Na última quarta-feira (14), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu, por 120 dias, o tempo máximo de espera para atendimento direto com atendentes no Serviço de Atendimento ao Consumidor realizado por empresas pelo telefone.
A medida, apesar de ter levado em consideração a adaptação de diversas operações para o regime remoto, tem como objetivo diminuir o risco de contágio do coronavírus em centrais de relacionamento com o cliente que atuam em formato presencial.
De acordo com o texto aprovado, a suspensão poderá ser revista a qualquer momento, diante do controle do coronavírus, e cabe às empresas comunicarem seus consumidores sobre a mudança. Além disso, elas precisam também manter suas páginas na internet atualizadas com a informação da suspensão da obrigatoriedade do tempo para atendimento ou que, provavelmente, os consumidores precisarão esperar por um tempo maior na linha.
Até então, vigorava a portaria nº 2.014, publicada em 2008, que estabelecia o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando a opção fosse selecionada pelo consumidor, de até 60 segundos. A suspensão da regra, que vale para empresas de todo Brasil – inclusive se sobrepõe a outras legislações estaduais, distritais e municipais, já havia sido tomada no ano passado e vem sendo monitorada pela Senacon através de relatórios e dados do SINDEC.
Relatórios de atendimento
Apesar da suspensão do tempo máximo para atendimento, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve continuar a ser comprovada por meio de relatórios apresentados quinzenalmente à Secretaria Nacional do Consumidor e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no caso das operadoras.
Em meio às discussões sobre a medida, a Senacon classificou como “inadequado” o modelo atual de SAC, que depende do Call Center, ressaltando a necessidade da oferta de mais canais de atendimento ao consumidor, como a Smart NX já vem alertando há alguns anos.
Novas possibilidades de atendimento ao consumidor
Com a suspensão do tempo máximo de atendimento e levando em consideração o que foi apontado pela secretaria, é recomendado que as empresas busquem se adaptar às novas tecnologias e disponibilizem outros formatos de atendimento através de canais digitais, como chat no site, redes sociais, e-mail e WhatsApp.
Os tempos mudaram e a pandemia acelerou ainda mais a transformação digital não só nas empresas, como também no dia a dia do consumidor que busca novas formas de atendimento e relacionamento com as marcas.
Cedo ou tarde, todas as empresas precisarão se adaptar e o SAC 4.0 é a prova disso. No mundo atual, o atendimento ao consumidor deixa de ser reativo e torna-se cada vez mais proativo, personalizado e omnichannel. Por isso, é preciso investir não só em novos canais, como também em tecnologias que tornem possível esse novo modelo de relacionamento entre empresas e consumidores.
Conte com a Smart NX
Em tempos de pandemia, sabemos que grandes mudanças e transformações em uma operação não é tarefa fácil. Por isso, conte com a Smart NX para te ajudar a migrar sua operação de forma ágil e prática para uma estratégia 4.0.
Vamos juntos transformar a jornada de atendimento da sua empresa!
