Quando pensamos na rotina da operação de um call center, um dos principais problemas que prejudica diretamente os resultados, é a perda de tempo dos agentes com chamadas ocupadas ou não atendidas. Para otimizar o fluxo de trabalho da operação e aumentar a produtividade, um das soluções mais adotadas é o discador preditivo.

O discador preditivo é uma das formas de discagem automática cada vez mais comum em call centers. Esse sistema automatizado ajuda a tornar um serviço normalmente difícil de ser avaliado e ajustado, mais eficaz. Sem contar que também fornece instrumentos para que você repense as estratégias do atendimento telefônico da sua empresa.

No artigo de hoje, você vai conhecer melhor o discador preditivo, entender o seu funcionamento e a sua importância para os resultados da operação. Continue acompanhando!

Como o discador preditivo funciona?

Como o próprio nome indica, o discador “prevê” as informações.  Ele  automatiza a discagem para outro telefone, enquanto o operador conversa com o cliente. O tempo para fazer a discagem é calculado por um software que com base nos indicadores do ser PABX, considera todas as variáveis do serviço: tempo médio de duração das chamadas, quantidade de agentes disponíveis, dentre outras questões.

O resultado do algoritmo indica em quanto tempo o sistema pode iniciar uma nova discagem e garante que a próxima ligação esteja sempre “no ponto”, quando o agente estiver disponível. Mas vale ressaltar, que um dos principais benefícios do discador preditivo é que o profissional ainda mantém autonomia. Por exemplo: se a conversa com o cliente aparentar uma duração maior do que a determinada pelo software, basta que o profissional solicite um pouco mais de tempo.

Um detalhe importante sobre o discador preditivo, é que ele utiliza a detecção de sinalização para identificar chamadas efetivas. Assim, ele evita fax, telefones sem rede, ocupados ou desligados e secretárias eletrônicas.

Vantagens do discador preditivo

Listamos as vantagens que a utilização desse tipo de discagem automática geram em sua operação, confira.

1 – Otimização do tempo

A primeira e mais clara vantagem do discador preditivo é o ganho de tempo produtivo. O sistema calcula, inclusive, quantas discagens são necessárias para que o atendimento do outro lado da linha seja positivo. O que significa menos tempo gasto até encontrar um cliente realmente interessado em conversar sobre os serviços da sua empresa, por exemplo.

2 – Mais produtividade para a sua equipe

O algoritmo do discador  também é capaz de identificar os melhores profissionais do seu call center. Assim, ele direciona as chamadas livres preferencialmente para os colaboradores que possuem as melhores médias e avaliações de serviço.

3 – Ele se adapta ao perfil da sua empresa

O sistema do discador preditivo consegue se adaptar por conta própria às necessidades do call center da sua empresa. Sua equipe não precisa mais ficar muito tempo personalizando ou gerindo o software. Ele é flexível e se ajusta conforme o rendimento e análise sobre o serviço de atendimento.

4 – As atividades do call center ficam mais efetivas

O sistema ajuda a aumentar bastante o índice de chamadas atendidas graças ao algoritmo que descobre quantas chamadas são necessárias até a resposta do cliente ser obtida — é a melhor maneira de diminuir as taxas de abandono e de ligações desperdiçadas.

5 – Avalia a qualidade do serviço

O discador preditivo usa uma série de cálculos e indicadores para subsidiar os resultados e análises de cada atendimento. E você também pode captar esses dados para fazer a avaliação da sua equipe e descobrir os pontos fortes e fracos do seu call center. Dessa forma, fica mais simples elaborar estratégias e tomar decisões que visem a melhora da qualidade do atendimento.

6 – Contribui para a redução de custos

Você precisaria investir bastante na contratação de novos funcionários, elaboração de planejamentos e cursos de capacitação para alcançar as vantagens que citamos acima. O que comprometeria um bom dinheiro da sua empresa.

E é justamente por isso que esse discador  é econômico. Em pouco tempo, esse sistema automatizado garante uma melhora do desempenho que só seria obtida com muito mais trabalho e até dores de cabeça. Além disso, por eliminar as chamadas inexistentes e ligações ignoradas, ele também reduz os gastos com telefone. O retorno do investimento no discador preditivo pode vir bem rápido e cobrir de uma vez o custeio da sua implementação.

O discador preditivo já é utilizado em sua empresa? Ele gerou bons resultados? Compartilhe suas dúvidas e experiências através dos comentários.

Mas se você ainda não utiliza essa ferramenta e quer implementá-la, peça uma demonstração gratuita do NX Call Center, além do discador preditivo você vai conhecer vários recursos para transformar a sua operação.