A internet alterou não só a forma que nos comunicamos como também a forma como compramos. Prova disso é o aumento no número de lojas onlines ou e-commerces brasileiros.
Além de trazerem praticidade e comodidade ao consumidor, são responsáveis por gerar mais 718 mil empregos com um faturamento na casa dos 50 bilhões, apenas no ano passado. A previsão para esse ano é de um crescimento ainda maior, cerca de 12% segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Mesmo assim, nem tudo são flores para o empreendimentos virtuais. Uma das grandes dores do e-commerce ainda é garantir com que o cliente sinta-se satisfeito com sua experiência de compra. Como fazer isso e não ficar refém apenas do auto serviço?
Transformando o call center para e-commerce em ferramenta de sucesso
Se antes o call center para o e-commerce era vista apenas como uma adequação ao serviço de atendimento ao consumidor, hoje seu papel é muito mais ativo.
Para fugir da taxa de abandono, os call centers para e-commerce tem sido a melhor solução. Utilizando uma equipe de televendas muitos empreendedores tem alavancado as taxas de conversão em vendas. Mas como isso é possível?
Simples! Um estudo feito pela Forrester Research identificou os principais motivos de abandono ou desistência de compras online.
Dos 65% de clientes que desistem de uma compra, 44% não estão satisfeitos com o preço do produto e do frete. Outros 41% não se sentem prontos para adquirir o produto.
Aqui existe uma oportunidade incrível de negócio a ser explorada, concorda?E é exatamente nesse ponto que um call center para e-commerce voltada para televendas pode impactar e muito nas conversões.
Saiba escolher seus canais de atendimentoAntes de mais nada, é preciso entender que esse atendimento segue a tendência forte de integração de canais de comunicação. Nesse sentido, é indispensável uma plataforma omnichannel é uma estratégia que saiba direcionar bem os esforços em cada canal.
Esse atendimento pode-se dar através do telefone, e-mail ou chat, sendo que o último tem mostrado muito mais resultado, por conta da facilidade.
Independemente do canal, alguns pontos são fundamentais como a facilidade e praticidade de acesso e se possível, prezar pelo acompanhamento do atendente pelas opções juntamente com o consumidor.
6 dicas para melhorar o seu atendimento no call center para e-commerce
- Personalize e humanize o atendimento:
Por se tratar de um contato estritamente virtual, a compra através do e-commerce precisa de um atendimento diferencial, de forma pessoal e atenciosa. Entenda as dúvidas do cliente, faça com que o contato seja realmente uma conversa que auxilie o cliente e não apenas um script a ser seguido.
- Saiba distribuir as informações nos locais corretos
Por vezes o consumidor confuso, com dificuldades de encontrar a informação que procura no site recorre ao chat.
Entenda que um site responsivo, bem estruturado e de fácil navegação é essencial para qualquer e-commerce. Dessa forma, com as informações bem distribuídas e claras, o chat tem seu papel estratégico preservado: o de incentivar e auxiliar na efetivação da compra.
Com esse atendimento via chat, além de entender especificamente qual é a necessidade do cliente, você pode reunir informações valiosas que podem ser agregadas à descrição do produto.
- Controle bem o fluxo de clientes
Um cliente que opta pela compra online, muitas vezes busca economia de tempo. Não adianta nada economizar tempo evitando a loja física e ficar esperando um auxílio do atendimento.
Desenhe os processos de modo que a comunicação e o atendimento fluam com um tempo razoável. Além disso, você pode sempre utilizar da automação, como no caso da URA reversa para as ligações ou mensagens programadas no chat, para dúvidas mais pontuais. Outras ferramentas como o call back e discagem preditiva podem auxiliar nesses casos.
- Conheça para poder ajudar
Durante a conversa com o cliente, saber bem sobre o produto, suas vantagens e desvantagens podem ser a diferença entre realizar uma venda ou não.
Um dos motivos grandes do abandono de carrinho é a indecisão e a falta de conhecimento do cliente sobre o que você está oferecendo a ele.
Em call center para e-commerce o papel do atendimento é tornar essas informações mais claras possíveis e dominá-las para poder negociar.
- Descubra os pontos de maior abandono e invista neles
Monitorar os pontos onde seu comércio online sofrem maior desistência é estratégico. Dessa forma você consegue desenvolver mais ações para resolver esse problema e direcionar a equipe. Diferencie os preços, crie uma campanha através do e-mail ou pelo telefone. Treine e explore melhor o discurso sobre tais produtos, procure maneiras criativas de solucionar essa demanda.
- Invista no relacionamento
O call center para e-commerce não precisa se limitar apenas ao atendimento durante a venda. Ações de fidelização são sempre bem vindas para garantir novas oportunidades de negociação .
Outro ponto importante é buscar entender a avaliação do cliente sobre o processo de compra. Através dessa pesquisa de satisfação você pode levantar dados sobre pontos de melhoria e até mesmo identificar promotores e detratores da sua marca.
Outro ponto é importante é saber quem são seus clientes, reuní-los em uma base de dados concisa e integrada aos outros pontos de comunicação também é interessante para otimizar as negociações, utilizando um CRM, por exemplo.
Potencializar um mercado já promissor como o e-commerce,somado a um call center estruturado pode gerar grandes resultados. É preciso desenvolver uma estratégia forte, delimitar bem os processos e dessa forma, entender quais são as melhores ferramentas de suporte para essa operação.
De uma forma geral, essa é uma oportunidade indispensável tanto para quem atua na área de comércio eletrônico quanto na área de call center.
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