É fato que o cenário atual para alguns segmentos de negócios anda turbulento, e isso pode colaborar para aumentar a desconfiança dos consumidores no momento da aquisição de um novo produto. O mesmo vale para empresas quando pretendem investir em um novo projeto corporativo. Melhorar o atendimento pode colaborar para manter seus clientes dentro de casa.
Sempre quando passamos por alguma turbulência econômica ou mesmo dificuldades para alavancar novas vendas, esforços e investimentos são voltados para as equipes de atendimento e pós-venda, processo que pode ser fundamental para aumentar a credibilidade do seu negócio e gerar novos clientes para sua empresa.
Apresentamos algumas dicas que podem ser rapidamente assimiladas pelo seu time de atendimento e usada como uma estratégia a mais de apoio e colaboração com sua empresa.
Gerencie melhor seu tempo de atendimento
Devido as constantes metodologias e métricas implantadas por empresas que buscam constantemente melhorar a performance, reduzir custos e ser sempre mais ágil, os profissionais de atendimento podem se sentir pressionados e não entendem de forma clara o problema do cliente durante um processo de atendimento por voz.
É comum as reclamações de clientes informando que o problema foi explicado repetidas vezes, gerando situações de stress para ambos os lados durante um atendimento.
Vale a pena sempre deixar o cliente falar livremente e de forma tranquila, dando tempo suficiente para que o contexto possa ser passado, coletado e devidamente registrado.
Os minutos investidos neste processo irão reduzir muito um possível trabalho de retenção de seu cliente, facilitando muito as futuras etapas de fidelização.
Gentileza sempre irá gerar mais gentileza!
É fundamental que o cliente entenda que está sendo atendido por um profissional cordial, educado e focado em resolver o seu problema. Desta forma o atendente deve informar de forma clara o seu nome, lembrando de também chamar o cliente pelo seu primeiro nome.
A ideia aqui é gerar uma relação de confiança mútua e um ambiente mais pessoal que deverá ser sempre direcionado para a resolução do problema e esclarecimento das informações.
Nunca permaneça com dúvidas
Todo cliente durante o seu processo de atendimento, percebe quando o atendente conseguiu compreender bem a sua solicitação ou problema. Mas lembre-se: o contrário também é verdadeiro!
Caso um atendente não consiga compreender corretamente uma determinada situação ou problema, sugerimos solicitar, sempre de modo objetivo, calmo e tranquilo, que o cliente repita as informações.
Recomendamos nos casos que permaneçam dúvidas, mesmo após a repetição do problema, que o atendente solicite apoio de um líder ou colega mais experiente.
A tranquilidade pode ser a maior aliada
Muitos consumidores tem buscado caminhos alternativos de atendimento, como chats, redes sociais, e-mails e mensagens via celular. Isso por 2 motivos: buscam reduzir o seu tempo de atendimento e evitar situações de stress com atendentes durante um chamado via telefone.
Muitos consumidores acabam se exaltando numa conversa telefônica, que pode ficar ainda mais acalorada se não forem bem trabalhados pelos atendentes.
Atender um cliente sempre de forma tranquila, paciente e educada, poderá ajudar muito a reverter uma situação de crise e posterior cancelamento de um serviço.
Aplicar treinamentos recorrentes e reuniões para escutar sua equipe poderá melhorar muito a comunicação da empresa, tornando-a mais veloz e eficiente e mantendo seu time de atendimento mais alinhado com sua estratégia de fidelização de clientes.
