Chatbots e Voicebots estão sendo cada vez mais utilizadas em diversos setores. Já que eles automatizam boa parte do relacionamento com o cliente trazendo não só um ganho em escala de atendimento, como também em agilidade e satisfação do usuário. Porém, diferente de outras automações na sua operação, para extrair o máximo potencial dessas ferramentas não se pode simplesmente implementá-las e nunca mais se preocupar com elas.
Quando se fala de automação com bots, não se trata apenas de implementação, mas também de constantes avaliações de eficiência e ajustes em busca de atingir os objetivos determinados. Para podermos avaliar a saúde do bot, identificar oportunidades de crescimento e até mesmo estratégias de retenção é fundamental que se acompanhe determinados indicadores chave para bots.
Quer saber mais sobre a utilização dos Bots e como eles interferem na experiência do usuário com a sua empresa? Então não deixe de conferir o quinto episódio do NX Cast, com nossa analista em Curadoria de Bots, Luíza Andrade, e o especialista em UX, Rafael Mattos.
Por que os Indicadores para Bots são tão importantes?
• Entender a satisfação do cliente: Qual a impressão dos seus clientes com os bots? Eles estão satisfeitos com as respostas? O Bot está conseguindo facilitar ações do usuário e fazendo com que eles interajam mais com a sua marca?
• Medir o retorno sobre investimento: Indicadores como total de leads gerados, total de solicitações resolvidas e custo por atendimento possibilitam comparar o desempenho do bot com outros canais utilizados pela marca. Além disso, analisando as solicitações mais frequentes feitas por seus clientes, você vai poder encontrar novas atuações para a ferramenta e rapidamente calcular tempo de atendimento e custos envolvidos.
Análise do Bot: Métricas do usuário
• Número total de usuários: Comece analisando a quantidade de usuários que utilizam o seu bot. Com o tempo, você poderá categorizar seus usuários entre ativos, engajados e novos. Além disso, os usuários novos te ajudam a entender a saúde das suas campanhas com os bots.
• Usuários engajados: Usuários engajados são aqueles que se comunicam com o bot repetidas vezes ao longo de um dia ou mesmo na semana. Portanto, também é muito importante analisar se os novos usuários estão se tornando engajados!
• Número de novos usuários: Imagine que você rode campanhas diferentes para testar abordagens. O número de novos usuários irá te mostrar em tempo real qual é a efetividade de cada modelo. Da mesma forma, vale ficar atento a novas demandas que os usuários recentes possam te ajudar a enxergar.
• Volume de conversas: O volume de conversas se refere a quantidade de interações recorrentes que o bot está tendo com o mesmo usuário. Cruzando esse indicador com a quantidade de interações bem sucedidas, podemos entender se o bot está entregando valor para o usuário.
• Taxa de conversão de chamada para ação: O primeiro passo e mais importante para construir um bot é definir seu objetivo final. Diferentes campanhas e negócios poderão ter diferentes objetos, por exemplo:
E-commerce: Sucesso no check-out
Financeiro: Assinatura de um serviço
Educação: Download de um e-book
Saas: Aplicação para trial
Educação: Download de um e-book
Taxas baixas de conversão não significam que o bot é um fracasso, e sim que você precisa revisar o seu fluxo para que possa guiar de forma mais assertiva o seu cliente até a conversão.
• Taxa de rejeição: A taxa de usuários que foram expostos ao bot, por exemplo, em seu site, e saíram sem interagir com ele, pode mostrar que você precisa fazer alterações em seu layout, design ou usabilidade.
Métricas de conversa
• Interação humano robô: A taxa de conversas em que o bot não entendeu a solicitação do usuário e transferiu para um humano pode te ajudar a fazer uma avaliação do reconhecimento do bot no fluxo da conversa. Analisar os termos e expressões que o robô não pode compreender é ponto chave para tornar a ferramenta mais eficiente e personalizada ao seu público.
Outro indicador que vai te auxiliar nessa avaliação é a quantidade de clientes que indicam preferir resolver questões que cabem ao bot com humanos.
• Duração da conversa: Qual a duração ideal para uma sessão com o bot? Longa o suficiente para resolver o problema ou curta o suficiente para evitar que o usuário desista?A duração ideal vai variar por setor e objetivo. Conversas longas e sem sucesso podem indicar que o usuário não está conseguindo resolver suas demandas com o bot ou que o fluxo pode ser desburocratizado. Já conversas curtas sem sucesso, mostram falta de clareza e assertividade com o cliente nos primeiros passos do fluxo.
Métricas de satisfação do cliente
• Taxa de retenção: Com a taxa de retenção você pode acompanhar a porcentagem de usuários que voltam a utilizar o bot em determinado período de tempo. Através dela, você irá entender a real relevância do bot para o usuário, podendo ser irrelevante ou, até mesmo, indispensável.
Essa métrica será essencial para avaliar o avanço do seu cliente na jornada e ajustar suas estratégias de engajamento.
• Satisfação final: É importante coletar a satisfação geral do seu cliente ao final de cada sessão com o bot. Pois, é essa análise irá te permitir identificar falhas de usabilidade, respostas repetitivas e respostas irrelevantes.
Conclusão
Em suma, definir seu objetivo com o bot é a parte mais importante ao configurá-lo. Entretanto, acompanhar e analisar os indicadores para bots corretos é a maneira mais eficaz de melhorar a experiência de seu cliente e a efetividade da sua ferramenta.
Portanto, defina seu objetivo, levante os indicadores para bots mais relevantes e estruture processos que permitam avaliações periódicas e ajustes ágeis na sua operação. Com a Smart NX, você conta com o apoio de uma equipe especializada para te ajudar a oferecer a melhor experiência a seu clientes!
