No momento do contato com clientes inadimplentes, muitas empresas ainda preferem utilizar o bom e já conhecido telefone. Uma vez que a telefonia ainda representa a maneira mais pessoal e humanizada para se realizar uma cobrança. Entretanto, nem sempre essa é uma situação simples e, por isso, requer atenção e cuidado. Mas como tornar o contato menos constrangedor? Qual o melhor discador para cobrança? É exatamente sobre isso que iremos tratar neste post. Continue com a gente e saiba tudo sobre a gestão de um Call Center de Cobrança!
Como fazer cobrança pelo telefone?
Existem vários motivos que levam uma pessoa a não conseguir arcar com suas dívidas e tudo isso precisa ser levado em consideração na hora de pensar uma boa estratégia para o call center de cobrança.
Imagine a seguinte situação:
Ao atender o telefone, o cliente recebe uma enxurrada de informações que claramente já foram repetidas diversas outras vezes. Nesse momento, o cliente se descontrola e altera o tom da conversa.
A conversa é mecânica, deixando claro que se trata de um procedimento padrão e que aquele caso é apenas mais um. Ou pior: ao realizar a abordagem, o profissional se descontrola diante de algum destempero do cliente e responde no mesmo tom. O que fazer? Qual a melhor postura? Como evitar esse tipo de situação?
Antes de falarmos sobre os aspectos específicos desse tipo de operação, é preciso entender do que se trata.
Existe diferença entre cobrança e recuperação de crédito?
A operação de cobrança geralmente é usada para cobrar ou renegociar uma dívida específica – o que faz com que seja mais complexa. Afinal, o objetivo é mostrar para o cliente uma oportunidade de quitar a dívida e regularizar sua situação financeira.
Portanto, tudo é feito com base em uma régua de cobrança, com o objetivo de organizar a gestão de cobrança. Dessa forma, é possível definir a linguagem usada durante as operações e o que será oferecido como vantagem ao cliente, caso ele opte por regularizar sua situação.
Já a recuperação de crédito tem um foco diferente da operação de cobrança. Enquanto a primeira se propõe apenas a reverter o saldo negativo, a segunda tem por objetivo resgatar o crédito desses consumidores. Logo, as ações são voltadas para pessoas que se encontram negativadas por completo, inseridas em cadastros de órgãos como o Serasa.
De uma maneira geral, o objetivo aqui é ajudar o inadimplente a sanar as dívidas e regularizar sua situação para que volte a ter acesso aos financiamentos. Geralmente, compõem negociações intrincadas envolvendo uma ou mais instituições.
O ciclo da Operação de Cobrança
Para entender como funciona o processo da operação de cobrança, primeiro precisamos conhecer o ciclo de cobrança.
O ciclo compõe-se basicamente de etapas de abordagem de acordo com os níveis da recuperação. Indo desde ações mais simples até questionamentos judiciais.
1º contato: abordagem tranquila feita por campanhas mais simples, apenas para lembrar a respeito da dívida. Podem ser feitas com SMS, torpedo de voz ou até por meio de um sistema de URA Ativa. Uma vez que esse é o momento de apresentar as condições de pagamento. Dessa forma, é possível sanar problemas pontuais sem grande gasto de recursos e tempo.
2º contato: abordagem mais formal. Aqui, cabe um diálogo diretamente com cliente, solicitando algum tipo de resposta por parte do cliente. Esse diálogo deve ser realizado preferencialmente por telefone. E, caso haja necessidade, associar as outras formas de contato como torpedo de voz, SMS ou carta.
Notificação extrajudicial: a ocorrência pode ser registrada em um órgão de proteção, como o Serasa, devidamente comunicado ao devedor através de mensagem.
Notificação judicial: caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.
Qual o melhor Discador de Cobrança?
Isso vai depender de alguns fatores da sua operação, como estrutura, número de inadimplentes, tamanho da equipe e custos. Mas, sem dúvidas, investir em um discador automático é a melhor solução.
Com um discador automático para cobrança, você terá como aliado um algoritmo que considera diversas variáveis para automatizar a sua operação. Logo, será possível:
- Aumentar a eficácia das chamadas
- Elevar a qualidade no atendimento
- Melhorar a produtividade dos agentes
- Oferecer uma melhor experiência para o cliente
Além disso, com um discador para cobrança como o da Smart NX, você poderá contar com inteligências como as dos voicebot para automatizar ligações e, até mesmo, permitir que seu cliente negocie diretamente com o robô.
Principais erros na hora de realizar a cobrança
Como dissemos anteriormente, a cobrança é uma operação que exige um nível muito grande de profissionalismo e maturidade. É uma questão que envolve muitas variáveis e que, caso não seja feita da melhor maneira, pode acarretar muitos prejuízos.
Assim como qualquer equipe de telemarketing, uma equipe de cobrança também precisa de treinamento. Nesse caso, um treinamento muito mais específico, já que trata de registros financeiros e informações que muitas vezes vão estar misturadas em termos jurídicos.
É preciso também desenvolver o poder de negociação e persuasão dos operadores, para que saibam apresentar tudo da melhor maneira possível. E isso implica também na abordagem do consumidor, uma vez que nunca poderemos prever a reação dos clientes. É impossível adaptar um discurso para cada caso. Entretanto, a mecanicidade na comunicação nunca poderá ser uma opção.
É preciso sobretudo tratar o cliente de forma respeitosa, educada e paciente. Transmitir as informações de forma mais clara e assertiva possível para que não haja ruídos e desentendimentos.
Por fim, existe outro ponto de atenção. Muitos clientes se sentem incompreendidos ao serem abordados por uma operação de cobrança. Logo, os agentes precisam estar preparados para lidar com comportamentos agressivos e destemperados, sem deixar que isso interfira em seu trabalho.
Treinamentos, capacitações de desenvolvimento do controle emocional e boas ferramentas, como um discador para cobrança, são boas estratégias para sanar esse tipo de problema.
Organize processos e conte com o melhor discador de cobrança do mercado
Agora que você já sabe mais sobre gestão de cobranças, que tal contar com o melhor discador de cobranças do mercado?
