Em 2019, as vendas online representavam apenas 5% do lucro total do varejo brasileiro. Já em 2020, com os canais digitais impulsionados pelo isolamento social, as vendas em e-commerces registraram seu maior índice de crescimento nos últimos 20 anos. Com isso, podemos imaginar que as lojas físicas não deverão permanecer como conhecemos, afinal os hábitos do consumidor mudaram. Os varejistas precisarão pensar em novas formas de surpreender o cliente, que está cada vez mais acostumado com o digital. É neste momento de crise que o termo phygital volta com toda sua força!

Mas o que é Phygital?

Phygital é a soma das palavras physical e digital, e tem como significado a junção entre o que é físico e digital. 

O termo, que já foi uma buzzword do varejo, vem para unir duas camadas da experiência de compra e venda que, até então, competiam entre si. Uma vez que, durante toda a jornada phygital, as experiências físicas e digitais se tornam mais atrativas e personalizadas, melhorando o índice de satisfação do cliente ao fim de sua trajetória com a marca.

A Experiência do Consumidor

Nos últimos anos, as principais tendências para o varejo visavam uma cultura digital integrada, acessível e próxima ao consumidor. Entretanto, apesar da pandemia ter acelerado a transformação digital e as novas formas de relacionamento entre marcas e consumidores, muitos ainda sentem falta de interagir com os vendedores em espaços físicos.

Um exemplo é que mesmo em meio a pandemia, 27% dos consumidores ainda preferem o atendimento em loja física para solucionar seus problemas. Além disso, dados recentes coletados pelo Google mostram que 40% dos consumidores começaram a comprar mais em comércios locais, hábito que deve ser manter mesmo após o isolamento.

Portanto, as empresas precisam, mais do que nunca, buscar novas maneiras de conectar os ambientes físicos e digitais, com o objetivo de elevar a experiência do cliente. Se antes o consumidor se dava por satisfeito com bons produtos/resultados, agora é fundamental investir em um bom atendimento, experiências diferenciadas, ações criativas, pós-venda de qualidade, entre outros.

É essencial que as marcas conheçam seus clientes, seus gostos e preferências. Pois só assim será possível dominar os canais onde ele se encontra e oferecer o maior número de opções para que ele possa viver uma jornada satisfatória com a sua marca. Inclusive, investir em uma experiência omnichannel alinhada a uma estratégia phygital é essencial para que seu consumidor se sinta compreendido e seja, de fato, o centro das atenções do seu negócio.

O Varejo Phygital

Com a crise atual, não estar online pode significar a extinção de muitos negócios. Afinal, o distanciamento social e políticas de prevenção ao coronavírus diminuíram o fluxo de clientes nos estabelecimentos.

Portanto, a melhor forma de um negócio crescer ou mesmo sobreviver neste momento é tendo em mente o que seus clientes desejam e como tornar isso acessível. Seja através de um e-commerce, aplicativo ou loja física, é preciso proporcionar a ele as experiências necessárias, como ter a opção de experimentar, trocar, comprar online e retirar no físico, entre outras.

Para isso, é necessário se adaptar à nova realidade e investir em soluções tecnológicas, de novas formas de distribuição e gerenciamento à automação e utilização de bots. Além disso, simples ações como disponibilizar tablets no espaço físico para compras online, por exemplo, já torna a experiência do cliente dinâmica e diferenciada.

Mas e os vendedores?

Na era phygital, o digital vem para potencializar a loja física e vice-versa. Afinal, através da convergência de ambientes, o cliente poderá vivenciar diferentes experiências com a marca, desde experimentar um produto até mesmo testar o atendimento oferecido.

Muito mais do que realizar uma venda, os vendedores deverão se tornar consultores especializados em tirar dúvidas sobre os produtos, de forma que a experiência do cliente seja ainda mais completa e cativante. No phygital, o vendedor surge em um papel estratégico e deve ser um aliado da marca.

Conte com a Smart NX

Agora que você já sabe tudo sobre o phygital, é hora de começar a planejar seus próximos passos. Porém, seja qual for a estratégia adotada pela sua marca, é muito importante contar com especialistas para te auxiliar a executá-las da melhor forma possível.

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