Em um call center de e-commerce, assim como qualquer outra área de uma empresa, precisa ter métricas que possibilitem a avaliação e mensuração dos resultados.Sem esses dados é impossível  perceber se a estratégia e o trabalho está gerando os resultados esperados.

Anteriormente falamos sobre as possibilidades de um call center dentro de um e-commerce, nesse post vamos falar dos KPI’s que você deve observar e medir sobre o call center de e-commerce.

A utilização de métricas não é novidade no mercado. Uma boa estratégia precisa definir seus pontos de avaliação e os dados para medir se o desempenho está sendo satisfatório ou não. Existem indicadores que são gerais para qualquer negócio, por exemplo, a taxa de faturamento líquido mensal. Outras métricas são mais específicas e variam de empreendimento para empreendimento.

Em um mercado que abriga atualmente 33 milhões de compradores (o sexto maior do mundo), é extremamente importante ter um bom atendimento e principalmente explorar bem as oportunidades de venda, isso só pode ser alcançado com uma boa gestão.

Principais Indicadores de Desempenho do call center de e-commerce

Taxa de resolução na primeira chamada

Esse indicador é calculado a partir do cálculo da porcentagem de transações concluídas em uma única chamada comparado com o número total de chamadas. Ele está totalmente ligado a qualidade do atendimento, já que o sucesso de resoluções na chamada depende da qualidade de atendimento fornecida pelo atendente.

O modo como o cliente é tratado ao entrar em contato com SAC da empresa influencia muito na opinião dele sobre ela. Se a experiência desse cliente for ruim, mesmo que a empresa tenha ótimos produtos ou serviços, a má impressão no atendimento vai prevalecer.

Uma boa alternativa é a integração entre o CRM e o software do call center. Dessa forma, os agentes podem ter acesso a todas as informações relacionadas ao cliente, como o último contato feito, tipo de compra ou a transação feita pelo cliente e etc.

Tempo médio de handle

O tempo médio de atendimento está relacionado a produtividade do call center. É a quantidade total de horas de trabalho gastas efetivamente em chamadas. O cálculo dessa métrica envolve  a média do tempo de conversação e a média após o tempo de trabalho de chamada.

A inclusão do  tempo pós chamada é feita no cálculo, pois nesse período um atendente está inativo, logo se a taxa estiver muito alto significa que sua equipe não está com o trabalho otimizado. Por melhor que um equipe seja no fechamento de um novo negócio ou na resolução de um problema, o desperdício de tempo afeta bastante na produtividade.

Para calcular essa métrica também é estabelecido um tempo médio desejável e esse dado é compara com o tempo real que está sendo gasto. Essa comparação dá ao gerente da equipe uma noção de como está a força de trabalho de sua equipe .

Em um call center de e-commerce com bom desempenho, é ideal que o tempo médio seja o menor possível, já que os clientes de um e-commerce está sempre em busca de rapidez e praticidade.

Custo por contato

Nas campanhas de marketing online essa métrica equivale ao custo por clique custo por clique no anúncio. Ela se refere ao valor gasto para cada contato realizado e está relacionado também com a produtividade.

Essa métrica é muito confundida com custo por cliente adquirido, mas não se engane!  O custo por contato é calculado sobre todos os contatos realizados, independentemente se houve conversão ou não.

O custo de aquisição por cliente

Outra métrica fortemente ligada a produtividade, o custo de aquisição por cliente cliente é o valor médio de vendas e despesas de marketing que você investe para adquirir um único cliente. Ou seja, convertê-lo em um lead.

Esses custos não podem ser generalizados. Uma métrica como essa é composta de outras pequenas métricas. Uma muito utilizado por comerciantes experientes é o  “Valor da transação do cliente ao longo da vida” ao adquirir um cliente registrado e pagante online. E-commerce precisa de ter em conta o valor que o cliente está gerando ao longo do tempo, através de compras que efetuar.

A satisfação do cliente

Como próprio nome já diz, se trata da satisfação com a interação do cliente com o call-center. Envolve principalmente a obtenção de feedback dos clientes da empresa, gerando insights sobre a melhorias que deseja, possibilidades de ofertas ou outros aspectos que poderiam determinar ou manter uma vantagem competitiva.

Para medir esse indicador é possível analisar o tempo usado para obter feedback dos clientes e analisar suas sugestões e reclamações. A satisfação ainda é a principal maneira de fidelizar um cliente.

Um call center de e-commerce deve explorar opções como uma URA ativa para realizar pesquisas de satisfação após a chamada, onde o chamador é solicitado uma série de perguntas relacionadas à interação, facilitando assim o cálculo da satisfação do cliente .

Net Promoter Score – NPS

Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, que mede a propensão de comportamento do cliente em relação a marca. Esse índice impacta direto no valor da marca.

O NPS baseia-se em uma escala de 0 a 10 , apresentada ao cliente, onde ele define sua propensão de recomendar ou não a empresa. Segundo essa metodologia, clientes que dão a resposta entre os valores de 0 e 5 são chamados de detratores da marca. Esses clientes estão pouco satisfeitos com a interação tida com a empresa e são mais propensos a contra indicar seus serviços.

Os clientes que mantém sua indicação entre 7 e 10 são chamados promotores da marca. Esses clientes estão satisfeitos com a interação que tiveram e estão propensos a indicar a marca e falar bem dela.

Os clientes que avaliam na faixa dos 6 pontos são clientes neutros, que não indicam e nem contra indicam os serviços que receberam. Geralmente não entram nos cálculos.

O cálculo é feito em forma de média entre a pontuação dos clientes satisfeitos e subtraindo a pontuação do clientes insatisfeitos na média final.

Para reverter um NPS ruim não tem segredo. É preciso investir na qualidade dos serviços e processos da empresa. Optar por um sistema de monitoria de qualidade e até mesmo em soluções que operam em gravação de chamadas é uma boa maneira de encontrar os problemas que estão interferindo na excelência dos serviços.

Nível de Serviço

Baseia-se  no percentual de chamadas atendidas dentro de um determinado período (em segundos). O ideal é que esse dado seja monitorado diariamente ou até mesmo a cada semana.

Diferentemente dos outros que se torna subjetivo de acordo com cada negócio, valor médio para este indicador é de 80% das chamadas atendidas dentro de 20 segundos.

Para o call center de e-commerce entregar boa experiência do cliente é necessário trabalhar com agilidade. Nenhum cliente gosta de ficar esperando muito tempo para ser atendido, ainda mais o cliente de empreendimentos online. Além disso, está estritamente relacionada com a facilidade de contato do cliente com o call center.

Outras coisas podem interferir no serviço que está sendo prestado como: pico no volume de chamada, interrupções não planejadas ou taxa de absenteísmo alta.

Medindo os indicadores corretos fica muito mais simples fazer um diagnóstico do desempenho do seu call center. Sem o hábito de reavaliar posturas dificilmente você conseguirá alavancar suas ações.

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