O Serviço de Atendimento ao Consumidor é um dos processos mais importantes durante a Jornada do Cliente com uma empresa, seja ela prestadora de serviço, instituição financeira ou varejo. A atenção ao seu bom funcionamento é indispensável caso sua empresa busque criar um relacionamento duradouro com o cliente. Inclusive, a prática do SAC é regulamentada pelo Decreto 6.523, que tem como objetivo garantir os direitos básico de segurança e defesa do consumidor.

Em vigor desde 2008, a lei visa regulamentar o sistema de atendimento telefônico aos consumidores pelas prestadoras de serviços, como empresas de telefonia, operadoras de cartões de crédito, planos de saúde, entre outras, evitando situações de constrangimento e falta de respeito à privacidade do indivíduo.

O QUE DIZ A LEI DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR?

• O SAC deve disponibilizar ao consumidor no primeiro menu as opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamento de contratos e serviços;
• O serviço deve estar disponível 24h por dia e sete dias por semana, com exceção de casos disposto em normas específicas;
• O SAC é obrigado a garantir o acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;
• O sistema deve disponibilizar aos atendentes o acesso ao histórico de demandas do consumidor;
• Os dados pessoais do consumidor deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento;

Apesar das mudanças citadas acimas estarem valendo há mais de dez anos, o atendimento das empresas continua sendo uma das principais reclamações do consumidor. Além disso, diariamente temos exemplos de empresas sofrendo sanções e multas devido ao não cumprimento das normas dispostas na lei.

Pensando nisso, no ano passado, a Secretaria Nacional do Consumidor sugeriu algumas alterações no texto original com o intuito de melhorar a experiência do cliente. Se antes a lei era voltada apenas para contatos realizados pelo telefone, a partir da mudança outros meios de comunicação começaram a ser regulamentados, como SMS, aplicativos, e-mails, redes sociais e todos os tipos de ferramentas automáticas (chatbots).

PRINCIPAIS MUDANÇAS DE 2019

• Criação obrigatória de ouvidorias internas;
• Retorno de ligação obrigatório por parte do atendente do SAC, em ligações interrompidas involuntariamente;
• Determinação de tempo limite para solução da demanda e encerramento da ligação;
• Emissão de comprovante de atendimento para o consumidor (como prints, gravação da conversa, etc.);
• Garantia de acesso ao histórico e conteúdo de conversas mantidas entre consumidores e os SACs.
• Proibição de mensagens publicitárias no tempo de espera;
• Relatórios periódicos expedidos e enviados a SENACON.

Com a chegada do COVID-19 no país, a Portaria nº 156, publicada em abril, suspendeu temporariamente o tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido por um funcionário do call center. A medida, que foi tomada devido as recomendações de distanciamento social, obrigou que empresas prestassem seu atendimento por meio de canais alternativos.

ATENDER OU CRIAR RELACIONAMENTO?

Como você enxerga o SAC da sua empresa, como uma ferramenta para solucionar as dúvidas, reclamações e solicitações da sua base ou como forma de criar um relacionamento com o cliente? Se você quer que sua empresa prospere, você deve encará-lo como a segunda opção. Afinal, o seu atendimento tem tudo para se tornar um gerador de receitas!

Mas e aí, será que o seu SAC tem atendido o seu consumidor? Bom, em primeiro lugar você deve levar em conta que o cliente exige ser bem atendido em todas as etapas de sua jornada com a empresa, da pré a pós compra. Por isso, saber se todos os canais disponibilizados para o contato têm atendido a sua demanda é o primeiro passo.

Realize pesquisas de satisfação ao final do atendimento, escutar o seu cliente é fundamental para acertar mais. Além disso, mapeie o perfil do seu público alvo para descobrir seus hábitos e preferências.

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