Se tem uma citação que representa fielmente 2020 é a de Ângela Davis, professora, filósofa e ativista Pantera Negra:
“Devemos agir como se fosse possível transformar radicalmente o mundo. E você deve fazer isso o tempo todo.”
A pandemia marcou um ano de transformações profundas no relacionamento entre empresas e consumidores. Mas é importante ressaltar que ela não trouxe tantas novidades assim, no entanto evidenciou com clareza processos que vinham acontecendo no mundo e no mercado, como o próprio movimento de Transformação Digital.
Não só as empresas, mas também o consumidor sairá disso tudo muito mais criterioso e maduro em suas escolhas de consumo. Por isso, se você tem clientes e pretende continuar a tê-los, confira 5 tendências que virão com tudo em 2021:
SUCESSO DO CLIENTE
Se engana quem pensa que sucesso do cliente é uma estratégia somente de empresas de tecnologia e SaaS. Qualquer tipo de empresa deve se preocupar com o sucesso de seus clientes e com os resultados que eles buscam através de seu produto ou serviço.
Implementar uma estratégia de sucesso do cliente pode ser desafiadora, entretanto é impossível viver sem. É através dela que é possível a redução do churn, o engajamento da utilização do produto ou serviço, a diminuição do CAC e aumento do LTV e ticket médio. Por isso, vale a pena conhecer e apostar na metodologia que visa fidelizar clientes através do interesse no sucesso deles.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A pandemia mudou o comportamento das pessoas e a experiência com as marcas, produtos e serviços vem se tornando cada vez mais importantes. Dessa forma, podemos afirmar que 2021 será o ano da experiência do cliente. Atualmente, vivemos uma era onde pouco esforço, menos dor de cabeça, propósito para o consumo e a valorização do tempo são pontos chaves para tornar uma experiência satisfatória e fazer um cliente feliz.
Conhecer seu cliente, mapear sua jornada e oferecer experiências únicas e personalizadas são a bola da vez!
CULTURA DATA DRIVEN
Uma das principais tendências para 2021 é apostar com tudo em análise de dados para apoiar as decisões estratégicas do seu negócio. Conhecer o perfil do cliente, seus gostos, expectativas e sonhos não é moda, é necessidade!
É através de dados de atendimento, compras, pesquisas e monitoramento de redes sociais que podemos mapear as dores, desejos, melhorar produtos ou serviços, reduzir custos desnecessários e, principalmente, entender o que é SUCESSO para seu cliente.
DIGITALIZAÇÃO
O processo de digitalização é uma realidade! Evoluir tecnologicamente é um cenário que exige ainda mais velocidade em 2021.
O mercado está cada vez mais competitivo e o consumidor mudou. Por isso, utilizar estratégias para automatizar jornadas é algo que impulsionará novos negócios, novas experiências e novos valores aos clientes. Investir em tecnologias como bots para atendimento 24h, FAQs interativas, Big Data e na própria experiência omnichannel são pontos indispensáveis para marcas que desejam estar em primeiro lugar.
INCLUSÃO
Empresas realmente transformadoras se preocupam com o bem do coletivo. Portanto, enxergar pessoas na relação entre consumidor e marca será fundamental para quem deseja prosperar os negócios. É preciso entender sobre justiça social, privilégios, consciência e inclusão em todas suas nuances: pretos, mulheres, identidade gênero, desigualdade social dentre outras pautas.
É importante ressaltar que quando falamos de inclusão, não estamos falando de ações “para inglês ver”. Se faz necessário uma preocupação sincera com a criação de um ambiente que sustente os objetivos de diversidade e responsabilidade social. Pare e pense por alguns segundos… As pessoas que trabalham em sua empresa representam a demografia do seu país?
Empatia é a palavra de ordem!
Já colocou a mão na massa para transformar essas tendências em ações concretas? Comece o ano com pé direito, investindo na evolução da sua empresa e no cuidado com o cliente. Pois é dessa forma que o retorno vem. Afinal, como dizia Elis Regina: “Vivendo e aprendendo a jogar! ” e as ferramentas do jogo já estão na mesa!
* A Jéssica Carvalho é gerente do nosso time de Sucesso do Cliente e é especialista em Varejo.
