Devido algumas mudanças regulamentadas pela Anatel, o último mês foi bem movimentado para o setor de Telecomunicações. Entre as 44 resoluções que não fazem mais sentido com a guilhotina regulatória, algumas tiveram destaque e, portanto, as operadoras de telemarketing precisam se reinventar para evitar prejuízos financeiros e possíveis bloqueios.
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Uma das últimas alterações da temida guilhotina regulatória, foi o fim da gratuidade nas ligações de até 3 segundos. Essa medida, regulamentada há 25 anos, teve seu fim atrelado ao incômodo de ligações automáticas aos consumidores. Segundo a diretoria da Anatel, o objetivo da revogação é desestimular ligações em massa realizadas por robocalls que chegavam a ser inconvenientes e eram desligadas depois dos 3 segundos.
O que é a Anatel?
Pode parecer óbvio para alguns, mas algumas empresas e gestores não possuem o conhecimento exato sobre o que é a Anatel e qual o seu papel nas telecomunicações. No entanto, a Agência Nacional de Telecomunicações é uma autarquia federal criada em 1997 com autonomia para gerenciar e implementar a política nacional de telecomunicações e agir conforme a legislação presente no Código de Defesa do Consumidor.
Agora que você já conhece a Anatel e o seu papel no meio da Telecomunicação, vamos entender quais as alterações na Guilhotina Regulatória vão impactar as operadoras de telemarketing.
Prefixo 0303
Anunciado em 24 de novembro de 2021, a obrigatoriedade na identificação de chamadas de telemarketing, o prefixo 0303 foi uma das primeiras intervenções da Anatel para preservar os consumidores e evitar ligações indesejadas.
Contudo, desde março de 2022, as empresas de telefonia já foram obrigadas a adotar essa medida nas chamadas ativas de dispositivos móveis. Já para chamadas realizadas por telefone fixo, o prazo era até 08 de junho. Ou seja, a partir de então, todas as ligações ativas de origem de telemarketing devem ser identificadas pelo prefixo 0303.
O fim da gratuidade dos 3 segundos
Assim como falamos no início do artigo, o fim da gratuidade dos 3 segundos está entre as resoluções mais recentes da Anatel. O impacto dessa ação está sendo bem grande para as operadoras, pois além dos prejuízos financeiros causados pelo fim da gratuidade. Por fim, o setor de telefonia precisará de novas estratégias para driblar as medidas obrigatórias e alavancar suas ações de outra maneira.
Robocalls e as 100 mil ligações
A Anatel decidiu monitorar mais rigorosamente as empresas de telemarketing. O objetivo é fazer com que as operadoras se sintam pressionadas e se adequem o quanto antes aos novos critérios impostos pela Agência Nacional de Telecomunicações. Logo, empresas que não se adaptarem às novas regras, poderão sofrer bloqueio de suas linhas, como consequência. Nessa medida cautelar, ficou definido que todas as linhas telefônicas da empresa sejam bloqueadas por 15 dias, caso ultrapasse o número abusivo de 100 mil ligações por dia.
O que muda com as medidas da Guilhotina Regulatória?
Em resumo, a Guilhotina Regulatória visa simplificar alguns atos normativos que estejam obsoletos ou fora do prazo. Portanto, as últimas medidas divulgadas pela Anatel têm o objetivo de preservar os consumidores e evitar ações abusivas da parte das empresas.
Como as empresas de telefonia podem se adequar aos novos decretos?
Como medida de prevenção, as operadoras de telefonia podem tomar algumas ações para não se prejudicarem ou sofrerem impacto sobre as novas regras. Em suma, trouxemos aqui algumas dicas do que pode ser implementado:
Atendimento Omnichannel
Utilizar o recurso omnichannel pode ser uma estratégia inteligente para o setor de telemarketing nesse momento. Afinal, a tecnologia omnichannel utiliza canais de forma integrada para centralizar todo o histórico de interação do consumidor em uma única tela. Esse método pode ser eficiente para interagir com o cliente através de outros canais, além da telefonia.
Atualização na base de dados
É essencial que a sua operação esteja sempre com a sua base de dados atualizada. Logo, histórico dos consumidores é muito importante para entender o cenário atual e, se possível, higienizar contatos que já não existam mais. Dessa forma, o impacto financeiro na tentativa de ligações será bem menor!
Utilize indicadores
Os indicadores no telemarketing são essenciais para mensurar os resultados da operação. Neste caso, um dos mais indicados é o Best Time to Call (BTC) que em português significa: Melhor Horário para Ligar. Ou seja, este indicador sugere o melhor horário para contactar aquele consumidor. Sendo muito mais provável obter ligações mais assertivas.
Realize treinamento para os seus operadores
Portanto, mais importante do que as nossas 3 dicas anteriores, é realizar treinamentos constantes com os seus agentes. É importante utilizar canais de comunicação assertivos para conseguir obter ligações que resultem em resoluções.
Apesar de todas as modificações no setor de Telecomunicações é preciso pensar que todas as alterações foram pensadas com o intuito de preservar os consumidores e tornar o telemarketing mais assertivo. Portanto, tenha sempre em mãos medidas e táticas bem construídas para otimizar a sua operação.
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