Como fazer cobrança pelo telefone? Esse é uma das dúvidas que gera mais dúvida e desconforto para quem trabalha em um Call Center. Para saber como driblar situações de incômodo e fazer a cobrança de modo eficiente é necessário que se trace estratégias.

Isso porque, assim como o consumidor tem uma série de direitos previstos por lei, o comerciante também tem normas de proteção jurídica. Nessa perspectiva, os agentes devem estar atentos e seguir uma série de protocolos para que a cobrança seja feita dentro das leis previstas e seja eficaz.

A inadimplência pode ser causada por diversos motivos: a quebra de expectativa do cliente ao ver que o produto/serviço não foi entregue como o combinado, esquecimento da data de pagamento, falta de organização financeira do cliente, etc.

Por isso, preparamos um material com algumas dicas para você que quer fazer uma cobrança eficiente, que gere resultados para os mais variados fatores que geram a dívida. Acompanhe e fique por dentro de como fazer cobrança pelo telefone.

Conheça o perfil do cliente

O principal diferencial do atendimento ser “humano”, ou seja, feito por um operador, é que você pode personalizá-lo de acordo com o perfil do cliente. É de fundamental importância que sejam traçados aspectos das personas do seu negócio e em seguida estudados, para que estratégias de relacionamento sejam criadas e executadas.

Os perfis vão variar de acordo com o valor e tempo da dívida, frequência de inadimplência, tempo de contrato, etc. A partir daí uma solução pode ser estudada para aquele determinado perfil e também como fazer cobrança pelo telefone. É importante que o agente esteja ciente de quais vantagens podem ser oferecidas e em quais situações.

Saber informações sobre o consumidor e a dívida

Momentos antes do operador realizar a chamada, é necessário que ele tenha em mãos os dados sobre o consumidor e a dívida. Isso porque, saber mais sobre com o que está lidando funciona como um suporte para o operador, que poderá tirar dúvidas e rebater a inverdades e argumentos da melhor maneira possível.

É por isso que é muito importante que o banco de dados da empresa se mantenha sempre atualizado, assim, situações desconfortáveis sejam evitadas e oportunidades perdidas. Uma alternativa vantajosa fazer esse gerenciamento de dados é a integração da plataforma de discagem com CRM, facilitando e agilizando a operação.

Oriente sua equipe

É indispensável que se oriente sua equipe sobre o Código de Defesa do Consumidor, para que ela esteja ciente dos direitos e deveres do cliente. Assim como a orientação deve estar voltada para um atendimento leve e sutil. Isso evitar possíveis conflitos e desavenças com o cliente, que já está numa situação de desconforto.

Tenha empatia

Saber se colocar no lugar do cliente é, muitas vezes, a chave de como fazer cobrança pelo telefone com sucesso. Afinal, muitas pessoas já estiveram em situações de inadimplência. Portanto passar a sensação de que entende a situação e está disposto a ajudar o cliente é de extrema importância. Tente criar um ambiente de segurança e confiança.

Faça perguntas em aberto

Tente evitar perguntas de sim ou não. Já que você precisa obter o máximo de informações possíveis, tente se aproximar do cliente. Na maior parte das vezes as pessoas que estão com dívidas evitam falar, mas o diferencial está na forma como você conduz a conversa a fim de extrair informações.

Evite confrontos

Procure ao máximo evitar confrontos, mas cuidado, não seja manipulado. Tente ponderar e ver se a desculpa dada pelo cliente é verídica. Lembrando sempre de não se precipitar em seu julgamento e causar problemas ainda maiores.

Seja gentil e educado

É de conhecimento geral que o recebimento de uma notificação de cobrança não é uma situação confortável. Por esse motivo, é importante que o agente tente estabelecer um diálogo educado e confortável com o cliente. Mas atente-se para não transparecer falta de firmeza: lembre-se que você tem que ser gentil, mas não esquecer o real motivo da chamada, a cobrança.

Mantenha o tom de voz calmo, fale com clareza e objetividade são dicas valiosas para fazer uma cobrança eficaz. A calma e educação deve estar presente na conversa do início ao fim, mesmo quando há confrontos.

Tenha respostas prontas para as variadas reações

As conversas sobre dívidas nunca são uma tarefa fácil, já que o cliente pode justificar sua inadimplência de diversas formas. Logo, estabelecer um roteiro de como fazer cobrança pelo telefone é de extrema importância. Assim, você saberá como lidar com as mais variadas objeções do cliente. Esse roteiro deve conter informações como: dados do cliente e dados da cobrança, perguntas e respectivas respostas, procedimentos padrões da empresa e as opções de descontos e possibilidades de pagamento oferecidas para cada caso isolado.

Mostrar os benefícios de pagar a dívida

O operador que executa a operação de cobrança com excelência é aquele que vende para o cliente a oportunidade e os benefícios de pagar sua dívida. Algumas vantagens que podem ser colocadas à mostra são: a retirada do nome de um cadastro negativo e condições de negociação. Assim que o cliente sentir que aquilo será vantajoso para ele, com certeza irá aderir à ideia.

Dê opções

É muito importante que você forneça opções de pagamento. Quando oferecer determinada opção e o cliente preferir outro tipo de pagamento, garanta essa possibilidade. O mais importante é garantir que parte da quantia será debitada o quanto antes na conta da sua empresa. Isso também é motivo de segurança para o cliente.

Conseguiu captar os aspectos básicos de como fazer cobrança pelo telefone? Realmente não é uma tarefa fácil tentar conciliar calma, educação, firmeza, objetividade. O agente deve dominar todos os recursos da oratória e lembrar de não ficar na defensiva no momento da cobrança.

Esta é a hora de colocar em prática as dicas apresentadas aqui. Vá com calma, planeje bem suas estratégias. Se você gostou desse conteúdo, tem algo a acrescentar ou alguma dúvida, nos conte através dos comentários, adoraríamos conversar com você. E não esqueça de compartilhar esse material com sua rede de contatos!

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