Seja qual for o porte ou a área de atuação de uma empresa, o capital humano é fundamental para o sucesso. Afinal, são as pessoas que movem qualquer negócio. Em um call center, o cenário não é diferente. Por melhor que seja a estrutura da operação e o serviço prestado, sem os agentes é impossível ter resultados.

E infelizmente, o alto índice de absenteísmo no call center (ausência no ambiente de trabalho) é um dos principais problemas enfrentados pelos gestores e supervisores de call center. Essa ausência, gera um impacto negativo na produtividade da operação, no clima organizacional, no faturamento e na satisfação dos clientes.

Dentro de um call center, na maioria das vezes as causas do absenteísmo dos agentes variam entre problemas pessoais ou de saúde, estresse causado pela rotina repetitiva ou pela pressão por metas, e desmotivação.

Mas assim como as causas podem variar de empresa para empresa, a solução também. É preciso que gestores e supervisores trabalhem juntos para identificar os principais fatores responsáveis pelo absenteísmo no call center, para assim, conseguir elaborar uma estratégia com ações e medidas para reduzi-lo.

Nesse artigo, você vai conhecer as melhores práticas de gestão de pessoas para motivar e reter seus agentes, e acabar com o absenteísmo no call center. Continue acompanhando!

Fique atento as condições de trabalho

Os agentes passam grande parte do dia no ambiente de trabalho e permanecem quase todas as horas na mesma posição. Logo, as condições de trabalho influenciam diretamente no absenteísmo.

Cuide do ambiente da sua operação, ofereça um layout apropriado e de acordo com as recomendações ergonômicas. Além disso, garanta que os agentes tenham fácil acesso a todos os materiais necessários para a execução de suas tarefas.

Invista na qualidade de vida e na segurança dos agentes

Quando os agentes tem um estilo de vida mais saudável, cuidam da saúde e trabalham num ambiente de acordo com a legislação obrigatória, adoecem menos e estão sempre mais dispostos. Promova palestras e eventos com temas voltados para o bem estar, como alimentação saudável, atividades físicas, e que alertem sobre hábitos nocivos como alcoolismo e tabagismo. Firme parcerias com academias ginástica e estimule a práticas de exercícios.

Além disso, realizar exames básicos na empresa, como aferição de pressão, testes de glicemia, também geram impacto positivo sobre os agentes e estimulam o cuidado com a saúde.

Determine rodízios para feriados e finais de semana

A sobrecarga, a falta de tempo para momentos de lazer e com a família, gera muitas frustações com o trabalho. Para evitar que isso aconteça em sua operação, determine escalas de revezamento dos agentes em finais de semana e feriados. Equilibrando a vida profissional e pessoal, os colaboradores  ficam menos estressados e mais motivados.

Construa um plano de carreira

Se um colaborador não tem nenhuma perspectiva de crescimento na empresa, ele fica desmotivado, não se esforça no trabalho e não vai se importar em faltar. Dentro de um call center existe grande chance de crescimento na carreira, e é fundamental saber aproveitar isso, definindo um plano.

Vale lembrar, que devido ao grande número de colaboradores, o mais recomendando em um call center é o plano horizontal, onde funções são inseridas na rotina do agente, junto com o aumento de salário.

Abuse do feedback

O feedback é uma das ferramentas de comunicação mais poderosas dentro de uma empresa e gera muito engajamento. Em uma conversa clara e franca, os gestores expressam a sua opinião sobre o trabalho do agente e as expectativas da empresa. É muito importante que o colaborador também posso expressar suas frustrações e seja ouvido.

Treine seus agentes

Como já falamos, sua empresa é movida pelas pessoas. Treinar, capacitar, desenvolver e aproveitar as potencialidades de cada uma dessas pessoas de forma contínua, é fundamental para o sucesso.

Além de capacitar os agentes, realizar treinamentos constantes aumenta a eficiência das atividades desenvolvidas e a qualidade do atendimento prestado. Saber que a empresa está investindo para torná-lo um profissional melhor, engaja e motiva o agente, o que é sinônimo de mais produtividade.

Fortaleça a comunicação interna

Para aumentar o engajamento dos colaboradores e mantê-los sempre alinhados ao objetivo da empresa, a comunicação interna é uma grande aliada. Ela otimiza o tempo, gera mais produtividade e garante que as informações circulem com eficiência pela organização.

Para fortalecê-la, basta identificar os canais mais eficientes para identificar o canal mais eficiente para a sua empresa e agir. Você pode usar um comunicador interno, mural de avisos, newsletter e muito mais.

Aplique pesquisas de clima organizacional

Para entender o que está acontecendo na operação e pode estar gerando absenteísmo no call center, é fundamental realizar pesquisas de clima organizacional. Com o resultado, é possível analisar a situação da organização e tomar as medidas necessárias.

Como calcular margens médias de absenteísmo no call center e traçar métricas

Quantas faltas em média, seu call center pode assumir por ano sem prejuízos? Se você não sabe, está na hora de calcular.

É imprescindível saber quantos operadores podem faltar ao mesmo tempo e por quantas vezes de forma a não prejudicar o desempenho geral de sua operação.

Recorra ao histórico em seu departamento pessoal ou RH. Desse ponto em diante, planeje as ações que podem ser tomadas para evitá-las.

Estratégia: Planeje uma ação de contingência para casos onde o absenteísmo ultrapasse os limites planejados evitando uma crise operacional em sua empresa e mantendo as operações em pleno funcionamento.  

Cabe lembrar, que segundo alguns estudos atuais, o absenteísmo é um dos principais ofensores à produtividade dentro de empresas com call center. Para eliminá-lo da sua operação, além das práticas que já apresentamos, invista na inteligência do seu departamento de recursos humanos, para identificar as causas mais comuns das ausências. Com base nas informações levantadas, adote ações de cunho qualitativo para reduzir o absenteísmo.

Não se esqueça que o investimento em gestão de pessoas é na maioria dos casos, muito mais barato do que o absenteísmo.

Você enfrenta problemas com absenteísmo no call center? Quais medidas você adota e quais você acha que deveriam ser tomadas para resolvê-los. Compartilhe sua opinião e suas dúvidas com a gente através dos comentários.