A produtividade e a qualidade do atendimento são fatores determinantes para o sucesso do Call Center e, por isso, há uma busca constante por soluções que otimizem esses aspectos. Hoje, o Discador Automático é uma das tecnologias mais procuradas por operações que visam maior praticidade e eficiência, seja em Vendas, Atendimento ou Cobrança.

Entretanto, para que os resultados realmente sejam satisfatórios, é preciso definir o tipo de discador mais adequado para o negócio e qual a melhor estratégia a se adotar. Quer saber mais sobre o assunto, continue com a gente!

O que é um discador automático? 

Como o próprio nome indica, o discador automático é responsável por realizar discagens automaticamente em operações de call center e contact center, sem a necessidade de intervenção de um operador.

A solução tem como objetivo estabelecer fluxos contínuos de ligações, tornando o trabalho dos operadores mais prático e eficiente.

Como o discador automático funciona? 

A primeira etapa é inserir as listas de contatos que serão discadas pela solução. Uma vez carregado o mailing, é preciso determinar os critérios de chamada, como pausas e horário de execução, e quais ramais participarão da operação de discagem. Dessa forma, o sistema realizará as ligações de acordo com as regras configuradas e apenas irá transferir chamadas para um operador quando realmente houver uma pessoa do outro lado da linha.

Além da discagem automática de chamadas, soluções como o NX Call Center – o discador automático da Smart NX, também oferecem ferramentas como relatórios, indicadores, gravação de ligações e acompanhamento em tempo real.

Tipos de discadores automáticos

Existem diversos modelos de discadores, inclusive manuais. Portanto, é preciso identificar qual a melhor opção para atender as necessidades e objetivos do seu negócio.

Para te ajudar a definir a estratégia ideal para sua operação, trouxemos 5 modelos de discador automático e seus diferenciais.

Discador Preditivo (metralhadora)

É quando o sistema leva em consideração o tempo médio de chamadas, através de cálculos matemáticos do algoritmo preditivo, e inicia a ligação antes do agente ficar disponível. Dessa forma, quando o operador finalizar a ligação atual, já será rapidamente direcionado para uma próxima.

Sistemas desse tipo realizam simulações que avaliam diversos indicadores da operação, com o objetivo de definir o ritmo de discagens. Um bom algoritmo preditivo não necessita de ser “pilotado” durante a operação pelo Call Center, uma vez que ele altera seus parâmetros de acordo com o comportamento do mailing, das discagens e dos operadores.

Discador Power

Também conhecido como discagem progressiva, esse modelo leva em conta o número de agentes disponíveis e por isso só realiza discagens quando o operador já está livre para receber uma chamada. Seu principal objetivo é evitar que a operação fique ociosa e, normalmente, conta com identificadores de secretária eletrônica, mensagens de indisponibilidade, ocupado, entre outros.

Discador Preview

Aqui, a discagem só é realizada após o agente avaliar uma série de informações sobre o contato. Ou seja, o agente ativa o discador, ele realiza a chamada e, assim que ela for completada, a transfere para o agente.

Discadores de qualidade permitem ao call center decidir qual a disponibilidade do operador, dessa forma o sistema saberá se pode ou não realizar a discagem, evitando a ociosidade do operador por um tempo maior. Além disso, caso a chamada não seja completada, o operador poderá definir a ação a ser adotada, como reagendar nova chamada, tentar outro telefone, entre outras.

URA / Agentless

Esse discador funciona a partir de processos automatizados conhecidos como URA e, por isso, não necessita de agentes. A URA pode ser Ativa ou Reversa e é capaz de identificar o contato certo, realizar confirmações, lembretes e até mesmo pré-vendas. Apesar de, inicialmente, não contar com um operador, caso necessário a ligação poderá ser transferida para um agente humano.

Discador Overdialing

É um modelo de discagem progressiva que permite ao supervisor de Call Center a definição do número de discagens simultâneas que devem ser realizadas quando o operador fica disponível.

Esse tipo de sistema não é muito recomendado, uma vez que, caso seja utilizado de forma errada, pode gerar alto custo com chamadas. Uma boa opção que substitui esse modelo é o discador preditivo.

Qual a importância de um discador automático para o call center?

Mais do que apenas uma possibilidade, o discador automático é uma necessidade para boa parte dos call centers. Isso se deve basicamente às modificações que ele é capaz de causar no desempenho dos agentes como um todo, como:

Diminuir o tempo ocioso

Por ser automática, esse tipo de discagem ajuda a reduzir substancialmente o tempo ocioso dos agentes, especialmente quando é utilizada uma discagem do tipo preditiva. Isso faz com que os operadores consigam falar com mais contatos dentro do mesmo período de tempo, aumentando os resultados e diminuindo a necessidade de esforços.

Aumentar a assertividade das ligações

Um bom discador automático é capaz de receber e interpretar diferentes sinais que indicam se a ligação será ou não completada com sucesso. Com isso, é possível evitar a perda de tempo e dinheiro investindo em um atendimento que não será frutífero e, consequentemente, melhorar o atendimento.

Diminuir custos

Por evitar que ligações sem resultado sejam feitas, bem como a ociosidade, o uso de um discador automático é capaz de diminuir os custos de operação de um call center. Além disso, os agentes passam mais tempo falando dentro de um mesmo período, o que faz com que toda a base de contatos seja coberta mais rapidamente e, portanto, de forma mais barata.

Aumentar a produtividade

Todos esses fatores levam ao fato de que o discador automático é responsável por aumentar significativamente a produtividade da operação. E isso se deve tanto ao maior tempo em atividade, quanto à maior qualidade das ligações. Além disso, a redução dos custos e do tempo ocioso também aparecem como fatores para a produtividade.

A importância do discador automático para call center reside no fato de que ele é capaz de melhorar os resultados de atendimento como um todo, assim como diminuir tempo ocioso, aumentar a assertividade e diminuir custos. Com isso, o resultado é de uma operação muito mais produtiva e com melhores resultados.

O que você acha dos discadores automáticos? Tem alguma dúvida? 

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