A mudança chega para todos! Cedo ou tarde as empresas precisarão acompanhar as evoluções, cada vez mais frequentes no mercado, para se manterem em destaque e sincronia com seus clientes e consumidores. Com o aumento significativo da utilização dos canais digitais e novas tecnologias, elas se viram obrigadas a adotarem uma forma de atendimento ao cliente mais otimizada e conectada, apostando na estratégia 4.0.

E é exatamente sobre isso que iremos tratar neste artigo. Continue comigo nesta leitura!

O novo consumidor

Com o acesso a internet e demais tecnologias, o consumidor mudou e vem transformando constantemente os seus hábitos. Um bom exemplo, é como a busca por informações sobre marcas, produtos e serviços se tornou um pré-requisito na hora de realizar uma compra, seja ela online ou em uma loja física. Hoje, o consumidor se tornou muito mais empoderado em sua relação com empresas, trazendo a necessidade de maior aproximação durante sua experiência, além de um atendimento rápido e eficiente.

As necessidades do consumidor atual foram decisivas para que empresas passassem a adotar o SAC 4.0, aliadas à crescente utilização de canais digitais e atendimento automatizado, que já evidenciam um atendimento centrado ao cliente.

Mas afinal, o que é o SAC 4.0?

O SAC 4.0 é a evolução do atendimento ao cliente através da omnicanalidade, ou seja, da utilização de canais digitais, automações, bots e principalmente o Big Data, responsável por reunir e cruzar informações sobre consumidores, de modo a prever acionamentos e facilitar a visualização de dados e histórico.

Essa estratégia de atendimento surge justamente para sanar todas as necessidades na experiência do consumidor e, para isso, foi necessário se modernizar e buscar novas fontes de informações para tornar toda experiência proativa. No SAC 4.0 encontramos elementos que trazem agilidade à comunicação e a resolução dos problemas, personalização e humanização no atendimento e principalmente, a busca pela satisfação do cliente.

Principais características do SAC 4.0

• Velocidade: A velocidade de atendimento é primordial para garantir a satisfação do cliente. Por isso, ele deve ser feito de forma rápida e eficaz, reunindo dados já coletados sobre ele, acionamentos anteriores e ações realizadas recentemente. Desta forma, é possível prever possíveis demandas e já se preparar para tratá-las.

Como exemplo, podemos citar um cenário em que o acionamento foi feito por um cliente que já possui cadastro no sistema e fez uma ação recente, como a compra de um produto no e-commerce. Para que o atendimento seja feito de forma ágil, é ideal a presença de um bot de atendimento nos canais digitais, responsável pela triagem de informações e direcionamento para área correta, caso ele não consiga resolver o problema de forma automática.

• Autoatendimento: O autoatendimento é essencial para o funcionamento e harmonia nesse tipo de gestão. Ao oferecer atendimento 24h, FAQs e bots inteligentes, os acionamentos se tornam mais específicos e menos frequentes, fazendo com que as demandas mais simples sejam solucionadas pelo próprio bot ou que o consumidor tire suas dúvidas direto no FAQs. Desta forma, é possível reduzir custos de operadores e deixá-los responsáveis por demandas mais críticas.

• Omnichannel: O grande responsável para a construção do SAC 4.0 é o atendimento omnichannel. Ao oferecer diversidade de canais, as empresas facilitam o contato de clientes, deixando-os responsáveis por escolher onde se sentem mais confortáveis para tratar seus problemas e dúvidas. É primordial a utilização de canais diversos, principalmente Redes Sociais, WhatsApp, Telefone, Chat no Site ou App, entre outros canais que seus clientes mais utilizarem, tudo é uma questão de entendimento do perfil que você atinge.

Ferramentas para se tornar 4.0

Para a garantia do melhor atendimento 4.0 possível, é necessário adotar algumas ferramentas, como:

• Bots: os chatbots e voicebots são os responsáveis por agilizar o atendimento ao cliente, seja por meio de menus autoatendimento, coleta de informações, cobranças e resoluções de tratativas. Com a utilização dos bots a empresa pode otimizar melhor sua comunicação, fazer a triagem de clientes e informações e reduzir seu custo operacional com atendentes humanos.

• Big Data: com a coleta de um grande volume de informações, que podem ir desde a navegação em um site, até endereços e compras realizadas, as empresas possuem uma visão ampla de cada cliente e cada ação realizada. Dessa forma, o big data auxilia na compilação desses dados, tornando possível a análise de comportamentos, preferências de compras e jornadas de cliente, fazendo com que o big data seja um grande aliado na tomada de decisão e previsões futuras.

• Computação em Nuvem: O SAC 4.0 demanda uma infraestrutura para armazenar e analisar os dados, por isso é importante investir em tecnologias na nuvem e ferramentas de análise, como o NX Insights, para processar todos esses dados coletados nos meios digitais.

• Automação de Processos: a automação de processos, como triagem de URAs, organização de chamados e resolução de tickets básicos, permite que empresas concentrem seus times em horário comercial e atuem em situações mais complexas.

• Sistema de Tickets: informações de contato, histórico de solicitações, alterações realizadas, entre outras, devem ser documentadas. Para isso, é necessário um sistema – como o NX Help Desk – que leve em conta todos os canais utilizados pela marca, proporcionando rápida análise do atendente a acionamentos, solicitações e alterações já realizadas, tornando a experiência de atendimento personalizada e ágil.

Se torne 4.0 com a Smart NX

Como pudemos perceber, no SAC 4.0 o atendimento ao consumidor deixa de ser reativo e passa a representar ações proativas e personalizadas. Para isso, é preciso investir em canais e tecnologias disponíveis para oferecer e receber todos esses contatos.

A tecnologia é, sem dúvidas, um fator determinante para o sucesso da sua operação de atendimento ao cliente 4.0. Porém, sabemos que muitas vezes implementar o SAC 4.0 é um desafio. Mas você não precisa encará-lo sozinho! Com a Smart NX, você dispõe de diversas soluções que irão impulsionar de vez sua operação rumo ao 4.0.

Então que tal iniciar o ano oferecendo uma jornada imbatível de atendimento a seus clientes e consumidores? Fale agora com um de nossos especialistas!