Trabalhar com uma equipe enxuta e altamente qualificada é o desejo de todas as operações de atendimento. Felizmente, uma operação com humanos e robôs trabalhando em sintonia já é uma realidade. Inclusive, hoje isso é o básico de qualquer operação de cartões que utiliza as soluções Smart NX.
A utilização de bots é uma ótima solução em qualquer operação. No entanto, quando o assunto é o SAC de uma operação de cartão os ganhos são ainda maiores. Mas afinal, por que a utilização de bots no SAC do cartão é uma boa pedida? Confira!
Geralmente, as operações de cartões no varejo começam com uma estrutura enxuta, na qual sua evolução segue o padrão de crescimento da operação. Logo, quando falamos em expandir a operação, o aumento no número de atendentes é a última opção considerada, já que robôs fazem o trabalho menos cognitivo e humanos assumem atividades mais complexas.
POR QUE UTILIZAR BOTS NO SAC?
Os robôs já são uma realidade nas operações de atendimento. Porém, alguns gestores ainda se mostram bem resistentes quanto a utilização dos bots no SAC, temendo que o contato se torne frio e impessoal, deixando o cliente cada vez mais distante da empresa.
Tal receio faz sentido, afinal as empresas buscam promover a experiência wow a seus clientes e, a implantação de um bot sem o devido cuidado, pode de fato promover uma experiência longe da ideal.
Precisamos entender que a experiência wow também representa agilidade e precisão no atendimento, o que nem sempre é possível em uma operação enxuta e com alto volume de atendimentos. Além disso, sabemos que os processos humanos estão sujeitos a erro, então uma simples consulta em uma base, quando realizada por humano, não é 100% precisa.
Diante disso, concluímos que as operações de SAC de cartão buscam:
- Promover uma experiência wow de atendimento
- Trabalhar com uma equipe enxuta e altamente qualificada
- Realizar um atendimento ágil e preciso
- Tomar cuidado para que o contato não seja frio
- Ter robôs e humanos trabalhando em sintonia
As soluções Smart NX podem te ajudar na maioria desses tópicos, veja:
AUTOATENDIMENTO NO TELEFONE
A utilização deste canal, vem diminuindo a cada dia, mas ainda não podemos falar que ele caiu em desuso. Pelo contrário, ele ainda é um dos grandes aliados e um canal que a operação precisa disponibilizar para seus clientes. Neste caso, conseguimos filtrar cerca de 60% dos atendimentos através dos bots que se comunicam diretamente com a prestadora.
Se o cliente liga para saber se a sua fatura fechou, ele não precisa esperar na fila para falar com um humano que simplesmente irá consultar a informação em um sistema. O bot consegue realizar a ação e reduzir consideravelmente o tempo daquele cliente em linha. Além disso, o humano se sentirá muito mais valorizado e desafiado quando não tiver mais que realizar esse tipo de ação.
CHATBOT NO SAC
Seu cliente está em todos os canais, logo a operação de SAC precisa estar disponível nos canais digitais. Hoje, os principais canais utilizados são WhatsApp, chat no site e Facebook Messenger!
O chatbot pode se integrar ao sistema da processadora e também a outras soluções para promover atendimentos sem qualquer contato humano. A equipe da Smart NX irá te ajudar a configurar os flows do bot, para promover uma comunicação clara e mais próxima com o cliente.
Quando um bot é bem configurado, na grande maioria das vezes, o cliente nem consegue identificar a diferença entre o contato humano ou robô. Além disso, os chatbots podem te ajudar a identificar o objetivo daquele contato, bem como coletar informações relevantes para ajudar o humano no atendimento.
TICKET MANAGER
Para finalizar, é imprescindível que toda operação de SAC conte com um Ticket Manager ou plataforma para gestão de chamados, que permitirá o registro dos atendimentos, acompanhamento do tempo para resolução e emissão de relatórios para análise das operações.
O ticket manager pode ir muito além de uma simples plataforma para registro e acompanhamento dos atendimentos, quando ativamos os gatilhos, que são bots prontos para realizar atendimentos de forma automática, sem qualquer interação humana.
Vamos te dar um exemplo:
O seu cliente enviou um e-mail para o SAC informando que o cartão está bloqueado de forma indevida. Um gatilho é capaz de identificar uma palavra chave no e-mail, neste caso a palavra Bloqueio, direcionar o atendimento para a equipe responsável por atendimentos críticos, definir o SLA para retorno conforme a criticidade pré-definida, responder o e-mail informando ao cliente que a solicitação foi recebida e que em 24 horas úteis ele receberá um retorno da equipe com mais informações.
Observe que sem os gatilhos, tais processos seriam realizados por humanos, que deixariam de dedicar seu precioso tempo a uma investigação do caso e um retorno devido ao cliente ou haveria a necessidade de uma pessoa somente para filtrar e direcionar os atendimentos.
Viu só? A utilização de Bots no SAC do cartão não só é uma boa solução, como também é indispensável se você deseja oferecer um verdadeiro atendimento wow a seus clientes!
Espero ter ajudado com essas dicas e siga nosso blog para mais conteúdos!
* A Palloma Fonseca é nossa Gestora Comercial e atua como líder de projetos de parceria e licitação. Além disso, ela é a recordista de vendas da Smart NX.
