Não é difícil ler artigos que descrevem um call center como uma empresa independente dentro de uma outra totalmente diferente. Isto porque seja qual for o setor de atuação, ter uma central de atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio, mas ela tem legislações, vocabulários, perfil profissional e demandas específicas que determinam o seu sucesso.

E é exatamente por sua distinção do negócio original que algumas empresas acabam terceirizando seus call centers e abrindo mão do controle de uma poderosa ferramenta de fidelização de clientes, de marketing e até mesmo de identificação de novos talentos para a empresa.

Ter um call center próprio não exige coragem, mas sim uma boa estratégia. Se montar um call center ou profissionalizar o existente está nos planos da sua empresa, continue lendo esse artigo. Nós listamos tudo que você precisa saber sobre o planejamento do call center.

Identificação das características do negócio

Seja um novo empreendimento ou a estruturação de uma central de relacionamento já existente, é preciso mensurar qual o volume de atendimento que o call center deverá atender plenamente e em cada turno considerando o custo de investimento para que ele esteja funcionando.

Se houver obrigatoriedade por forças legais de oferecer atendimento 24 horas por dia nos sete dias da semana, o número de atendentes deverá considerar todos os turnos contemplados, além de um alocamento mais consistente nos dias e horários de maior procura, por exemplo. Nos casos em que não houver obrigatoriedade, a análise deverá considerar se vale a pena ou não ter atendentes em horários atípicos.

Qual tipo de contato será realizado?

Os call centers podem ser classificados conforme suas atividades, sendo call centers ativos aqueles que realizam chamadas, receptivos os que recebem as ligações dos clientes e híbridos, aqueles que possuem os dois tipos de contato com o cliente.

No caso dos call centers receptivos, o tamanho do público-alvo, o volume de ligações nos últimos meses e até se a empresa veicula propagandas na televisão podem ajudar a definir qual estrutura necessária para o atendimento dos clientes por telefone, pois representam o potencial de chamadas em diferentes horários. Já os call centers ativos podem ser dimensionados a partir do número de clientes necessários para alavancar as vendas de forma progressiva.

Definição da estrutura e infraestrutura do call center

No planejamento do call center, essa é uma das etapas que mais exigem atenção.

A estrutura do call center deve obedecer às legislações trabalhistas vigentes que regulamentam os equipamentos, com ergonomia apropriada e também áreas de descanso, banheiros compatíveis com o número de funcionários, ventilação adequada e saídas de emergência. Deve prever também uma área livre para possíveis expansões necessárias.

A parte de infraestrutura deve acompanhar o tipo de operação que será realizada no call center. Softwares e hardwares para call center ativo e receptivo podem variar. Telefones, computadores e softwares operacionais podem ser comuns, mas sistemas de CRM e sistemas de gestão do call center podem variar, como no caso do DAC – Distribuidor Automático de Chamadas, que é essencial em uma operação receptiva na qual as ligações devem ser distribuídas entre os operadores.

O ideal é buscar soluções completas, que além de oferecer diversas ferramentas e relatórios gerenciais, ainda podem ser customizadas e receberem suporte técnico de especialistas do mercado.

Cálculo dos recursos humanos necessários

Os recursos humanos representam até 70% do valor de investimento de um call center, mas quando bem escolhidos e administrados, são os responsáveis por diminuir o custo da operação e torná-la rentável.

Usando o dimensionamento das chamadas e determinando o horário de funcionamento do call center, é preciso definir o tamanho da equipe de atendimento considerando uma hierarquia mínima de funções e escala de horários, férias, reposições e períodos de treinamento — que devem ser periódicos para garantir que as informações transmitidas pelo call center sejam uniformes, claras e corretas.

O custo por ligação é um indicador de extrema importância no cálculo do tamanho da equipe, pois quanto mais robusta ela for, maior será o custo por ligação que precisará ser justificado com uma operação produtiva.

Além disso, é preciso considerar material de apoio, treinamentos e planos de metas que também representam um custo junto aos recursos humanos. São investimentos que focam na qualidade do atendimento e também na retensão de funcionários, evitando a rotatividade por consequência da desmotivação da equipe. Um sistema de gestão de call center pode dar apoio informacional com relatórios de fila de chamadas e ociosidade dos operadores em cada período entre outros.

Criação do modelo de atendimento

A forma como os clientes serão atendidos também deve estar clara dentro do planejamento do call center. Scripts de atendimento e formas de análise das possíveis demandas determinam o TMA – Tempo Médio de Atendimento necessário, que determina o volume máximo de chamadas atendidas por operador. Tais procedimentos devem ser simples e fáceis de operacionalizar, evitando atrasos ou até mesmo erros que podem causar transtornos aos clientes e à empresa.

Mensuração dos resultados

Depois que todo o planejamento do call center, seja para estrutura-lo ou reformulá-lo,  for realizado e colocado em prática, é fundamental monitorar os resultados da operação a todo tempo para fazer os ajustes necessários. As principais métricas do call center devem ser mapeadas e o planejamento de metas deve ser baseado nelas.

Um call center pode ter outras funções para a empresa, e não apenas fazer o relacionamento com o cliente. Ele oferece uma série de informações sobre o perfil consumidor do cliente, a aceitação de determinado produto ou o que os clientes estão buscando para suas novas compras.

Além disso, pela proximidade com o cliente e as experiências adquiridas com os produtos e atendimentos, os operadores podem ser reaproveitados em outros setores da empresa, agregando um conhecimento extremamente relevante para o sucesso do empreendimento.

Nessa etapa, mais uma vez, adotar um sistema de gestão do call center pode ser de grande ajuda. Com ele, é mais fácil registrar e organizar informações, gerar relatórios automáticos e monitorar todos os resultados.

Conseguiu acompanhar nossas dicas sobre o planejamento do call center? Se você tiver alguma dúvida ou sugestão, compartilhe com a gente através dos comentários, será um prazer te ajudar.