Uma operação de cobrança é cercada de desafios, metas e atividades diferenciadas. Sendo um dos segmentos que mais cresce no ramo de call centers, a operação de cobrança deve ser acompanhada de perto por todos os gestores.

Além de um conhecimento mínimo de administração de equipes e finanças, o bom gestor de cobrança é aquele que entende quais indicadores são estratégicos para seu call center e os acompanha. É preciso analisar também os processos internos e seu impacto na produtividade. Nesse post vamos falar mais da operação de cobrança e seus principais indicadores.

Os indicadores são o “termômetro” do gestor sobre seu call center. Através deles é possível mensurar onde as ações tem sido efetivas e em quais momentos ainda é preciso maior alinhamento da equipe.

Os 5 indicadores de operação de cobrança que você precisa saber!

Best Time to Call

Também conhecido como “Melhor momento de chamada”, como próprio nome já diz, se trata da média geral de horários em que os contatos de maior sucesso foram estabelecidos.

Importantíssimo para operações ativas, esse dado oferece aos operadores a hora mais estratégica para se fazer ligações para o cliente em questão.

Esse dado está totalmente ligado ao tipo de contato disponível no mailing. Dificilmente o melhor horário para contato através de um telefone fixo será o mesmo de um contato por telefone móvel.

Consumo do mailing

O mailing é a lista de leads que você dispõe para realizar contatos e efetuar as cobranças. Quanto mais contatos listados para serem realizados maior, consequentemente é o volume dessa lista.

É importante estar atento à esse indicador para entender de que forma o mailing está sendo utilizado e se o consumo do mesmo está proporcional a efetividade de contatos. Não adianta um alto número de leads, muitas ligações por hora, se as recuperações não acontecem.

É claro que muitos fatores interferem nessa operação e precisam ser analisados conjuntamente. Acima de tudo, um mailing de qualidade, higienizado e bem segmentado pode significar a diferença entre sucesso e fracasso.

Montante de valores recuperados

Antes mesmo de partir para a mensuração dos resultados finais esse indicador deve estar na sua lista de coisas a monitorar.

Esse levantamento está totalmente relacionado com direcionamento que o call center de recuperação adota e seu crescimento deve ser acompanhado, para que caso haja necessidade de medidas corretivas, elas sejam tomadas ainda no início e sejam mais efetivas.

Tempo de duração de chamada

Esse indicador de operação de cobrança diz respeito ao tempo gasto em conversa com o cliente.Mas quais parâmetros utilizar para definir um tempo ideal de conversação?

Antes de definir isso você deve levar em conta as estratégias estabelecidas, o tipo de contato e a complexidade da recuperação a ser feita. Nem sempre uma longa conversa traz muito resultado, assim como a ligação de poucos minutos dá ao operador a chance de dialogar com o cliente.

O foco deve ser sempre a otimização desse tempo sem, por isso, prejudicar a qualidade do contato.

Nesse caso conhecer muito bem a sua equipe e seu ritmo de trabalho é um ponto a favor na hora de detectar anormalidades desse indicador.

Taxa de Abandono

A taxa de abandono de chamadas também é um ótimo termômetro de ações.Quantas vezes o cliente abandona a chamada durante uma conversa com o operador? Várias?

Então é preciso analisar os pontos que levam a essa ocorrência. A monitoria de qualidade é outro fator que auxilia muito na hora de auditar chamas e verificar sua efetividade. Às vezes a solução para um problema só é possível ser encontrada quando entramos de cabeça. No caso, quando paramos para escutar o que o cliente está falando nas ligações ou deixando de falar.

Boletos emitidos sobre o número de boletos pagos

Esse indicador é um auxílio para o que falamos anteriormente. Com certeza emitir mais boletos que o número de boletos que são realmente pagos não parece nada interessante. É preciso ter atenção nos fatores que influenciam essa métrica, como por exemplo a qualidade do atendimento e negociação. É preciso, muito além de gerar um boleto, ter a certeza de que o contato estabelecido deixou o cliente propício a pagá-lo.

Esses são os únicos indicadores de operação de cobrança?

A resposta para essa pergunta é bem direta e clara. Não. Se ao mapear seus processos e analisar as especificidades da sua operação você encontrou outro dado que possa enriquecer sua visão acerca da produtividade utilize isso ao seu favor!

Para fazer isso é preciso ter em mente que as metas, indicadores e afins estão intimamentes ligados. Tudo é uma questão de analisar o objetivo ao qual aquela meta ou indicador se propõe, o prazo e o valor gerado para a empresa.

Para estabelecer um bom indicador é preciso revisitar o mapa de processos do ceu call center e analisar com cuidado cada parte. Se preciso, até mesmo refaze-lo para garantir mais agilidade e assertividade nos processos.

Outros obstáculos pelo caminho…

Nem tudo está relacionado apenas aos indicadores, outros fatores também influenciam muito nos resultados.

Uma  das dores de muitas empresas é não saber definir estratégias. Uma operação de cobrança tem agravantes mais complexos que uma operação comum, legislações, abordagens e etc que devem ser levadas em consideração na hora de traçar a estratégia. Afinal, é ela quem norteia as demais decisões dentro da empresa.

Ferramentas como a régua de cobrança, definição de valores e etc. são bons meios de se estabelecer uma parâmetro para definição de bons indicadores de operação de cobrança.

Adaptar as ações  para cada perfil de cobrança, levando em conta o saldo negativo, o nível da negociação e o tamanho do atraso, são opções que podem ajudar muito nessa análise.

Além disso, a operação de cobrança não pode perder o foco em transformar aquele contato em uma conversa benéfica para ambos os lados. Muitas vezes a abordagem não segue essa linha e acaba se transformando em mais um dificuldade para a recuperação do crédito.

A operação de cobrança é muito complexa e precisa estar apoiada em condições favoráveis de execução, como um bom suporte técnico, ferramentas eficazes de gestão de informação e automatização de processos, além é claro de uma boa comunicação.
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