Adotar um sistema de discagem automática já é uma realidade para muitas empresas. Você sabe quais são os principais benefícios de implementar essa ferramenta no seu call center?

A discagem automática é uma ferramenta de disparo de ligações muito utilizada em call centers. É capaz gerenciar um alto número de ligações e é muito indicada para operações de cobrança ou vendas. Pode ser associado a uma URA ativa ou reversa e direcionar campanhas para o mailing do banco de dados.

Mesmo assim, muitos gestores ainda tem dúvidas sobre essa ferramenta e como ela pode se adequar a realidade suas empresas.

Como funciona um sistema de discagem automática?

O sistema de discagem automática é composto por um software que supervisiona e analisa os indicadores da lista de telefones selecionados e do atendimento dos agentes.

Informações do tempo médio de conversação, taxa de abandono, tempo médio do atendimento ao usuário e a  quantidade de agentes disponíveis, são levados em consideração.O discador analisa e processa tudo na hora de redirecionar uma ligação.

Com essas informações, é capaz de prever quando o atendente estará disponível para a próxima ligação.

Resumidamente, utilizar a discagem automática permite a qualidade da operação de cada agente, diminuir seu tempo ocioso e garantir que os contatos feitos foram efetivos. Isso porque com o discador, o agente não depara com secretárias eletrônicas, chamadas ocupadas ou mesmo URA’s. Apenas os contatos qualificados serão encaminhados para o atendimento.

Como acontece a utilização de um discador automático?

Antes de instalar e utilizar um discador automático é preciso que você tenha um mailing construído. O mailing é um banco de dados com informações de pessoas físicas ou jurídicas, tais como nome e endereço de e-mail . Geralmente segmentado entre os potenciais consumidores ou prospects para seu negócio.

O segundo passo é definir os parâmetros da campanha e da discagem que você vai estabelecer. Cada tipo de discagem tem um especificidade e oferece facilidades e limitações. Sabendo como funciona cada recurso, você pode adaptar para que a discagem esteja o mais alinhada possível ao objetivo da sua campanha.

Depois de instalado e funcionando é preciso fazer o acompanhamento do trabalho que está sendo realizado. A frequência desse acompanhamento também vai depender do tipo de discagem automática que você está utilizando. O importante é ficar sempre de olho nos relatórios e indicadores  que vão ser gerados ao longo da campanha. Existem vários tipos de indicadores que você pode monitorar dentro de um call center, tudo depende da informação que você precisa.

Os 5 Tipos de discagem automática

Porém, quando falamos de discagem automática, temos tipos diferentes de discadores, com diferentes funcionalidades e adaptações. Popularmente estão disponíveis algumas opções no mercado.

A discagem automática preditiva, também é chamada de “metralhadora de ligações”. O discador preditivo a todo momento faz uma avaliação da situação do call center e da campanha.

Ele leva em consideração o número de atendentes ativos, o número de atendentes em pausa, o tempo de atendimento de cada gestor e direciona as chamadas de acordo com o ritmo do call center. Tudo isso sem precisar ser monitorado ou ajustado pelos gestores ao longo do tempo.

Todo esse cálculo é feito com base em algoritmos de avaliação. O retorno financeiro é evidente, já que não existe a possibilidade do operador ficar sem chamadas e assim, grande uma produtividade consistente.

Outro tipo de discagem é a chamada power ou progressivo. Diferentemente do discador preditivo, este aguarda o operador finalizar uma chamada para só então realizar outra.

Apesar de não ter tanto controle sobre o tempo ocioso, já que dá a oportunidade do atendente terminar uma chamada antes de passar a próxima, tem o recurso de detecção automática. Isso impede que o atendente perca tempo com chamadas que não serão completadas.

Uma vantagem do discador power em relação ao discador preditivo é o risco de deixar o cliente esperando na linha.

Enquanto o discador preditivo faz várias ligações para o operador que ainda está em uma chamada ativa, o discador power não. Assim, as chances de um cliente ficar esperando por muito tempo é bem pequena.

Uma terceira opção de discagem automática é a discagem preview. Esse tipo de discador é um aplicação CTI (Integração de Computador e Telefonia), que permite a intervenção do agente.

Durante a chamada o discador faz a leitura dos dados do contato e apresenta para o operador que decide se a chamada vai ser efetuada ou não.

Muitas vezes, com o intuito de potencializar o números de contatos efetuados, alguns call centers investem em ferramentas que duplicam o volume de ligações por atendente. Mesmo com real aumento da produtividade, algum problemas com a coleta de dados podem acontecer.

Com o discador preview essa chances diminuem. Apesar de perder com a produtividade, ele garante a assertividade dos registros e um atendimento mais personalizado para cada cliente.

É indicado para campanha com menor volume de ligações e necessidade de informações prévias sobre o contato. Com o ritmo de ligações ao mesmo tempo sendo menor, existe mais tempo para a coleta de novos dados.

A discagem chamada Agentless (em português, sem agente) tem como característica principal o fato de não ter operador. Ela funciona associada a uma URA ( unidade de resposta audível) que faz toda a comunicação com o cliente.

O discador realiza a chamada e a URA oferece ao cliente as opções pré definidas na campanha. Ao escolher uma das opções, o cliente pode ser redirecionado para um agente humano (no caso da URA reversa) ou obter mais informações através da própria URA .

Esse discador geralmente é utilizado para ligações envolvendo consulta bancária ou telefônica e campanhas de prospecção.

E ainda podemos falar do modelo de discagem Overdialing. Esse tipo de discagem automática derivado do modelo progressivo.

Esse tipo de discagem permite que o gestor do call center estabeleça quantos contatos simultâneos deverão ser feitos a partir do momento que um agente fica livre.  Já é pouco utilizado devido ao custo alto de telefonia caso a campanha não venha ser bem definida.

Com tantas opções, com saber o que escolher?

Na hora de definir o tipo de discagem a ser feita no seu call center é preciso levar em conta as suas necessidades. Lavante as principais características do tipo de serviço de atendimento a ser prestado.

Algumas organizações utilizam apenas operação ativa, como no caso dos call centers de cobrança ou televendas. Outros investem na opção mista, de atendimento receptivo e ativo, associando o serviço de atendimento ao consumidor com a parte de vendas ou cobrança.

Entenda em qual perfil você e sua empresa se encaixam e qual as necessidades das campanhas que são realizadas.Analise também o volume de ligações, a quantidade de operadores disponíveis e a qualidade do mailing que você vai utilizar.

Todos esses pontos, bem avaliados e associados ao tipo de discagem automática  interferem diretamente na qualidade e eficiência das campanhas.

Agora você já sabe qual o melhor discador para sua operação? Tem alguma outra dica? Conta aqui nos comentários! Inscreva-se no site para receber esse e outros conteúdos especializados diretamente no seu e-mail!