A inovação é primordial para garantir uma melhor experiência de atendimento ao cliente. Afinal, o consumidor mudou e hoje ele busca não só o melhor preço ou variedade, como também a melhor experiência em sua jornada com a marca. Pensando nisso, no blog de hoje iremos falar um pouco sobre o papel da inovação para o sucesso do Atendimento ao Cliente.

A inovação na jornada do cliente

A percepção do consumidor sobre o formato tradicional dos atendimentos receptivos oferecidos por empresas de contact center vem passando por diversas transformações. E é notório que oferecer apenas o atendimento tradicional, ou seja, somente através do canal de voz, não faz mais sentido. Uma vez que o nível de exigência desse consumidor vem alcançando cada vez mais níveis elevados. Portanto, seja qualquer o motivo de contato: dúvidas, alterações de dados ou reclamações, cada vez mais esse consumidor buscará por uma experiência e não somente por um simples contato telefônico.

Hoje, a tecnologia tornou-se uma grande aliada nessa jornada, pois além de permitir uma otimização do processo de atendimento dos agentes dessas operações, ela também auxilia na gestão dos indicadores gerenciais. O que garante um melhor acompanhamento e, com isso, uma melhor experiência para o cliente.

Nesse sentido, apostar em novas tecnologias pode ser um grande diferencial para que essa engrenagem faça o seu papel.

Indicadores Receptivos no Atendimento ao Cliente

Além das novas tecnologias, podemos ressaltar que a gestão dos indicadores de atendimento receptivo também faz total diferença, além de refletir diretamente na abordagem final com o consumidor.

Dentre os principais indicadores receptivos, quero ressaltar os seguintes:

• Rechamada
• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Abandono de Chamadas

O ponto aqui está em voltar o olhar para a qualidade do atendimento e esses indicadores têm total relação com a experiência do cliente. É por isso que é imprescindível que as operações estejam estruturadas para possibilitar que o cliente possa ser atendido nos mais diversos canais de atendimento e, inclusive, que ele possa escolher por qual canal deseja ser atendido.

Conclusão

Estruturar uma operação com um bom canal de atendimento por voz é de suma importância, porém também se faz necessário entender que a presença de uma engrenagem omnichannel possibilita integrar outros canais e descongestionar a operação, complementando assim toda a cadeia de atendimento em uma estrutura alinhada para facilitar a jornada de atendimento do seu cliente e por consequência ter um reflexo positivo no que tange a experiência do cliente.

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*A Cristiane Ferreira possui mais de 10 anos de experiência em Contact Center e é nossa especialista em telecom aqui Smart NX.