Como o próprio nome já diz, ser multicanal é estar em vários lugares, disponível para atender as necessidades do cliente! Entretanto, ser multicanal vai muito além de apenas oferecer vários pontos de contato, é também mostrar a preocupação com a experiência do cliente e suas necessidades.

Essa necessidade de ampliar horizontes é fruto da transformação digital que vem quebrando antigos paradigmas do atendimento ao cliente. 

Nesse post você vai conhecer as vantagens da multicanalidade e como tornar o seu contact center mais próximo ao seus clientes.

A transformação está acontecendo!

Como você interagia com seus clientes a dez anos atrás? Com toda a certeza o número de canais de contato possíveis era muito menor, não é mesmo? Entretanto, o boom de tecnologia dos últimos anos mudou completamente essa realidade, em vários setores, não apenas no atendimento.

O relacionamento com clientes precisa ser visto de outra maneira, afinal de contas o produto deixou de ser o foco para dar lugar a experiência do cliente. É preciso ir ao encontro do cliente, e para isso se adaptar aos canais em que ele se encontra. Daí a necessidade de um novo olhar sobre o mundo digital e seu papel no dia a dia do consumidor. A multicanalidade é a consequência e não mais apenas uma opção.

O  multicanal no contact center

Muitas vezes a palavra multicanal, vem acompanhada de variações do conceito de canais de contato entre empresa e cliente.

Você provavelmente já se deparou com os termos monocanal e pluricanal. Ambos antecedem o multicanal  e trazem a visão limitada da importância do relacionamento B2C (sigla em inglês que significa “de empresa para consumidor”).

O grande diferencial do multicanal não está associado a operação de fato, mas sim com a preocupação com o cliente e sua jornada de compra. Se antes você ia direto a uma loja da qual ouviu falar e deixava que o vendedor mostrasse os produtos, hoje você não precisa sair de casa. A informação está disponível para todos.

Ser multicanal é estar em todos os canais que o seu cliente também está. É encurtar o caminho e investir em relacionamento.

Na prática…

Ser multicanal é oferecer interações via voz, e-mail, chat, mídias sociais e etc. e entender que essas opções são  completamente integradas entre si. A visão deixa de ser o ponto de contato “como fazer a segmentação de clientes na URA?” e passa a ser “como associar o televendas e o chat”.

A visão multicanal permite um olhar holístico do consumidor e de sua demanda junto ao contact center. É ter um colaborador que possa utilizar os diferentes canais para interagir com o cliente e saiba transitar de um canal para o outro.

Vantagens do Multicanal no contact center

As pesquisas só comprovam a eficácia e a importância da adoção do multicanal no contact center.

De acordo com Gartner, até 2020, os clientes irão gerenciar 85% de seu relacionamento com uma empresa no espaço digital sem interagir com um ser humano. Além disso 25% dos consumidores utilizam um a dois canais ao procurar atendimento ao cliente e 52% dos consumidores utilizam três ou quatro canais (Ovum).

A Synthetix aponta que 90% dos consumidores irão sempre verificar um site antes de enviar um e-mail ou ligar para uma empresa  e 63% disseram ter mais chances de retornar a um site que oferece bate-papo ao vivo (Forrester).

Podemos tratar a principal vantagem do multicanal no contact center como um trampolim para que as empresas possam acompanhar a transformação digital  do mercado. Oferecendo uma estrutura completa e personalizada, com o foco no cliente e sua necessidade.

Por outro lado, ser multicanal significa prestar muita atenção em alguns pontos. Seu principal desafio é ter agentes que possam transitar entre diferentes plataformas sabendo explorar o melhor de cada um a delas e entendendo a necessidade do consumidor em cada um também.

Vale ressaltar a importância de um sistema completo e amigável ao operador, que torne o fluxo de informações preciso, mas que não perca a maleabilidade por isso.

É preciso ter conhecimento do que vai ser prestado em termos de serviço. Suporte? Atendimento? Vendas? E acima de tudo, saber aplicar essa dinâmica a cada atuação necessária.

Vários canais, mas quais?

