Atualmente, vivemos um período de muita atenção e apreensão em todo o mundo devido à disseminação do COVID-19. Neste cenário, em que o contato físico é o principal meio de transmissão da doença, os canais de atendimento se tornam ferramentas indispensáveis para solicitar serviços, tirar dúvidas e até mesmo se consultar com um médico.
Com a pandemia do coronavírus, a demanda de TeleAtendimento em saúde aumentou mais de 700% somente no mês de março e a tendência é que este número aumente ainda mais nos próximos meses.
CONTACT CENTER DE SAÚDE
Mais do que nunca, se faz necessário que hospitais e empresas ligadas à área da saúde ofereçam atendimento 24h a seus clientes nos mais diversos canais de atendimento. Afinal, a população ainda tem muitas dúvidas e, a melhor forma de ser combater essa pandemia é através de informações de qualidade e fontes seguras.
Como dissemos anteriormente, as tecnologias tem apresentado um papel fundamental neste momento de crise, podendo ajudar a minimizar os impactos da pandemia nos mais diversos setores. Além dos atendimentos via Call Center, outros meios também passaram a ser explorados como forma de manter o contato ativo e o acesso ininterrupto de atendimentos e avaliações na saúde.
Hoje, conseguimos centralizar a jornada do público com a técnica do Contact Center Médico, considerando que as pessoas não utilizam mais apenas a ligação para urgência.
Por meio de um Contact Center de Saúde, é possível realizar processos de triagem com ou sem o agente humano, através da criação de fluxos completos disponíveis nos mais diversos canais de atendimento disponíveis. Na última semana, o Ministério da Saúde anunciou que realizará ligações telefônicas para o monitoramento à distância da saúde da população considerada grupo de risco no país. A estratégia utilizará uma plataforma para ligações automatizadas e aleatórias, nomeada de TELESUS.
A solução possibilita oferecer atendimento de qualidade a toda a população e reduz, consideravelmente, a necessidade de atendimento in loco, priorizando o atendimento em hospitais e prontos socorros a situações que realmente apresentem alguma gravidade.
EQUIPE QUALIFICADA
Como tudo que envolve a saúde, o atendimento de um Contact Center de Saúde deve ser realizado com consciência e responsabilidade, portanto, a capacitação de agentes é fundamental. Os agentes de um TeleAtendimento em saúde devem possuir formação e possuírem alguns conhecimentos específicos, como, por exemplo, a prática da empatia ao lidar com pessoas em situação delicadas.
Além disso, há ainda a possibilidade de se oferecer um atendimento omnichannel para que a experiência do paciente se torne completa, ou seja, para que ele seja capaz de encontrar informações nos mais diversos canais, sem que suas interações sejam perdidas neste percurso.
Ressaltamos ainda que a utilização para o setor da saúde serve não somente para momentos de crise, mas também para o dia a dia das empresas do setor.
COMO TRANSFORMAR SEU CALL CENTER DE SAÚDE EM UM CONTACT CENTER?
Boa parte dos contatos recebidos são para dúvidas frias, ou seja, saber o horário de atendimento, o valor de uma consulta específica, endereço da clínica mais próxima, entre outras. Isso acaba sobrecarregando os atendentes e ocupando o tempo em que eles poderiam realizar atividades mais específicas. Mas como resolver isso?
Se você deseja migrar o seu Call Center para um Contact Center, é indispensável ter em mente a necessidade de estar onde o seu cliente está. E o primeiro passo é entender as melhores maneiras de se comunicar com ele, seja através de contatos offline, como telefone e SMS, ou canais online, como WhatsApp, Messenger, Telegram, Chat no Site e E-mail, de forma integrada e simultânea.
Com um Contact Center Omnichannel é possível direcionar esses contatos para o chat do site ou para o WhatsApp, por exemplo, e solucionar todas essas dúvidas através do ChatBot (robô de texto). Com o NX Digital, mesmo fora do horário de atendimento, os pacientes serão sempre atendidos de forma imediata.
E os atendentes? Ah, eles são capazes de desempenhar tarefas muito mais importantes do que apenas tirar dúvidas que um robô pode fazer sozinho.
Mas os nossos pacientes/clientes já estão acostumados a nos contactar através do telefone!
Sem problemas! Com uma plataforma para gestão completa de voz, como o NX Call Center e NX VoiceBot, é possível deixar respostas prontas direto na URA, para que eles tenham a resposta que precisam sem precisar transferir para um atendente humano!
Viu como é fácil tornar a vida dos pacientes e dos atendentes bem mais simples? De quebra, os gestores ainda contam com gráficos, dashboards e relatórios para acompanhamento em tempo real e análises detalhadas de todos os atendimentos.
Quer saber mais sobre as possibilidades da implementação de um contact center na sua empresa? Clique aqui ou solicite uma demonstração no botão abaixo!
