O contato do cliente com a empresa e a forma como esse relacionamento se dá, nós chamamos de customer experience, ou experiência do cliente. Em um mercado cada vez mais focado no cliente, garantir que esse contato seja de excelência tem sido uma das grandes preocupações de empresas de todos os nichos.

Para um contact center, essa preocupação é redobrada já que seus serviços estão fortemente ligados ao cliente. Estar atento às tendências do mercado e as inovações é o primeiro passo para buscar o sucesso do seu empreendimento.

Apesar de parecer simples, tratar da experiência do cliente é um processo complexo. Segundo a empresa Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, customer experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização.

Em empresas realmente focadas no cliente, investir na otimização do customer experience traz grandes resultados pois facilitam a aquisição de clientes, impulsionam a fidelidade e melhoram a retenção.

O que esperar do customer experience para o ano de 2017?

O mercado tem se diversificado cada vez mais, buscando adaptar as tendências que surgiram ao longo dos anos. No que diz respeito a experiência do consumidor, quatro grandes dores tendem a ser foco de atenção para esse ano.

Investimento em integração dos canais de comunicação

Em um mundo cada vez mais conectado, é cada vez mais importante estar presente nos meios em que o cliente está mais familiarizado. Contact centers têm sofrido cada vez mais pressão para se adaptarem às redes sociais.

De acordo com o Aberdeen Group, as empresas com estratégias focadas no engajamento do cliente investindo em plataformas omni-channel fidelizam uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas sem essa abordagem.

O Gartner, instituto de pesquisa em tecnologia da informação, prevê que até 2020, 85% das interações acontecerão sem o auxílio de um agente. Soluções como portais de autoatendimento e FAQs serão as principais fontes de contato. Permitindo assim, que os agentes se concentrem em interações mais complexas.

Agilidade no serviço de atendimento ao cliente

Apesar de reconhecerem a evolução dos meios de contato, sempre prezando pelo conforto e facilidade, os clientes ainda buscam um atendimento que seja assertivo e que reúna informações. A rapidez na resolução de problemas ainda é um elemento crucial para uma boa experiência com o cliente.

Em levantamento feito pela Accenture, descobriu-se que 89% dos clientes ficam frustrados, porque eles precisam de repetir os seus problemas a vários representantes .

É realmente desgastante tanto para o cliente quanto para o próprio contact center  uma ligação que precisa a todo momento resgatar informações que já foram colhidas. Dessa forma, é preciso investir em um bom sistema de CRM e no treinamento da equipe que vai utilizá-lo. Um banco de dados com as informações principais facilita o fluxo de informação dentro da empresa e possibilita um contato mais assertivo e prático com o cliente.

Cerca de 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam que as empresas respondam às solicitações em tempo real. Por isso é tão importante se adaptar a essa realidade.

E ainda 51% dos consumidores e 75% dos compradores corporativos esperam que até 2020 as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes que eles resolvam entrar em contato.

Portas abertas para o Cloud Contact Center

Um  Cloud contact center, ou um contact center em nuvem é um modelo baseado nos protocolos de Internet. Esse modelo consiste em migrar serviços de software para servidores externos.Tudo relacionado com manutenção e segurança dos dados fica sob responsabilidade da  empresa de hospedagem, que cobra uma mensalidade para manter o serviço e não pelo número de licenças.

Esse recurso tem facilitado o acesso remoto, dando mais espaço para as operações com home agents. Assim, mesmo com um número grande de operadores a necessidade de infraestrutura e espaço físico é muito menor.

De acordo com a pesquisa divulgada pelo MarketsandMarkets, a indústria de contact center na nuvem é projetada para aumentar quase três vezes – de US $ 5.43B para US $ 15.67B (atualmente cerca de US $ 10B) – entre agora e 2021.

Gartner ainda previu em pesquisa recente que mais de US $ 1 trilhão em gastos com TI serão directa ou indirectamente afectados pela mudança para a nuvem durante os próximos cinco anos.

Evolução das ferramentas de automação

Como citei anteriormente o atendimento humano vai dar ainda mais espaço para o atendimento automatizado, ficando aos agentes apenas os casos mais complexos.Muito disso se deve a evolução das ferramentas de automação que já vem acontecendo desde a metade do ano passado.

Esse boom tecnológico tem envolvido desde os menus auto responsivos da URA reversa, até os chatboots.

Na pesquisa desenvolvida pela Forrester, dados comprovam a preferência dos clientes pelas respostas rápidas. Dos entrevistados, 76% utilizam o atendimento pelo FAQ ou website da empresa.

O atendimento mobile também é uma realidade que promete expandir muito durante esse ano. As empresas têm investido cada vez mais em aplicativos que oferecem suporte mobile com opções de compra, acompanhamento de pedidos, interação com as redes sociais e muitas outras ferramentas.

Outra ferramenta que vai de encontro com os avanços em automação são os dispositivos de análise de voz. Quando surgiu no mercado em 2003, esse recurso era muito utilizado para grandes campanhas, mesmo assim, ela exalava uma aura de ficção científica e uma série de defeitos.

De lá para cá, a análise de fala pode ser usada para identificar as últimas tendências de marketing, analisar o sucesso de campanhas de marketing e fornecer diversos outros tipos de informações.Além disso,possuem detecção de emoção que podem ser aplicadas ao monitoramento de qualidade e o uso de palavras-chave.

Fica claro que investir no relacionamento de qualidade com o cliente vai ser a principal meta de empresas de sucesso neste ano. O reposicionamento de estratégias e ações pode trazer grandes benefícios, se estabelecidas em conformidade com as tendências e inovações do mercado.

Você já traçou seus planos de ação para esse ano? Como a sua empresa lida com o customer experience dos leads? Conte aqui nos comentários!

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