O atendimento multicanal em operações de relacionamento com o cliente em call centers já é realidade há algum tempo. Afinal, a experiência virtual e física estão cada vez mais integradas e os consumidores cada vez mais exigentes. Hoje, a preferência não é mais das marcas que oferecem apenas o menor preço, mas daquelas que proporcionam experiência, qualidade e um bom atendimento.
Portanto, se você deseja investir em estratégias que ofereçam um atendimento integrado ao seu consumidor, continue essa leitura!
O que é o Atendimento Multicanal?
O atendimento multicanal, como o próprio nome já diz, é realizado através de vários canais de relacionamento, como: telefone, redes sociais, e-mail, mensageria e etc. O modelo surgiu da necessidade das operações em atingir outros perfis de clientes e consumidores, além de facilitar o atendimento e reduzir custos.
Um exemplo de como essa integração é importante é que, segundo a E-commerce Brasil, 97% dos brasileiros buscam informações sobre um produto de forma online antes de realizarem sua compra. Esse dado mostra que o consumidor moderno está mais conectado e munido de informações. E o que há alguns anos era feito apenas de forma física, hoje pode ser realizado de forma totalmente remota.
No entanto, o atendimento multicanal vai muito além disso! Hoje, grandes marcas que se preocupam com a experiência do consumidor, proporcionam também diferentes experiências em cada um de seus canais de atendimento!
Multicanal no Call Center
Seja em Vendas, Cobrança ou SAC, o Call Center está evoluindo para um atendimento cada vez mais eficiente e multicanal. E o contato com o cliente que antes se limitava por telefone, agora se dá por meio de chats, SMS, e-mail, mensagerias, entre outras.
Dessa forma, a interação com os consumidores não é mais limitada e portanto, tem grandes chances de atingir mais e melhor cada cliente. Entretanto, mais do que oferecer diversos canais, é essencial que eles sejam bem integrados.
Uma vez que, para que a estratégia multicanal funcione de forma adequada, é preciso organizar sua operação de forma que o seu consumidor possa escolher os canais que prefira interagir, sem ter que repetir as mesmas informações a cada contato.
Como implementar o atendimento multicanal no Call Center?
Conheça seu público
O primeiro passo para implementar uma estratégia multicanal em sua operação é estar onde seu cliente está. Mas, para isso, é preciso que você conheça o seu público, saiba quais são suas principais necessidades e tenha uma estratégia bem segmentada para cada perfil de cliente.
Utilize os canais certos de atendimento
Não existe o canal ideal para todas as operações de Call Center, afinal cada segmento possui suas próprias estratégias e canais que funcionam melhor para cada tipo de consumidor. Por isso, não se preocupe em estar em todos os canais disponíveis e foque naqueles onde o seu público está mais concentrado!
Mantenha seus canais atualizados
Além de oferecer plataformas variadas para os seus clientes, lembre-se de sempre atualizar seus canais e estar ativo! As plataformas – principalmente as redes sociais – mudam constantemente e por isso, é importante estar atento para não deixar de oferecer o melhor atendimento em todas as oportunidades.
A tecnologia é indispensável
Não é possível falar de atendimento multicanal sem falar de tecnologia. Uma grande aliada nos atendimentos modernos, ela pode ser um ponto forte na eficiência do atendimento no Call Center. Através de Chatbots e Voicebots, por exemplo, é possível personalizar ainda mais a experiência do consumidor e revolucionar seu atendimento!
Quer um exemplo prático de como o multicanal e a tecnologia podem ser eficientes para a sua operação? Confira o vídeo abaixo e veja como a Amazon tem inovado o seu atendimento com lojas físicas automatizadas. Ou seja, unindo sua loja virtual e física!
Fidelização do cliente no multicanal
Se a sua empresa faz uso de todas as práticas acima, consequentemente os seus consumidores se sentem satisfeitos com o serviço oferecido pela sua operação. O que leva à fidelização desses clientes, objetivo final do atendimento multicanal.
Se este também é um objetivo da sua marca, conte com um de nossos especialistas para te auxiliar a inovar na experiência de seus clientes e consumidores.
