Estar à frente de uma equipe de atendimento ao cliente em um call center não é nada fácil. A pressão é constante, porque as equipes trabalham com metas rigorosas, tempo curto e um ambiente de tensão, especialmente quando há clientes insatisfeitos e impacientes do outro lado da linha — o que não é raro de acontecer nesse tipo de serviço.

Nesse contexto, o gestor das equipes de call center tem o grande desafio de lidar com todas essas questões, manter a equipe motivada e trazer os resultados esperados pela empresa. Afinal, ele também tem suas metas a cumprir.

Mas como otimizar a gestão de pessoas em um call center? É possível conseguir engajamento para o alcance das metas mesmo com todos esses fatores que parecem dificultar ainda mais o trabalho do gestor? A boa notícia é que, sim, é possível tornar sua equipe ainda mais produtiva. Quer saber como? Continue lendo e confira as dicas que preparamos para te ajudar!

O que é gestão de pessoas?

Como o nome já indica, a gestão de pessoas é responsável por administrar e liderar as pessoas que compõe a organização, ou nesse caso específico, a operação do call center. Ela busca garantir que todos os colaboradores se desenvolvam e trabalhem em harmonia com os objetivos da empresa.

É função da gestão de pessoas:

• Implementar processos internos;
• Resolver conflitos;
• Disseminar a cultura da empresa;
• Dar suporte para a execução das tarefas;
• Propor e elaborar mudanças,
• Promover o desenvolvimento e o aprimoramento profissional dos colaboradores,
• Organizar os benefícios promover a integração;
• Trabalhar para o recrutamento e retenção de talentos;
• Avaliar o desempenho da equipe;
• Organizar cargos e salários e muitas outras coisas.

É essencial que a empresa se preocupe e invista no desenvolvimento intelectual e psicológico de seus colaboradores, forneça a eles oportunidade de desenvolvimento e capacitação, proporcione um ambiente de trabalho estimulante e com boas condições, e garanta que cada colaborador esteja sempre motivado e dê o seu melhor.

Vale ressaltar, que a gestão de pessoas não é apenas responsabilidade do departamento de recursos humanos, principalmente na realidade do call center. Agregar, aplicar, reter, desenvolver, recompensar e desenvolver operadores é função dos supervisores e líderes, que lidam diretamente com os agentes.

6 dicas para otimizar a gestão de pessoas no Call Center

Mantenha sua equipe motivada

Esse pode ser o maior de seus desafios, já que a tensão natural do ambiente de um call center tende a deixar os colaboradores desanimados com o trabalho. Mas não é impossível! Aproxime-se de sua equipe, dê feedbacks constantes, crie incentivos e premiações. O importante é proporcionar um ambiente que seja o mais agradável possível. Portanto, evite ser autoritário e ríspido; tente parecer mais simpático e acessível.

Colaboradores motivados são mais produtivos, pontuais e assíduos no trabalho. Sem contar que, quando você retém seus talentos na empresa, economiza tempo e dinheiro com novas contratações e treinamentos.

Organize o trabalho

Para alcançar melhores resultados na operação, não basta estabelecer metas e motivar os agentes. Também é preciso organizar e facilitar o trabalho.  Essa tarefa é facilmente executada pelo supervisor, que deve conhecer bem os operadores, suas respectivas habilidades e competências.

Com esse conhecimento, é possível delegar as tarefas de maneira mais assertiva e potencializar os resultados da operação. Além disso, é fundamental oferecer os recursos necessários para o desenvolvimento das tarefas e otimizar a rotina dos agentes.

Capacite seus profissionais

Além de contribuir para a motivação dos colaboradores, os treinamentos são muito eficazes na medida em que elevam a qualidade do atendimento de sua empresa e, também, possibilitam o desenvolvimento da equipe. E com profissionais mais capacitados e mais maduros, fica mais fácil gerenciar a performance e dar feedbacks de forma eficaz.

Monitore de perto

Para que seus colaboradores sejam produtivos, é necessário que eles cumpram as metas, tenham alta performance no atendimento e busquem a satisfação do cliente. Mas o grande vilão da produtividade é o absenteísmo, mais comum do que se imagina nas empresas de call center.

Por mais que você se esforce em desenvolver e motivar sua equipe, ainda existirão aqueles profissionais que, por não estarem satisfeitos com o emprego, fazem “corpo mole” e, por isso, chegam quase sempre atrasados, faltam sem justificativa ou não se se dedicam o suficiente para atingir as metas individuais.

Nesses casos, verifique a forma adequada de punir esses colaboradores antes que eles contaminem o restante da equipe. Se for necessário, aplique advertências. É preciso deixar claro que você é a autoridade, mas sem parecer grosseiro.

Além disso, escute as ligações e acompanhe em tempo real o desempenho de seus colaboradores. Monitorando de perto, você consegue gerar melhorias no atendimento ao identificar pontos que devem ser corrigidos.

Use a tecnologia a seu favor

Existem softwares especializados na gestão de call centers, com recursos que facilitam o trabalho dos colaboradores. Quando sua equipe conta com equipamentos e sistemas adequados, ela tem uma melhor performance. Além disso, você pode monitorar seus clientes e antecipar comportamentos, tendências e problemas por meio da observação estratégica de várias etapas do processo de atendimento.

Um software para call center centraliza todas as atividades e processos da empresa. Isso torna as relações entre setores mais dinâmicas, além de facilitar a busca de informações necessárias para tomadas de decisões estratégicas.

Invista no pós-venda e escute seus clientes

Acompanhar o índice de satisfação do cliente depois de finalizado o processo é fundamental para evitar possíveis reclamações e criar uma relação mais próxima com ele. Além disso, uma rápida pesquisa com o consumidor ao final de cada ligação permite monitorar o desempenho de cada membro de sua equipe e agir pontualmente, se necessário.

Com colaboradores motivados, tecnologia especializada e acompanhamento, os desafios de gerir profissionais de call center não são mais um bicho de sete cabeças! Como é feita a gestão de pessoas na sua operação? Você tem alguma dúvida ou sugestão sobre o assunto? Compartilhe com a gente através dos comentários.

Seguindo nossas dicas, você conseguirá otimizar a gestão e ter uma equipe mais produtiva.