A tecnologia está cada vez mais integrada a rotina das pessoas. A tendência atingiu também o mercado e hoje exige das empresas uma postura diferenciada em relação ao seu modo de vender e interagir, mas principalmente nos seus processos internos.

A automação de processos no call center já uma realidade muito próxima e conhecidas das empresas de telecomunicação e aquelas que já se adaptaram, estão saindo na frente.

Além de garantir uma melhor produtividade, uma boa automação de processos  consegue integrar o trabalho e tornar mais simples a mensuração de dados de desempenho.

Atualmente, as soluções disponibilizadas pelo mercado permitem uma gama de novas arranjos para negócios diferenciados, ágeis de serem estabelecidos e utilizados.

Entretanto, esse é um assunto complexo, que requer cuidado e atenção dos gestores ,mas se bem aplicado traz grandes benefícios. Nesse post vamos entender um pouco mais sobre o que é a automação de processos no call center e como você pode aplicar no seu call center!

O que são processos?

Os processos estão espalhados pelas mais diversas áreas do call center. Pagamento de contas,contratar funcionários, treinar equipe, remanejamento de colaboradores,disparar campanhas… todas essas atividades são processos!

Um processo de negócio trata de um conjunto de atividades estruturadas ou ações,  previamente estabelecidos, que impactam direta ou indiretamente na qualidade da entrega  final da empresa.No caso, a que é feita para o cliente.

Entender o que são e quais são os processos é o primeiro passo para identificar o core business da sua empresa, e assim definir onde você deve investir sua força de trabalho.

Por que investir em automação de processos no call center?

Segundo pesquisa realizada pelo instituto Gartner,em 2017, um terço do atendimento será humano. Uma estatística bem significativa, se levarmos em consideração que cerca de 60% das interações precisam da interação humana atualmente.

Além disso, a pesquisa afirma que em 2018, 5% dos atendimentos serão iniciados por meio de dispositivos conectados à internet. Atualmente a porcentagem é próxima a 2%.

Gastar menos

A automação de processos no call center auxilia na redução de custos. Apesar do investimento significativo nas ferramentas de automação, a redução de custos é certa. Isso porque,com a automação, o valor por contato, por exemplo, é gasto sobre uma ligação realmente efetiva. O operador não perde tempo discando para um número que não atende ou está ocupado. Isso porque o discador automático já fez isso por ele e transferiu apenas as chamadas qualificadas. Você vai investir no cliente que realmente vai fechar com a sua empresa.

Nesse exemplo, podemos ver o benefício da automação do call center em relação também a produtividade. Com a automação, é possível liberar a equipe para se  empenhar em tarefas que realmente são estratégicas para o call center. Além disso, o monitoramento dos agentes e dos indicadores de desempenho podem ser acompanhados muito mais de perto, com relatórios gerados e analisados pelo computador.

O perfil do cliente atual é muito crítico, gosta de entender o que está comprando e principalmente, espera ser bem atendido. Caso contrário, não pensa duas vezes antes de procurar um concorrente que atenda melhor suas necessidades. Por isso, é preciso investir cada vez mais em um atendimento de qualidade.

Com a automação de processos no call center, as áreas de SAC passaram  a explorar outras formas de contato com o cliente, como o crescente chat. Essa opção aproxima ainda mais o cliente da empresa, agiliza o processo de atendimento e ainda pode ser adaptado para operação humana ou através do chatbot.

Diminuir índice de erros

Qual call center não sofre com registro errado de informações? Bancos de dados internos com informações inconsistentes? Gráficos e relatórios que não fazem sentido?

Com a automação, consequentemente a interferência humana tende a ser muito menor. Como o fluxo de informação é todo realizado por computadores a taxa de erro e inconsistências tende a diminuir drasticamente.

Melhorar o fluxo de informações

Além da rapidez, a automação no call center pode viabilizar a integração de ferramentas. Além oferecer mais segurança para as informações, essa integração permite explorar melhor as atividades, dados sobre os clientes e etc. permitindo um acesso imediato.

Posso automatizar meus processos?

Antes de mais nada, é preciso conhecer bem o funcionamento da sua empresa. Entender e mapear todos os processos e a forma como eles são executados. Só assim você vai conseguir descobrir onde eles precisam de melhorias e como elas devem ser feitas. Além disso, cada ferramenta disponível no mercado tem uma funcionalidade. Você vai precisar saber muito sobre o seu negócio para escolher a ferramenta que mais se adequa ao projeto de automação de processos no call center.

Quais ferramentas posso utilizar para automatizar o meu call center?

URA

Unidade de Resposta Audível ou URA, é uma excelente ferramenta de automação e tem três tipos diferentes: a URA receptiva, a URA ativa e a URA  reversa. Dentro de uma URA, temos duas formas de interação:reconhecimento da informação da digitação do  ditos pelo cliente através de uma gramática préviamente definida.

O primeiro tipo, a URA receptiva, é muito utilizada para atendimento de clientes. Caso o cliente entre em contato com o call center e não haja operador disponível, a URA  dispara uma mensagem de espera, para que o cliente aguarde na linha. Já a URA ativa é recomendada para operações de televendas. Com ela é possível programar e disparar campanhas de ligação. Ao atender a chama o cliente vai ouvir uma mensagem gravada com opções de promoção ou oferecimento de serviço, com um menu de opções. Por fim, a URA reversa é uma mescla das duas anteriores. Funciona tanto para operações receptivas quanto operações ativas. Funcionando como menu de opções que direciona o cliente para um operador.

Discador automático

O Discador Automático também está disponível com várias funcionalidades no mercado.O discador preditivo faz análises sobre as ligações já efetuadas para ditar um ritmo para a operação. Com base nessas análises inicia a ligação, mas só repassa ao atendente caso a ligação seja efetuada com sucesso. Além disso, ele faz uma média de tempo de atendimento de cada agente para prever quando uma nova ligação pode ser encaminhada, sem necessidade de interferência do operador.

O discador power realiza discagem apenas quando o operador está totalmente disponível.Também conta normalmente com identificadores de secretárias eletrônicas e mensagens de indisponibilidade.

Já o discador preview, muito indicado para operações de menor volume, permite que o operador veja as informações do cliente antes da ligação ser realizada. Esse tipo de discador precisa da ativação do atendente. Com essa ativação, o discador realiza a chamada e caso ela seja estabelecida com sucesso, repassa para o atendente.

WEB CHAT

O Web Chat Automático também é outra ferramenta de automação de procesos no call center, muito conhecida principalmente na área de atendimento. O chat automático desafoga a operação é funciona baseado em uma pré programação, o cliente recebe opções de escolha e pode  navegar entre as opções através de hiperlink. Para personalizar o atendimento o chatbot pode solicitar dados e dar respostas às consultas e solicitações do cliente baseada em informações registradas em um banco de dados.

Outras questões como o investimento a ser feito nos softwares e na adaptação do call center a essas automações, são questões que devem ser levadas em conta. É preciso avaliar muito bem e estar atento às evoluções do mercado.

E aí, conseguiu aprender mais sobre automação de processos no call center?Tem alguma dica para compartilhar ou dúvida? Deixe aqui nos comentários e não se esqueça de se inscrever para receber mais conteúdos especializados como esse!