Você conhece a história do Call Center e PBX? Essas ferramentas surgiram para representar a empresa em sua área mais importante: a gestão do relacionamento com o cliente. Confira a evolução delas!
O Call Center é formado por um equipamento para realizar as chamadas, atendimentos, alertas e envio e processamento de informações chamado PBX. As funções dependem do modelo escolhido, no entanto com o avanço tecnológico os aparelhos possuem cada vez mais funções em um único lugar.
Vamos conhecer esses avanços vivido ao longo dos anos.
História do Call Center e PBX
1876 – 1922
Tudo começou com a invenção do telefone em 1876. Logo após isso vieram a necessidade e as ideias de ligação entre várias linhas automaticamente. Três anos depois apareceu a primeira central telefônica ativada em Paris. Ainda em 1879, em 15 de novembro, D. Pedro II autorizou que fosse instalada no Rio de Janeiro a Companhia Telephonica do Brasil.
Em 1884 Ezra Gilliland, empresário da Bell criou, juntamente com os irmãos Tomas e Daniel Connely e Thomas J. McTighe, um sistema parecido com o aplicado no Brasil, mas que atendia até 15 linhas.
Em 1889 o agente funerário Almon Brown Strowger criou um composto que funcionava automaticamente.
No ano de 1922 foi inaugurada no Brasil a primeira central automatizada em Porto Alegre, Rio Grande do Sul.
Anos 50
Um salto de quase 30 anos mostra que em 1950 alguns jornais e revistas faziam publicações com um número de telefone para compras, elaboração de mailing e reforçar a imagem da mídia.
Anos 70
Conhecida como a fase artesanal, na década de 70 aconteceu a primeira campanha de marketing via telefone realizada pela Ford. A empresa contratou e treinou cerca de 15 mil donas de casa para que realizassem 20 milhões de ligações para descobrir possíveis compradores de carros de seus próprios lares. Praticamente um home office, sem esse nome até então.
Anos 80 e 90
O telemarketing se popularizou no final dos anos 80 entre operadoras de telefonia, empresas de cartões de crédito e multinacionais. O começo de 90 foi marcado como fase receptiva, pois foram implantados os primeiros SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), e junto veio a criação das leis do Direito do Consumidor, ou seja, havia muito trabalho e chamadas de reclamações, principalmente.
No entanto, por ser a mão de obra desqualificada, o atendimento não possuía a qualidade necessária e havia muita demora, o que gerava um alto grau de insatisfação entre os clientes.
Mas foi no final da década de 90, a fase de qualidade no atendimento, que surgiram as primeiras empresas especializadas em Call Center com o serviço terceirizado, mas com elevada qualidade de atendimento.
Neste período também se deu início à utilização de tecnologias como o URA (Unidade de Resposta Audível) e DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), o que aumentou ainda mais a sua eficiência.
Anos 2000
O termo Call Center surgiu recentemente, nos anos 2000, como atendimento integrado ao computador de forma moderna e ágil em uma plataforma que agrega a quantidade de ligações à quantidade de atendentes, fax, Internet e servidores com banco de dados, como o CRM, que agregou ainda mais valor e qualidade ao serviço. Isso ocorreu porque as empresas perceberam a importância do centro de atendimento qualificado para seus clientes.
Dias de hoje
Atualmente o Call Center é um dos principais itens de fidelização de clientes, pois integrado ao PABX, discadores preditivos, gravadores de atendimento, atendimento via chat e e-mail e ainda o URA e o DAC, torna o ciclo de atendimento mais ágil, eficiente, responsivo e custando menos.
Já o PBX de hoje oferece salas de conferência, central telefônica IP, gerenciamento de ramais, filas de atendimento e ainda mais redução nos custos em telefonia com tarifadores.
Terminamos o Mês da Tecnologia com a história do Call Center e PBX, mas conheça nossas outras soluções e suas histórias em nosso blog!
