como irá ter certeza dos fatores envolvidos na saída de seus clientes e como irá averiguar que está progredindo no aumento da fidelidade dos consumidores? Por exemplo, um call center precisa  primeiro estar ciente de que possui altas taxas de abandono, para que aí entendam que esse é o problema a ser resolvido.

Uma possibilidade de uso de dados é a realização da análise de cohort para observar o período de permanência dos clientes e entender qual o momento em que ocorre a maior diminuição. Assim, você irá conseguir perceber situações como: se um grande número de consumidores estiverem deixando de se relacionar com você nos primeiros meses, pode ser que a expectativa deles sobre seu produto/serviço não tenha se mantido. Mas se muitos clientes estiverem te deixando após um período específico de longo tempo, então há chances de que o que você oferece não esteja acompanhando o crescimento e amadurecimento do seu consumidor, fazendo com que ele busque um novo fornecedor.

Realização de pesquisas

Buscar saber a opinião de seus clientes é essencial para entender o que estão achando e agir com maior rapidez em melhorar suas atitudes. É preciso refletir primeiro que tipo de informação você deseja obter – tomando o cuidado de não enviesar o cliente a dar um certo tipo de resposta, para não tirar a confiabilidade nos resultados, qual o melhor canal/local de realização da pesquisa e fazer testes, pois cada tipo de público reagirá de uma forma diferente.

Além de colocar a pesquisa em prática, é preciso que existam formas de classificar e organizar as respostas de modo que, ao ter todos esses retornos e olhar para eles como um todo, você consiga ter um visão geral sobre os dados e o que estão apontando.

Atuar de forma direcionada ao seu público-alvo

Qual o conjunto de pessoas que traz os melhores índices para sua empresa? Caso você ainda não tenha essa informação, é necessário comprovar qual o público que possui a melhor ligação com sua empresa e entender quais suas características. Ao entender com profundidade o seu público-alvo, toda a experiência do cliente poderá ser melhorada, diminuindo as chances de que o churn ocorra, principalmente com esses clientes que possuem uma participação maior nos rendimentos de seu empreendimento.

Estar pronto para resolver rapidamente os problemas e dúvidas

Reclamações, dúvidas ou problemas ainda irão surgir na sua empresa, mesmo que esteja alinhado com seus clientes de uma forma geral. Nesses casos, o importante é que se resolva rapidamente a questão, pois pode estar impactando além do que você imagina na vida de seu cliente. Uma das maneiras de controlar esses chamados recebidos de clientes é o uso de ferramentas como o NX Helpdesk, onde todos esses contatos recebidos são ordenados para que sua empresa se preocupe só em solucionar os chamados, levando em consideração a prioridade de cada caso.

Com os dados originados por esses contatos é viável também que se realize filtros, com o objetivo de entender quais os padrões que envolvem essas informações, para assim te ajudar a atuar com antecedência nos assuntos que tem causado esses chamados abertos pelos consumidores. Lembre-se do Princípio de Pareto, onde 80% dos efeitos surgem a partir de 20% das causas e tenha foco em resolver primeiro quais os problemas que têm trazido a maior quantidade de contatos com viés negativo.

O que acha de colocar a mão na massa e diminuir os níveis de churn na sua empresa? Aja com base na interpretação de seus dados mais confiáveis, para que suas atitudes sejam mais baseadas na realidade do que em seus instintos e, com o passar do tempo, seus números de evasão de clientes poderão estar cada vez menores, facilitando ainda mais seu crescimento! 

O Lucas Calzolari atua como Customer Success Operations na Smart NX e é especialista em analisar dados e implementar processos que otimizam a produtividade do nosso time de Sucesso de Cliente.