Se a sua empresa oferece diversos tipos de serviços durante o atendimento ao cliente, você com certeza já conhece ou utiliza a Unidade de Resposta Audível, certo? Geralmente, a URA serve como o primeiro ponto de contato entre o cliente e um negócio e por isso, acaba exercendo um papel crucial dentro da jornada de experiência oferecida. 

Hoje, sabemos que o atendimento ao cliente é um dos principais fatores para determinar se uma empresa terá ou não bons resultados. E, inclusive, oferecer uma excelente jornada de experiência pode ser uma importante vantagem competitiva. 

Por isso, se você quer saber mais sobre como utilizar a URA no Call Center e quais os seus principais benefícios, continue a leitura!

O que é URA?

Antes de tudo é preciso entender o que é URA. A URA ou unidade de resposta audível é uma ferramenta que permite o atendimento automático das chamadas telefônicas, possibilitando a interação com o cliente através de um menu de opções selecionáveis por números digitados no telefone. Ou seja, com a automatização dessa função sua empresa consegue reduzir custos na área de atendimento ao cliente.

Esse tipo de sistema foi criado para atender às demandas de bancos, para que seus clientes pudessem acessar os saldos das suas contas, contudo, em função dos custos houve a restrição de sua utilização por um tempo. Após a década de 70 esse equipamento ficou mais acessível e evoluído, podendo ser integrado com a internet.

Atualmente, essa ferramenta é muito utilizada no meio empresarial, principalmente por Call Centers.

Montando uma boa estratégia de URA

A unidade de resposta audível é possivelmente o primeiro contato que o cliente terá com a empresa, portanto, é preciso se atentar às estratégias que possibilitem uma URA de qualidade. Deve-se pensar que uma URA devidamente programada deve “tratar bem” o cliente e oferecer rapidez e eficiência no atendimento. Uma vez que isso é feito o número de conversões aumenta, bem como o número de retenção de clientes.

Outro aspecto importante que aumenta satisfação do cliente é um bom gerenciamento de filas e um atendimento ágil. As informações passadas através do URA devem ser objetivas e claras, de modo que o cliente fique ciente e saiba operar os comandos, seja por meio do teclado telefônico ou até mesmo via voz.

Por fim. a URA deve ser programada para atender o requisito “First Call Resolution“, ou seja, a resolução do problema do cliente logo no primeiro contato. Como fazer isso? Deve-se programar a URA a partir do conhecimento das necessidades da sua persona, sabendo também das tendências do mercado e suas mudanças. Assim, o atendimento será mais eficaz e a possibilidade de garantir a satisfação do cliente é alta.

Agora, o que gera muitas dúvidas são os termos URA Ativa e URA Receptiva. Você sabe o que elas significam? Em que aspecto se diferenciam? É importante saber qual o seu foco dentro do mercado, para que assim faça a escolha do melhor sistema para sua empresa. Esse artigo vai ajudá-lo a conhecer tudo sobre URA e escolher a melhor opção para o seu negócio.

URA Ativa

A URA Ativa é um sistema amplamente utilizado em Call Centers que promovem a oferta (telemarketing) e venda (televendas) de produtos, serviços e cobranças. Ela deve ser utilizada para enviar mensagens pré-gravadas, em casos que o contato inicial com o operador não é necessário. Ao final da mensagem o cliente pode ser encaminhado para o setor responsável, o que agiliza e rentabiliza o atendimento e reduz custos para a empresa.

Aplicações

Seus principais usos são em campanhas de promoção, pesquisa de opinião, cobrança de débito, lembretes de consultas, divulgação de produtos e validação de cartão de crédito. Além de ser extremamente útil para a avaliação do atendimento.

Funcionalidades

1. Realização do disparo simultâneo de ligações divulgando uma mensagem.
2. A opção do cliente poder falar com um atendente após ouvir a mensagem.
3. Produção de um relatório de utilização da URA, com dados como hora e status (não atende, ocupado, número inválido).
4. Tem o recurso de filtrar chamadas não produtivas (não atende, ocupado, número inválido).
5. Possibilita elaborar diferentes estratégias de discagem por status.
6. Realiza a campanha de URA ativa.

Benefícios

O benefício mais estimado é a economia de recursos financeiros. A URA automatiza um processo antes feito por operadores, uma vez que isso é feito a produtividade do agente aumenta e sua disponibilidade para outras funções é diversificada.

Além disso, o recurso do direcionamento do cliente para um setor específico, poupa tempo e esforço. Ou seja, cada vez mais o trabalho é rentabilizado.

A URA ativa é ideal para campanhas massivas. Logo, que demandam de muitos disparos de mensagens e uma alta produtividade do operador. A realidade de muitos Call Centers.

Ura Receptiva

A URA receptiva já é mais comum nos centros de atendimento ao consumidor. Isso porque, ela tem a função de receber a ligação do cliente, coletar dados que serão úteis para o atendimento, como RG e número do cartão de crédito e o setor desejado, para posteriormente encaminhá-lo a um atendente. Tal sistema otimiza o processo de atendimento, aumentando a possibilidade de alta satisfação do cliente.

Assim como a URA ativa, a URA receptiva permite uma redução da sua equipe de trabalho. Uma vez que ao receber uma ligação e agregar todos os dados necessários, ela segura sua ligação até ter um agente disponível para a chamada.

Funcionalidades

1. Produz um relatório de acompanhamento de entrada de ligações e rastreamento.
2. Dá uma visão do ponto de saída ou abandono da URA.
3. Realiza mais facilmente a análise dos tempos utilizados em cada etapa da URA.
4. Fácil configuração e alteração do layout.
5. Otimiza o atendimento.

Benefícios

O caso dos benefícios oferecidos pela utilização da URA receptiva é bem similar a URA ativa. Há a redução de gastos, devido a automação dos processos. Como consequência tem-se a redução do tempo de ociosidade do operador e a rentabilização do trabalho.

URA ativa X URA receptiva

Ok, entendi o que é URA ativa e URA receptiva, mas qual devo usar no meu negócio? Pois bem, o recomendável é que você saiba qual o seu foco. Caso seu foco seja impulsionar as vendas de sua empresa, o ideal é que você utilize a URA ativa. Contudo, se seu foco é trabalhar a gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM, o recomendável é que se invista na URA receptiva.

Mais que tudo é preciso que você trace seus objetos e faça um planejamento muito definido do seu funcionamento. Procure evitar mensagens muito longas, espace-as com menus, para que o cliente não se perca e possa ouvir a mensagem de novo caso necessário. É importante que se humanize a mensagem, para isso uma voz mais próxima do humano possível é sempre recomendável.

Gostou do conteúdo? Esclareceu suas dúvidas? Comece a traçar sua estratégia e escolha a URA ideal para sua empresa! Qualquer dúvida nos conte nos comentários.