Os ataques cibernéticos têm se tornado um problema para o mercado brasileiro, uma vez que estão mais frequentes e sofisticados. Segundo a consultoria alemã Roland Berger, o Brasil foi o 5º país que mais sofreu ataques em 2021 e entre os ataques mais comuns está o ransomware, um tipo de sequestro digital que bloqueia o acesso do sistema infectado e cobra um resgate em criptomoedas para que o acesso possa ser restabelecido.
Agora, imagine que uma empresa tem seu principal sistema sequestrado, como garantir que seus clientes e consumidores continuem sendo atendidos?
A importância de um bom atendimento ao cliente
Não é nenhuma novidade que o Atendimento ao Cliente é um serviço mais do que essencial para qualquer negócio. Logo, quanto melhor e mais bem preparado for esse setor, mais chances de uma empresa obter sucesso no mercado, certo?
Hoje, clientes e consumidores buscam se conectar com as empresas pelos mais diversos canais disponíveis, do telefone às redes sociais. Portanto, diversificar o atendimento de uma operação não só alcançará mais clientes, como também proporcionará uma melhor experiência e garantir que seu serviço esteja sempre a disposição, inclusive em casos extremos como os ciberataques, por exemplo.
Ataques Cibernéticos
Estima-se que em 2021, os ataques cibernéticos geraram uma perda global de 6 trilhões de dólares, uma vez que um ciberataque a uma média empresa pode gerar prejuízos que variam de US$93 mil e US $163 mil. Além disso, segundo a empresa de segurança digital Kaspersky, quanto mais a empresa tentar esconder o golpe, mais alto se torna o prejuízo.
Pensando nisso, a pergunta que fica é: como manter uma operação de atendimento protegida desses ataques e, nos piores cenários, evitar que ela pare por completo em caso de ataque? Segundo especialistas, além de reforçar a segurança da operação, é preciso também que as empresas invistam em outros tipos de canais de atendimento para não só deixar seus clientes sem atendimento, como também manter a transparência e evitar mais perdas.
Em Outubro de 2021, a empresa de Contact Center Atento foi vítima de um ransomware que travou seu sistema e o manteve fora do ar por algumas horas. Esse acontecimento afetou diretamente seus clientes – como bancos, planos de saúde, plataformas de delivery e até companhias aéreas – que tiveram que suspender temporariamente seu atendimento visando a segurança dos seus usuários. Felizmente, em menos de 24 horas, a empresa conseguiu retomar sua operação com segurança. No entanto, os prejuízos causados pelos ciberataques são irreversíveis.
Diversidade no Atendimento
Quando falamos em diversificar o atendimento, estamos falando de autoatendimento, chatbots, redes sociais, mensagerias e canais de telefonia. Ou seja, não só oferecer mais canais de atendimento como também oferecer mais comodidade a clientes e consumidores, além de otimizar o tempo em que as demandas são resolvidas. Afinal, por que manter um cliente esperando em uma fila de atendimento para resolver um problema que facilmente poderia ser resolvido por um chatbot, não é mesmo?
Mas claro, é preciso observar quais os canais mais relevantes para sua empresa, ou seja nos quais o seu público está mais concentrado. Além disso, é preciso observar se o canal de relacionamento realmente faz sentido para sua operação. Por isso, vamos falar sobre cada um deles logo abaixo:
Redes sociais
As redes sociais vêm crescendo cada vez mais e, em 2022, não será diferente! Afinal, apenas no Brasil, estima-se que 150 milhões de pessoas estejam conectadas virtualmente. O que quer dizer que existem boas chances do seu público fazer parte dessa estimativa.
Por isso, para alcançar um maior número de clientes e conquistar sua fidelização, nada melhor do que estar onde eles estão!
Chatbots
Além das redes sociais, os chatbots são os grandes responsáveis por ajudar os usuários no autoatendimento e garantir sua eficiência. Uma vez que boa parcela das demandas tendem a ser menos complexas e, por isso, não necessitam da interferência humana para serem solucionadas.
SMS
Se você acha que a SMS é um recurso que ficou para trás, está muito enganado(a)! O serviço de SMS ainda possui bastante aceitação e retorno quando o assunto é comunicações rápidas, como: aviso de vencimento de fatura, agendamentos ou status de compra, e portanto é um ótimo recurso de comunicação com o cliente.
Muitas marcas não enxergam vantagem ao utilizar o e-mail. No entanto, criar e disparar campanhas bem planejadas e assertivas pode gerar grandes conversões. Afinal, é possível segmentar seus clientes por gostos, interesses, ticket médio, entre outros e enviar exatamente o que mais o atrai.
Como escolher o canal ideal para minha estratégia?
Como dissemos anteriormente, não existe um canal ideal para todos os negócios e muito menos uma fórmula mágica. Por isso, é preciso entender o perfil de seus consumidores e mensurar seus resultados em cada canal para definir a melhor estratégia para continuar utilizando em sua operação.
Porém, independente do canal que você escolha para a sua marca, diversificar seu atendimento ao cliente só possui vantagens. Por isso, que tal embarcar no melhor que a tecnologia e a inovação tem a oferecer? Fale agora mesmo com um de nossos especialistas e mude o futuro da sua marca!
