Os chatbots já não são mais uma novidade no mercado, afinal já fazem alguns anos que eles vêm revolucionando a forma como empresas e consumidores se comunicam. Entretanto, ainda hoje muitas empresas se mantêm relutantes quanto a utilização do chatbot em seus canais digitais. Por isso, hoje nós iremos abordar alguns motivos para você adotar um chatbot no atendimento ao cliente!
O novo consumidor
Uma das maiores consequências da pandemia foi a mudança na forma como os consumidores se relacionam com as marcas no digital, do primeiro contato ao comportamento de compra. Uma vez que, com as restrições sanitárias e lojas fechadas, inúmeros novos canais surgiram, e pessoas que até então nunca haviam realizado compras pela internet, passaram a fazer. Segundo o Google, 5 milhões de brasileiros começaram a comprar online entre 2021 e 2022.
Esse aumento no número de compras realizadas pela internet resultou em um novo desafio para o mercado: o de oferecer um atendimento rápido e eficaz em grande escala. Afinal, o novo consumidor anseia por praticidade e agilidade e as marcas precisam oferecer uma jornada de atendimento ágil e assertiva.
Entretanto, muitas empresas não estão enxergando a experiência do cliente de um ponto de vista proativo, mas apenas sendo reativas dentro da sua jornada. Segundo avaliação da e-consulting, os segmentos com maior necessidade de investimentos no digital são veículos (90%), bebidas e alimentos (83%), telecomunicações (80%), benefícios (79%), indústria (78%) e varejo (76%). Sendo que no setor de varejo, durante a pandemia a necessidade do digital surgiu como uma forma de sustentação de negócio.
Mas como o mercado pode resolver essa demanda de forma prática?
Chatbots e a Experiência do Cliente
Todos nós queremos ser ouvidos, certo? Logo, podemos afirmar que o que o consumidor realmente quer é que seus problemas possam ser resolvidos quando e onde ele precisa. E é aí que os chatbot entram!
Para se ter uma ideia, hoje mais de 87% dos consumidores afirmam que as marcas precisam se esforçar mais para proporcionar uma boa experiência. E, com o uso de chatbots, é possível melhorar essa experiência em diversos momentos da jornada com a marca, desde responder dúvidas antes de continuar uma compra até mesmo oferecer a possibilidade negociar dívidas e emitir boletos de pagamentos.
Quando bem desenvolvidos, os chatbot podem lidar com mais de 80% das demandas que chegam no canal que atuam. Possibilitando que atendentes humanos possam lidar com demandas realmente mais complexas, sem deixar nenhum outro cliente esperando ou sem atendimento. Ou seja, seu atendimento passa a proporcionar a atenção devida a cada um de seus clientes, ao mesmo tempo que oferta um atendimento focado na resolução eficaz de problemas.
Vantagens de usar um chatbot no atendimento
Além de todos os pontos que citamos até aqui, reunimos também algumas outras vantagens de se adotar um chatbot para interagir com seus clientes. Confira!
Bons vendedores sempre online
Com um chatbot, é possível estar disponível 24 horas por dia nos 7 dias da semana para atender, tirar dúvidas e realizar vendas sem a intervenção humana. Inclusive, 62% das empresas que adotam um chatbot de forma comercial afirmam que suas vendas aumentaram.
Atendimento Ágil
Através de uma base de conteúdo criada por sua empresa aliada à inteligência artificial, o bot se torna capaz de responder rapidamente a dúvidas simples e complexas de seus clientes. Desta forma, ele evita o congestionamento da fila de espera para um atendimento humano ou a abertura de outras solicitações através dos demais canais de SAC.
Reduz os custos
A adoção do chatbot no atendimento ao cliente ajuda a diminuir o fluxo de ligações e também a agilizar os processos de atendimento. Portanto, é possível trabalhar com uma equipe menor e mais qualificada, diminuindo os custos com operadores.
Segundo o Mapa Brasileiro de Bots 2022, 81% das empresas que possuem chatbot para atendimento ao cliente reduziram custos em sua operação.
Atendimento e ofertas personalizadas
Hoje, 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los e identificar seus interesses. Com a utilização de um bot integrado a um sistema de CRM, é possível analisar o perfil de cada cliente, oferecer atendimento personalizado e criar ofertas e campanhas segmentadas.
Melhora a experiência do cliente
Como já citamos aqui, o chatbot tem tudo para transformar a experiência do seu cliente. Uma vez que com ele é possível atender rapidamente às demandas do consumidor e ser utilizado em praticamente todas as etapas e canais digitais da sua jornada, do chat no site ao WhatsApp.
Aproxima a sua marca ao consumidor
Os chatbot também podem ser utilizados como um representante da marca, cativando o cliente e aumentando a proximidade com a empresa. Um ótimo exemplo é a Maia, inteligência de uma das maiores redes supermercadistas do país e cliente Smart NX, o Grupo Muffato.
Transforme hoje mesmo o seu atendimento
Existem diversas tecnologias de chatbot disponíveis por aí. Portanto, para que a sua estratégia realmente traga resultados é preciso contar com a expertise de especialistas em atendimento no segmento da sua empresa. Uma vez que é preciso garantir que conversas e fluxos sejam relevantes, com respostas completas e que resolvam as questões rapidamente e de forma eficiente.
Por isso, conte com a Smart NX para te auxiliar na criação dessa jornada. Converse agora com um de nossos especialistas e saiba mais sobre esta ferramenta desenvolvida para transformar o relacionamento da sua empresa com os clientes.
