Em um cenário cada vez mais burocrático e regido por altas demandas, profissionalizar a sua equipe e estruturar um bom sistema de CRM em call center é essencial para a saúde financeira de qualquer organização. Somente oferecer produtos com preços atrativos já não é o suficiente para reter a atenção de um lead, e a forma como os seus canais de atendimento o abordam pode fazer uma grande diferença.
Seja uma empresa provedora de telefonia e internet, de varejo, prestação de serviços ou uma indústria, o fato é que existe uma grande possibilidade de que o cliente precise contatar o seu suporte, o que evidencia a necessidade da equipe estar treinada para prestar o melhor atendimento possível. Sabendo do grande despreparo de muitos call centers, montar uma equipe competente acaba se tornando um diferencial frente à concorrência.
Confira, neste artigo, por que você deve utilizar a Integração de CRM em Call Center!
Incorpore o CRM em todos os canais de atendimento
Um sistema de relacionamento com o cliente deve estar incorporado em todos os setores da empresa responsáveis por contatá-los diretamente.
Uma estratégia de CRM em call center constitui-se basicamente em estabelecer canais de relacionamento, analisar todas as informações adquiridas, providenciando uma solução e extraindo possibilidades de se gerar novos negócios e, por fim, prosseguir com as proposições de valor — este é um trabalho que deve ser executado de forma conjunta por todos os setores responsáveis pelo atendimento.
Essa integração de CRM e call center é valiosa para a equipe de atendimento. Um atendente que tem acesso a todo tipo de informação sobre o cliente com quem está conversando, tem muito mais chances de entender a necessidade do cliente e resolver o problema que ele está apresentando. Um atendimento personalizado é muito mais assertivo do que apenas reproduzir um script.
Centralize informações e controle recursos com um software de gestão CRM da Smart NX
Um dos grandes trunfos dos programas CRM é o uso de um software para mapear tudo o que é necessário para assegurar eficiência no atendimento: problemas, procedimentos executados, setores envolvidos, tempo e qualidade de atendimento. Além de relacionar estes dados, o sistema precisa ser preditivo, devendo haver uma mensuração em tempo real dos recursos disponíveis x demanda.
É necessário, por exemplo, um discador automático, pois existe uma grande possibilidade de que, em dado momento, todos os seus operadores estejam ocupados e o autoatendimento pode auxiliar o cliente enquanto houver indisponibilidade de atendentes.
Tenha controle das estatísticas e relatórios sobre seus clientes
Com o CRM você tem uma visão global do seu negócio e o acesso fácil a todas as informações relacionadas ao cliente. Com ele é possível ver identificar os níveis de conversão e quais pontos a negociação não tem sido eficaz. Além disso permite uma visão clara de onde a equipe de vendas deve concentrar maior esforço de negociação com maior probabilidade de fechamento.
A centralização de informações que o CRM oferece, facilita a mensuração dos resultados obtidos e comparação de métricas. Com isso, é muito mais fácil redefinir estratégias e corrigir erros
Use o seu CRM com os fornecedores
O CRM também tem vantagens se incorporado ao setor de operações internas, como a logística. Se considerarmos, por exemplo, um e-commerce, lidar com fornecedores, a unidade distribuidora de mercadoria e demais prestadores de serviços (como transportadora), deve ser uma tarefa técnica e bem elaborada, a fim de manter um bom relacionamento — afinal, clientes internos são tão importantes para a fluidez das operações quanto os clientes externos.
Por que escolher a integração de CRM com Call Center da Smart NX?
A integração de CRM e call center permite que as informações armazenadas e geradas pelo CRM sejam utilizadas da melhor maneira, possibilitando uma operação assertiva e com um fluxo de funcionamento ágil e eficaz.
Pensando nisso, nós desenvolvemos uma integração de CRM e call center que potencializa os benefícios dos dois serviços. Entre as funcionalidades de nossa ferramenta o NX CRM insere no software todos os dados disponíveis no histórico de seu cliente, com acesso rápido ao cadastro e registrar informações valiosas para contatos futuros.Além disso dá acesso a todas negociações e pedidos ativos e inativos, dando a você maior controle dos processos comerciais, analisando os resultados das suas vendas.Também é eficiente na área de atendimento, controlando e analisando os resultados da equipe em operação.
Para as campanhas, o NX call center ajuda na criação de campanhas personalizadas, baseadas na localização e histórico do cliente.Faz a documentação e controle dos fluxos de trabalho, alisando os processos, os departamentos implicados e os próximos passos a serem seguidos.
Ainda na parte de televendas, está diretamente relacionado com Número de Ligações X Oportunidades Geradas, portanto o contato gera interesse que o converte em um novo cliente. Isso oferece uma visão geral sobre a operação e cada agente.
Permite o atendimento via chat simultâneo dentro do próprio site, o que facilita o contato com um possível cliente e o suprimento de suas necessidades. Além disso, avalia o consumidor com perguntas personalizadas e específicas para integrá-los às campanhas certas para cada um.
Já o NX Call center trabalha com Com os discadores preditivo,power e preview. Com o discador preditivo é possível “prever” a quantidade de chamadas necessárias para que se ocupe todos os mecanismos livres (atendentes disponíveis, tempo médio da operação, tempo médio de discagem, qualidade do mailing em andamento, taxa máxima de drop desejado). A partir de um algoritmo, e ele dispara as chamadas para o agente que estiver disponível. É recomendado para campanhas com elevados números de operadores e ligações.
Já o discador Power realiza diversas chamadas simultâneas e entrega as que forem atendidas para o operador tendo como base uma relação entre o número de atendentes disponíveis e o nível de agressividade da campanha. Podendo este nível ser alterado pelos gestores da mesma.
O discador Preview automatiza o processo de ligação a partir das informações do mailing e do histórico do contato. O operador pode escolher o melhor momento para aceitar o atendimento, assim que aceito o discador tentará contato em todos os números e só será entregue ao operador quando houver um atendimento real.
O NX Call center ainda possibilita a gravação de todas as chamadas por completo em caso de necessidade e pode ser utilizado em operações ativas e receptivas.Ou seja, nosso sistema faz os cadastros e dimensiona o atendimento de acordo com a demanda ou da agressividade da campanha.
O envio de SMS é feito automaticamente a partir do mailing para os destinatários escolhidos. Já no recebimento as mensagens são armazenadas em um banco de dados que pode ser acessado posteriormente, ficando no histórico do cliente e gerando um atendimento personalizado de acordo com o que foi recebido.
Possibilita o envio de mensagens de voz personalizadas (com nome ou conteúdo específico), seja para o celular ou para o telefone fixo. Também fornece gráficos com os resultados e desempenhos são gerados no site para acompanhar as ligações e os operadores.
Mesmo com os melhores profissionais, uma boa ferramenta faz toda diferença para uma operação de sucesso. Melhor ainda é a integração de CRM e call center. Agora que você conhece melhor as soluções Smart NX, sabe onde procurar pelas melhores ferramentas! Entre em contato para agendar uma demonstração!
