Muito além de uma empresa que lida com serviços de telecomunicação, o call center tem se tornado cada vez mais um setor importante dentro de empresas de diversos segmentos. Prova disso, é o aumento do número de operações voltadas para fins específicos, como o call center na área de saúde.

E hoje, vamos falar mais sobre como o call center na área da saúde pode atuar em diversos empreendimentos.

Graças às mudanças na regulamentação do serviço de SAC no Brasil e às determinações da própria ANS (Agência Nacional de Saúde), tal serviço se tornou obrigatório para empresas da área, desde consultórios até os grande planos de saúde.

Por ser um serviço ligado diretamente ao público é de se esperar que haja a necessidade de disponibilizar canais de comunicação entre o cliente e a prestadora de serviço. É nesse cenário que o call center na área de saúde se torna tão importante.

Como implantar o call center na área da saúde?

A área de serviços em saúde é bem ampla, e em cada tipo de serviço há um tipo de exigência para comunicação.

Atendimentos e marcação de consultas

O atendimento é parte essencial dentro de um hospital ou consultório, já que é o contato direto com o cliente. Nesse caso, é preciso estruturar uma operação receptiva ou seja, o call center recebe as demandas do consumidor. Tanto as reclamações, quanto no caso das marcações de consulta.

Para o call center na área de saúde como essa, é preciso pensar tanto em uma boa infraestrutura de atendimento, como no sistema automático de agendamentos. É preciso, sobretudo, optar por um sistema inteligente de gestão de chamadas e clientes. O tráfego de informações é intenso e pode ter perda de informações. Motivos de sobra para grandes confusões dentro da empresa.

Atendimento

É preciso, antes de mais nada, investir em profissionais qualificados. As pessoas por trás da operação fazem total diferença na qualidade do atendimento. Faça uma boa seleção de pessoas.

Invista em canais de qualidade e uma infraestrutura que suporte a quantidade de ligações que você está acostumado a receber ou que pretende receber.

Lembretes e Reagendamentos

Para esse tipo de serviço, dentro de um call center na área de saúde, algumas ferramentas são de grande importância:

URA: A URA ativa se trata de uma gravação  de voz que pode ser enviado para uma lista de contatos previamente definida.  No caso, a lista de  pacientes com consultas agendadas, por exemplo, a fim de lembrá-los.

SMS: Este é outro jeito barato e simples de fazer esse lembrete. O sistema pode disparar um SMS para as pessoas agendadas.

Atendimento a usuários de planos de saúde ou odontológicos

URA Receptiva: A URA receptiva também se trata de uma mensagem gravada, entretanto, não faz o papel da URA ativa de acionar os contatos. A URA receptiva funciona na recepção de chamadas, oferecendo à pessoa que fez o contato com o call center, um menu de opções.

Integração com o CRM: O serviço da URA receptiva, pode ser potencializado se a operação estiver integrada ao software de gestão de clientes utilizado pelo plano. Deixando as opções ainda mais personalizada.

Venda e cobrança de planos

Discagem Automática: Quem trabalha com vendas sabe o quanto a expressão “tempo é dinheiro” é verdadeira. Em relação a cobrança não é diferente.

O serviço de saúde tem uma ampla rede de possíveis clientes e por esse motivo, os mailings costumam ser extensos e muitas vezes mal qualificados. Nesse caso é importante lançar mão de tecnologias como a discagem automática que permite administrar o fluxo de ligação, o ritmo de efetuação de contatos e qualificação de chamadas.

Assim, o uso de um discador automático torna-se fundamental para se conseguir produtividade.

URA Ativa: Outra tecnologia que você pode usar para melhorar o processo é a unidade de resposta audível (URA), mais conhecida como URA ativa.

SMS: Como explicado anteriormente, esse serviço funciona da mesma forma que a URA Ativa, com a diferença de que é uma mensagem de texto, e não de voz, e é considerado menos incômodo por alguns clientes.

Ligações de emergência

Com alto volume de chamadas e a necessidade um funcionamento diário, esse tipo de operação é a que mais necessita de uma boa estruturação de call center na área de saúde. Como uma operação receptiva, a utilização de uma URA que filtre e direcione bem as chamadas é o mais indicado, além de um bom CRM e uma equipe bem treinada para atender ligações emergenciais.

Dicas salvadoras para call center na área de saúde!

Se você trabalha com a área de saúde, mas não se  identificou com as possibilidades que citamos, aí vão algumas dicas que você pode aplicar na sua empresa e desenvolver um ótimo setor de call center para o seu empreendimento.

Viabilize várias formas de contato

Não é possível mais esperar que a demanda de contato dos clientes aconteça apenas pelo telefone. O setor de atendimento ao cliente deve estar onde o cliente mais se comunica e de forma a comportar o número de interações que vão acontecer. Nessa lista entram o chat online, e-mail e redes sociais.

Invista em automação

Para reduzir o tempo de espera, é ideal que ele seja identificado informando apenas um dado, como na maioria dos casos, o próprio CPF. Dúvidas e questões que podem ser resolvidas com o autoatendimento, são finalizadas antes mesmo de chegarem até o atendente.

Para isso é preciso investir em URA, discagem automática e um bom CRM.

Não podemos esquecer que, de acordo com a nova regra, empresas de grande porte também terão que oferecer atendimento ao consumidor durante 24 horas, sete dias por semana.

Ouça a opinião do seu cliente

Todo o serviço de call center é voltado para as pessoas. Em especial o cliente. Enter suas necessidades e principalmente sua satisfação com o serviço prestado, as clínicas hospitalares particulares também precisam investir nesta estratégia.

O melhor de tudo é atualmente é possível fazê-las de forma automática, através de uma campanha de URA ativa.

Qualifique seus atendentes

A credibilidade de um serviço está muito atrelada às pessoas que o executam. Ter uma boa seleção de profissionais é essencial, entretanto, a operação de um call center na área de saúde não é simples.

É preciso fornecer a esse profissionais uma boa capacitação que esteja de acordo com o serviços que vão realizar  e a instituição que estão representando. Questões como aconselhamento em relação a doenças e orientações de medicamentos não podem acontecer durante uma ligação de atendimento, por exemplo.

Avalie sua operação

Todas as reclamações do SAC precisam ser solucionadas em até 5 dias úteis, segundo o decreto (Nº 6.523/2008).E além disso, precisam ser resolvidas e realizadas com efetividade.

Algumas informações, como chamada em espera, tempo de conversação e número de chamadas abandonadas ajudam a avaliar o serviço oferecido aos clientes.

Mas não se esqueça que o monitoramento é imprescindível em qualquer SAC, para estabelecer um bom relacionamento com a instituição ou empresa.

Confira aqui um caso de uso da Rede Saúde Total que optou pela utilização do serviço de call center na área de saúde!

Gostou das nossas dicas e quer desenvolver um setor de atendimento na sua empresa?