Você pode estar em vários canais, mas sabe qual o intuito de cada um e como eles são integrantes numa estratégia de multicanal no contact center? Aqui vão algumas dicas:

• Televendas: canal em que a loja incentiva as vendas por meio de uma operação ativa, oferecendo produtos a clientes, ainda é muito utilizado pelos clientes por significar uma opção de comodidade e conveniência na compra.
• SAC: Operação receptiva e focada na resolução de problemas e conflitos, também muito utilizado pela comodidade oferecida para quem opta por esse tipo de canal. Requer alinhamento e identificação com os valores da empresa para transmitir uma imagem uniforme.
• Chat E-Commerce (Electronic Commerce): as vendas são realizadas a partir de plataformas eletrônicas onde o operador pode acompanhar o fluxo do cliente pelo site e identificar previamente necessidades ou interesses apenas por seu comportamento.Além disso permite a utilização de gatilhos que incentivam sempre a interação com o chat online.
• Mídias Sociais: ao falar de relacionamento é preciso falar de mídias sociais. Através delas as pessoas interagem e se aproximam tanto umas das outras quanto de empresas e marcas com as quais se identificam ou interagem no dia a dia. É mais próximo e menos formal que o SAC.
• Aplicativos e chat: aplicativos para os sistemas iOS/Android para smartphones estão crescendo fortemente. Ter opções para um público que quer ter tudo a distância de um toque é uma boa opção e pode gerar grandes resultados;
• E-mail: plataforma de comunicação bastante tradicional apesar de estar mais associada a comunicação digital. Além de possibilitar a troca de informações em diversos formatos é ideal para registro de informações importantes como troca de documentos entre as partes e até mesmo como forma de lembrete e incentivo como os famosos e-mails marketing.

A transformação digital requer cuidados

Algumas coisas não podem ser deixadas de lado. Ficar atento a alguns pontos também e diferencial, afinal de contas o multicanal não é a solução por si só. Depende muito da maneira com que você interagem e aborda essa visão. Separamos algumas dicas para você:

• Cada canal tem um benefício, descubra e explore: Não multiplique seus canais de contato se você quer replicar a mesma coisa em todos eles.  Cada canal tem especificidades e limitações, que vão influenciar nos seus resultados.
• Conheça os clientes de cada canal: O comportamento de cada cliente difere em cada ponto de contato, assim como sua presença em cada um deles. A escolha dos canais deve ser pautada no tipo de público que sua empresa quer atingir. De que adianta ter uma canal que não traz clientes? Muitas vezes será preciso gastar mais, seja tempo ou dinheiro, para que o canal seja de fato efetivo. Entretanto a relação entre custo e benefício fica evidente quando o relacionamento entre empresa e cliente melhora.
• Canais diferentes, mas a empresa é sempre uma só: É importante lembrar que seu conteúdo tem que ser adaptado e não modificado. Sua proposta de trabalho, a maneira como a empresa enxerga os clientes e suas soluções precisam continuar independente do canal em que se está trabalhando, a única coisa que muda é a forma de comunicar isso ao cliente.
• Cuidado com os custos: assim como o mercado está em constante transformação, o comportamento dos compradores também está. É importante sempre entender qual valor está sendo gerado por cada canal tanto para o cliente quanto para empresa, e balancear isso em relação aos custos de cada opção. Reavalie constantemente a efetividade de cada ponto e como trabalhá-los de maneira produtiva.
• Equipe preparada, contato efetivo: Sua equipe sabe usar bem a ferramenta que empresa utiliza? Ela entende a proposta do multicanal no contact center? Ela consegue transitar entre os canais tomando cuidado com a forma de se comunicar e com as restrições de cada canal? Se resposta para alguma dessa perguntas for não, sua equipe precisa de treinamento. Seja para atualização de conhecimento ou para aquisição de um novo mindset. Os treinamentos alinham e nivelam a equipe com as expectativas dos vários canais.
• Capacite, mas também de meios de trabalho: Você pode ter em mente os canais mais estratégicos para usar, uma equipe treinada e capacitada para operar e não ter meios de fazer isso. Suas ferramentas podem limitar sua operação, ou pior, atravancar o fluxo de informações. Para o multicanal seja efetivo dentro do contact center é preciso uma ferramenta que garanta essa efetividade. Que transite e integre esses canais. Opte por uma solução eficiente que acompanhe principalmente e evolução tecnológica que o mercado vem experimentando.

Por fim, é preciso entender que, apesar do multicanal disseminar em várias áreas e pontos de contato, o foco continua sendo um só: a experiência do cliente. Alinhar-se às expectativas do cliente é buscar adaptar-se às mudanças do seu comportamento.

Você está preparado para o multicanal? Já adota na sua empresa? Conte um pouco para nós aqui nos comentários e não esqueça de se inscrever para receber esse e outros conteúdos personalizados!