O bom uso dos Recursos Humanos é um dos princípios básicos para se estruturar Call Center. A dependência da motivação e do bem-estar é essencial porque os agentes – diferentemente de outras funções administrativas e burocráticas – lidam todo o tempo com pessoas do outro lado da linha.

Nesse post você vai saber  como otimizar a gestão de pausas e intervalos no Call Center, uma questão crucial para manter uma equipe motivada e capaz de atingir níveis de excelência no atendimento. Confira:

Faça um bom dimensionamento

Antes de tudo, você só consegue montar uma boa escala e estabelecer intervalos de pausa saudáveis tendo um bom dimensionamento em mãos. Como o próprio nome diz, o dimensionamento apresenta quais recursos – humanos e financeiros – estão disponíveis no Call Center e quais demandas devem ser supridas.

Um dimensionamento completo requer uma série de avaliações, sendo Tempo Médio de Atendimento e a Quantidade de Atendimentos as principais delas.

Monte escalas produtivas

Uma boa gestão de pausas é  como montar um quebra-cabeça. O encaixe perfeito só é alcançado quando todas as peças são colocadas na posição exata.

Elabore um relatório preciso sobre a demanda de atendimentos no Call Center. A partir desses dados, crie uma planilha indicando todos os horários – meia em meia hora é a marcação padrão – e os funcionários disponíveis.

Feito isso, é a hora do encaixe. Fixe os horários de cada colaborador e veja se o total de horas não está excedendo a legislação e se os minutos de descanso estão sendo devidamente respeitados.

Quanto mais equilibrada estiver a distribuição, menos agentes do Call Center serão sobrecarregados, possibilitando mais atendimentos e maior efetividade.

Seja realista

Gerentes de Call Center podem cair no erro comum de exigir um desempenho maior do que a equipe pode oferecer. Para tanto, eles aumentam as horas de trabalho de alguns funcionários e reduzem o tempo de descanso ao máximo possível.

A causa desse problema é que o gestor projeta metas simplesmente inalcançáveis às capacidades momentâneas do Call Center — e termina por frustrar a si mesmo e os agentes, ao ver que seus funcionários não vão conseguir apresentar o resultado requisitado. Além disso, os resultados desse tipo de prática são uma equipe desmotivada, a perda de autoridade e uma queda gradativa de produção.

Então, cuidado com exageros. Não crie metas baseadas na concorrência ou em achismos. Estude a sua equipe, leia relatórios e monitore constantemente os resultados do Call Center para desenvolver planos sustentáveis de crescimento. Não ter esse olhar atento e realista pode reduzir muito a eficiência da sua gestão de pausas.

Faça uma análise do tempo das pausas pós-atendimento

 É importante analisar o tempo que está sendo gasto  para fazer o registro do atendimento no CRM. Uma demora muito grande pode significar a necessidade de rever a campanha traçada, já que o excesso de pausas pode significar complexidade na operação. O mais indicado nesses casos é rever a estratégia, desde a escolha do público-alvo até o script.

Existem como opções para solucionar esse tipo de problema, alguns sistemas que permitem a definição de um  tempo de pós-atendimento, ou seja, caso o agente não finalize em x segundos o sistema finaliza automaticamente e já libera o operador para a próxima ligação.

Tenha a devida atenção com a legislação para gestão de pausas

É preciso muita atenção para não desrespeitar as leis trabalhistas, normas e os acordos sindicais. Lembre-se de que devem haver no mínimo duas pausas para descanso durante a jornada diária de trabalho, sem descontos na remuneração. Cabe ao departamento de recursos humanos planejar e organizar as pausas, para que as leis sejam seguidas,  o funcionário não se sinta prejudicado e a empresa não perca em produtividade.

Nem é preciso lembrar que um agente descansado, é mais engajado, produtivo e vai atender melhor os seus clientes. O recomendado é dividir as pausas de 10 minutos em dois períodos contínuos entre os agentes, assim todos serão contemplados e nenhuma campanha será prejudicada.

Esses são alguns princípios básicos para que você desenvolva um planejamento de horários adequado para a sua equipe de Call Center. Mas é claro que existem outras questões a ser levantadas e que variam de acordo com o perfil de cada empresa. Acima de tudo, assegure-se de estar usando um sistema de qualidade, que permite definir, acompanhar e gerenciar os dados de pausas do seu call center. Uma boa solução é uma ferramenta de otimização eficaz.

Saiba mais sobre como estruturar Call Center lendo o nosso post sobre os principais indicadores de performance!