Gestão de cobrança no call center de fato não é um dos setores mais fáceis para se trabalhar em um contact center.
Afinal, a função de cobrar um cliente inadimplente exige jogo de cintura e uma equipe preparada para utilizar técnicas de cobrança efetiva, sem constranger o cliente e perder o relacionamento com ele.
Pensando nisso, nós da Smart NX, escrevemos este artigo para te ajudar com 6 dicas eficientes de como otimizar essa prática. Quer saber mais? Continue a leitura!
Toda equipe que trabalha em call center precisa bater metas e realizar ações eficientes para reter os clientes e tentar sempre oferecer o melhor caminho a ele.
No setor de cobrança não é diferente. A ação de cobrança ativa (no caso do contact center) deve ser iniciada com cautela, além de ser necessário compreender os motivos que levaram o seu cliente a se tornar inadimplente.
Tenha empatia
Como dissemos acima, o seu cliente pode ter tido vários motivos para não ter efetuado o pagamento do serviço que a sua empresa prestou. Por isso, é preciso ter empatia nesse momento e, primeiramente tentar entender qual o motivo da inadimplência.
Portanto, colocar-se no lugar do cliente é essencial nesse caso.
Confira o histórico do cliente
A gestão de cobrança no call center precisa ser assertiva, logo, conferindo o histórico de compras e comportamento do seu cliente, ficará mais fácil para compreender se a inadimplência é algo recorrente ou se é um comportamento esporádico motivado após um imprevisto financeiro.
Ofereça vantagens dele quitar a dívida
Para motivar o seu cliente a ficar em dia com a sua empresa, mostre a ele benefícios que ele pode adquirir após o pagamento. Como por exemplo: voltar a ter crédito com a credora, além de oferecer uma margem de negociação com ele. O que fará com que o acordo termine de forma positiva, além de fazer com que ele volte a consumir novamente.
Ofereça opções de pagamento variadas
Existem hoje muitas opções de pagamento distintas. Por isso, é importante mostrar ao seu cliente opções mais fáceis de pagar a dívida com a sua empresa.
Além das formas tradicionais como: débito automático, boleto e cartão de crédito, hoje temos o Pix para facilitar ainda mais esse serviço, de forma gratuita e instantânea. Basta enviar a chave cadastrada da sua empresa e exigir o comprovante após efetuado o pagamento.
Flexibilidade na negociação
É claro que após oferecer novas formas de pagamento e oferecer benefícios caso o cliente quite a sua dívida, é essencial ser flexível!
Afinal, é possível que o seu cliente ainda não esteja em condições viáveis de efetuar o pagamento, portanto, estender o prazo com juros um pouco menores, pode ser um boa opção para que ele volte a ser adimplente com a sua empresa.
Automatize a gestão de cobrança
A nossa 6ª dica e não menos importante é: automatizar o processo de cobrança.
Portanto, contratar agentes virtuais para efetuar a gestão de cobrança no seu call center pode ser uma forma mais rápida de realizar a ação de cobrança e ainda otimizar a produtividade dos seus operadores.
Além disso, utilizando a automação é possível evitar o desconforto do cliente ao efetuar a ligação de cobrança. O que cá entre nós, não é mesmo nada agradável!
Dica extra: Seja compreensivo!
Às vezes pode ser muito mais vantajoso oferecer benefícios e formas de negociação ao seu cliente do que perdê-lo.
Contudo, evite ao máximo o constrangimento do seu cliente ao realizar uma ação de cobrança. Treine os seus agentes para que eles saibam efetuar essa cobrança de forma assertiva e correta aos seus consumidores e clientes.
No entanto, nenhuma das dicas acima é válida se a operação de cobrança no call center não tiver um gestor de preparado para gerir a equipe. Por isso, conte sempre com pessoas especializadas no assunto.
E é exatamente por este motivo que você deve contar com a Smart NX para realizar de forma eficaz os seus processos de cobrança no call center de forma tecnológica e assertiva.
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