Quem trabalha em Contact Center, sabe muito bem os desafios cotidianos que esse ambiente propicia.

Parece ser simples de entender essa rotina, porém apenas os agentes, operadores e gestores do Contact Center sabem como funciona essa rotina na prática.

O que é Contact Center?

Muitas pessoas ainda confundem e acham que Call Center e Contact Center são a mesma coisa. No entanto, o Contact Center é um modelo mais atualizado do Call Center tradicional e por isso conta com algumas ferramentas e modalidades mais modernas e atualizadas.

A começar pelos canais de atendimento. Enquanto o Call Center tradicional opera exclusivamente via telefone, o Contact Center atua nos mais diversos canais como: site, redes sociais, e-mail e também telefone.

Esses canais mais diversificados ajudam os agentes a obter um contato mais assertivo com os clientes, além de oferecer aos consumidores um maior conforto na hora do atendimento.

Em pleno 2021, é muito mais fácil encontrar esse consumidor moderno no ambiente online e é por isso que as empresas estão migrando cada vez mais rápido para o digital e ofertando um atendimento personalizado e rápido através de suas redes e site.

O  chatbot – robô que se comunica por texto com humanos através de automação – é um dos principais responsáveis pelo atendimento mais rápido e eficaz que os grandes varejistas estão à procura.

Você já deve ter notado em vários sites que ao navegar pela página, um pop-up de interação surge na sua tela com o intuito de tirar alguma dúvida sobre serviços ou produtos que aquela plataforma oferece. Esses são os famosos chatbots!

Porém, não se engane pelo fato de serem robôs do outro lado da tela, pois eles podem ser treinados para oferecer um atendimento ainda mais humanizado e personalizado de acordo com o perfil de cada cliente.

O que é o Atendimento Humanizado?

Entende-se por atendimento humanizado, toda interação que busca ter empatia com o leitor e entender o seu problema ou dificuldade em utilizar a plataforma. Chamar o usuário pelo nome, por exemplo, ou mesmo interagir com emojis, é uma boa forma de fazer ele se sentir mais acolhido pela sua empresa.

Portanto, prestar um atendimento humanizado aos seus consumidores exige treinamento e foco nas operações.

Quais são os benefícios de um chatbot para o Contact Center?

• Atendimento personalizado

Já falamos anteriormente que é possível personalizar o atendimento de um chatbot.

Com essa personalização é possível criar respostas interativas, utilizar emojis e tratar o cliente da forma mais natural possível. Através de uma configuração no chatbot é possível criar essa personalização e otimizar a experiência do cliente.

Portanto, clientes que possuem uma atenção maior em seu atendimento, por consequência, ficam mais satisfeitos após o atendimento.

• Eficiência e agilidade

Todo consumidor moderno procura por essas duas coisas no atendimento: eficiência e agilidade. Portanto, o chatbot é uma excelente ferramenta para implementar na sua operação, já que ele é capaz realizar os atendimentos de forma automatizada e com as respostas necessárias.

• Redução de custos

Com agentes digitais por conta de demandas genéricas, é possível que os operadores humanos tenham um número de atendimento menor e mais estratégico e com isso não seja necessário aumentar o time de Contact Center, já que os robôs ficarão responsáveis por esta tarefa com um custo muito menor para a operação, além de disponibilidade 24 horas por dia!

• Produtividade

Um agente humano é capaz de atender um usuário por vez. Enquanto o chatbot é capaz de fazer múltiplos atendimentos simultaneamente. Quanto mais alinhado à estratégia de atendimento, maior será a assertividade desse chatbot.

• Experiência do cliente

Se a sua empresa se preocupa em proporcionar um bom atendimento ao seu cliente, ele se tornará mais satisfeito com o seu atendimento e consequentemente mais propenso a fechar um novo negócio. Logo, é necessário incluir um atendimento rápido, eficiente e personalizado, conforme o cliente deseja.

• Experiência Omnichannel

Para tornar essa jornada de atendimento mais completa, é importante se atentar em utilizar todos os canais disponíveis.

O atendimento omnichannel está se tornando cada vez mais presente no meio digital e assertivo nas comunicações entre empresas e clientes. Oferecer uma variedade de canais aos seus consumidores, é essencial para o sucesso do seu negócio!

Para integrar seus canais de atendimento com automação e agilidade, é preciso contar com um time de sucesso do cliente na sua empresa, como forma de garantir a assertividade dessa operação. Portanto, invista em um atendimento pós vendas para tornar essa jornada completa!

Integrar um software ao seu sistema pode não ser tão fácil. No entanto, ao contar com especialistas no assunto, as suas operações podem decolar!

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