Fazer a gestão de call center é um desafio diário. Afinal, o objetivo principal do trabalho do gestor é se certificar de que os serviços estão sendo tratados de uma forma profissional, eficiente, correta, enfim, de que a operação está otimizada e focada na qualidade. Por isso, este profissional está constantemente sob pressão e estresse.
A boa notícia é que há uma série de práticas e hábitos que o gestor pode lançar mão para melhorar a gestão do call center e assim conseguir mais produtividade e qualidade de serviços da sua equipe.
É o que mostraremos a seguir: 4 dicas para melhorar sua gestão de call center. Acompanhe!
1 – Desenvolva seus colaboradores para uma cultura de melhoria contínua
Mais do que fazer treinamentos pontuais, é muito importante que toda a operação do call center esteja voltada para a melhoria contínua. Assim, é preciso criar uma cultura da busca pela excelência.
Como fazer isso? Oferecer treinamentos dinâmicos e que engajem as pessoas, criar um plano de carreira e fazer a gestão de desempenho para que cada profissional se sinta motivado a alçar voos maiores; também oferecer ferramentas tecnológicas que possibilitem a colaboratividade e o intercâmbio de conhecimentos e ideias etc.
Investir nisso é tão importante que, de acordo com um estudo da IE Business School, em Madrid, uma das principais causas das pessoas abandonarem seus empregos é a falta de visualização do interesse das empresas no desenvolvimento profissional.
2 – Motive os operadores para que eles forneçam o melhor atendimento
Para entrarmos na importância de motivar seus operadores, veja o que diz uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios: 61% dos consumidores brasileiros consideram que o bom atendimento é mais relevante do que o preço e a qualidade dos produtos na hora de decidir por uma compra.
Então, não importa em qual fase da jornada do consumidor seus operadores entram (pré-vendas, pós vendas etc.), a excelência no atendimento deve ser sempre a meta.
Mas, nós sabemos, operadores de call center não são máquinas. E as pessoas precisam se sentir motivadas para darem o seu melhor. Por isso, inclua nos seus esforços de aprimoramento da gestão de call center a criação de campanhas de incentivo para os operadores. Premie e reconheça publicamente os melhores profissionais, estimule a competição saudável e mostre sempre como o trabalho de cada um contribui e é importante para o todo.
3 – Acompanhe a operação mais de perto
Recentemente, o Fantástico, programa da TV Globo, levou ao ar uma série de reportagens chamada ‘Chefe Secreto’. O quadro consiste em colocar diretores e executivos do alto escalão das empresas por alguns dias dentro da operação, para viver o dia a dia dos funcionários. A experiência é transformadora: os executivos se depararam com uma série de problemas simples de serem resolvidos que normalmente não chegam até os decisores e, por isso, nunca são resolvidos. Também puderam ver a dedicação de alguns colaboradores que, de outra forma, nunca seriam reconhecidos.
É isso, se você quer melhorar a gestão de call center, procure se inteirar um pouco mais do dia a dia da operação. Peça para acompanhar algumas monitorias de ligações, sente nos postos de atendimento com os operadores. Não espere que todas as informações cheguem até você, pois elas podem vir filtradas ou alteradas.
4 – Use a tecnologia a seu favor
Aproveite todo o poder da tecnologia para ganhar tempo, se organizar melhor e poder se dedicar a ter uma gestão mais criativa e orientada a resultados. Conte com uma solução de CRM para que sua equipe melhore cada vez mais o relacionamento com os clientes, use ferramentas de business intelligence para tomar decisões melhores e de forma mais rápida, etc.
Há uma série de aplicativos, sistemas e equipamentos que podem facilitar o seu dia a dia como gestor. Esteja sempre atento às novidades e use a tecnologia para se tornar um gestor melhor.
Como está sua gestão de call center? Você gostou destas dicas?
