Existem inúmeros estudos acerca do comportamento humano  e as influências que definem as decisões que tomamos. As técnicas criadas a partir desses estudos tem revolucionado a forma com que diversos vendedores têm abordado seus clientes.

Nesse post você vai descobrir como é possível aplicar a PNL no call center e como ela pode transformar as suas vendas!

Afinal, o que é PNL?

Talvez você nunca tenha se deparado com esse termo. Vamos apresentá-lo a você!

A sigla PNL significa programação neurolinguística. É na verdade um conjunto de técnicas associadas à linguagem verbal e não verbal em busca de comportamentos específicos.

As técnicas surgiram a partir da observação de pessoas e  padrões externos de comportamento. Com essa observação foi possível notar como comportamentos e linguagens específicas ajudaram na realização de atividades e a influência em seus resultados.

A conclusão final do estudo mostrou a relação forte entre  nossos comportamentos e uma estrutura pessoal de pensamentos e emoções que influenciam diretamente as nossas ações e consequentemente os resultados.

É possível aplicar a PNL no call center?

A principal vantagem da PNL é dar ao vendedor mais consciência de sua própria forma de se comportar e comunicar, mas também oferecer mais informações a respeito do comportamento do outro.

Dessa forma, as técnicas de PNL passaram a ser aplicadas em diversos segmentos e funções, para lideranças, vendas, programas de coaching e etc.

O princípio é ajudar o indivíduo, através da utilização de gatilhos mentais, palavra e expressões a modificar seu mindset  e comportamento em relação as pessoas a sua volta, baseado em um objetivo.

Por exemplo, se o objetivo é utilizar técnicas de PNL no call center, então o colaborador será treinado para encontrar gatilhos mentais ou comportamentais que o ajudem a manter a calma em uma chamada com um cliente difícil. Dessa forma o colaborador terá mais segurança para falar e através dos conhecimentos de comportamento de linguagem, saberá como influenciar o comportamento do cliente.

Quais técnicas posso usar para aplicar PNL no call center?

Dentro da programação neurolinguística existem técnicas específicas, que podem ser aplicadas de modo a gerar melhor interação entre o colaborador e o cliente:

Rapport ou espelhamento

Essa técnica, quando aplicada em contatos realizados pelo telefone, requer muita atenção e sensibilidade por parte do colaborador. Nesse caso, ouvir mais é a melhor estratégia.

O Rapport ou espelhamento vai de encontro a tendências naturais do comportamento humano. Comprovadamente somos mais abertos a pessoas que apresentam semelhanças com nosso perfil. Uma pessoa expansiva, que naturalmente fala em um tom mais alto, dificilmente vai se sentir confortável ao conversar com alguém que fala pausadamente, em um tom de voz baixo e também ao inverso.

Como o próprio nome da técnica diz, para estabelecer uma relação mais próxima com o cliente é preciso se adaptar ao seu perfil, literalmente espelhar seus comportamentos básicos: tom de voz, ritmo de conversa, formalidade ou não de palavras e etc. Dessa forma, o cliente se sente mais confortável a interagir com quem está falando com ele.

Apesar de ser uma técnica, nós aplicamos esse tipo de coisa naturalmente em nosso dia a dia. Você, ao conviver muito com uma pessoa, passou a reproduzir hábitos,expressões ou comportamentos dessa pessoa? Isso é espelhamento.  Durante o nosso cotidiano espalhamos diversos padrões sociais com os quais nos identificamos.

O objetivo é utilizar essa habilidade de maneira consciente, para aprofundar o relacionamento com seu interlocutor.

Gatilhos mentais

Você já se deparou com artigos falando das principais frases que você deve dizer em uma negociação com cliente? Aplicou e conseguiu ver os resultados imediatamente?

Isso acontece porque o cérebro reage melhor a certos tipos de expressões ou palavras. Por exemplo, a expressão “porque”. Utilizar a expressão porque ajuda o cérebro a associar aquela informação a uma afirmativa concreta, mesmo que o conteúdo da frase não seja tão concreto assim. Isso acontece porque o cérebro reagem bem a razões ou a estímulos dela. Então utilizar a expressão porque tanto em perguntas quanto em respostas ajuda a fixar a sua resposta para o cliente e tornam a sua fala mais credível.

Anchoring ou âncoras

Essa técnica está ligada a associação de palavras e  sensações à comportamento e ações.

Para o PNL no call center, o anchoring busca criar associações para ajudar o cliente a entrar em um estado favorável.

Um bom exemplo, é o hábito de procrastinação. Quando você precisa fazer uma coisa que não gosta ou não quer fazer, rapidamente seu cérebro passa a se envolver em ações que são mais prazerosas, para que sua satisfação mude. A criança que estava brincado e precisa agora sentar e fazer o dever, muda seu comportamento rapidamente. O fato de ser chamado para o dever associa em seu cérebro a sensação de insatisfação e tédio.

A mesma lógica pode ser usada para negociações. Ao receber uma ligação, o cliente pode se sentir pressionado ou até mesmo incomodado. Com o gatilho certo é possível reverter esse comportamento.

Uma conversa amigável, descontraída, sobre assuntos que não estejam relacionados a negociação pode ser uma ótima âncora  para desarmar a sensação de pressão para fechamento.

E a PNL no call center gera mesmo resultados?

Aplicação da PNL no call center, assim como outras técnicas de aproximação com o cliente, vem sendo estudadas e aplicada cada vez mais em diversas empresas.

Isso porque uma negociação, foca no cliente e na experiência dele com a empresa, não mais em seu próprio produto. A forte concorrência no mercado hoje faz com que as empresas não se destaquem mais pela qualidade dos seus produtos, mas sim pelo tempo e esforço que ela dedica a encantar e conquistar o cliente.

Por esse motivo as técnicas que buscam aprofundar o relacionamento com o cliente tem sido tão eficazes.

Busque treinar sua equipe. Um profissional mais consciente de suas ações e das ações do cliente, tem muito mais a seu favor na hora de fechar um novo negócio!
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